Amazonマーケットプレイス保証申請 カスタマーサービスによる強制返金
先月、Amazonマーケットプレイス保証申請され、強制的に全額返金されました。
商品も戻ってきませんでした。
保証申請の理由には、商品が購入者に届かなかったことであると考えられます。
と書かれていました。
購入者から保証申請されたというメールはなく、
いきなり申請結果のメールが届き、アカウントから強制返金されました。
しかし、この注文のお問い合わせ番号を知らべた結果、配達が完了しておりましたので、
郵便局に調査を依頼しました。郵便局から購入者に問い合わせていただいたところ、
商品を受け取られているということでしたので、
私からも直接、購入者に電話連絡すると、商品を受け取っていることは認めていました。
保証申請のことを聞くと、購入者のほうから保証申請は行っていないと言います。
カスタマーサービスのほうで購入者の意向を無視して勝手に行ったようでした。
保証申請の規約は、購入者が行うことになっているはずなので、
テクニカルサポートに問い合わせたところ、
「マーケットプレイス保証は購入者様より申請いただくものとなっており、
とくにAmazonが内部で保証申請を送信するものではございません」
という回答でしたが、
この不当な保証申請は撤回されておりません。
同じような経験をされた方はいらっしゃるでしょうか？
また同じようなトピックがあれば、ご教授下さい。
宜しくお願い致します。
65件の返信
Seller_nYyZifP6pQNlp
購入者からメッセージおよび返品リクエストがあったはずなんですが・・・
Amazonマーケットプレイス保証について
購入者は、申請を行う前にまず出品者に問い合わせる（マーケットプレイス・メッセージ管理）、または返品リクエストを依頼し、出品者に連絡する必要があります。48時間経過しても対応に満足できない場合、購入者はAmazonマーケットプレイス保証を申請できるようになります。
購入者自身で注文履歴から申請するか、Amazonカスタマーサービスにサポートを依頼することができます。
保証申請が提出され、購入者からの問い合わせに出品者が72時間以内に回答しなかった場合、Amazonは購入者の保証申請を認め、出品者のアカウントから請求金額が引き落とされます。
購入者からの返品リクエストはすべて返品管理ページから、また購入者からの連絡はすべてマーケットプレイス・メッセージ管理で確認できます。
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G27951?ref=nslp_at_6269014270548416628_nslnk_3_G27951
なんでも人に聞くんじゃなく、それ位、自分で検索しましょうよ。
Seller_RY9qEPI4HhK84
これは 購入者が届かいてないって 言わない限り無理だと思います。
注文番号が CSに分かったって事なので
私も申請された事がありますが、うろ覚えですけど
これは無かった気がします。最初は返品リクエストメールが来ました。
その後保証申請のメールが Amaからきました。
返品のメールが来てませんか？
これが 信じられないのですけど
もしCSが 購入者の訴えを忖度し 勝手に保証申請したなら
(ここでも信じられないんですけど 購入者が
似たようなことを 言った可能性があるかも)
トピ主さんから 購入者へ 今の状態を説明し
購入者から 理由を説明してもらい
保証申請はしておりませんと言ってもらうしかないのでは？ないでしょうか
それとも購入者が 申請してませんって 嘘を言ってる？まさかね^^;
Seller_3tRmeEjxN3zFv
お届け予定日は12月22日でした。
関西から発送しましたが、お届け先は北海道で通常よりも、お届け日数がかかる地域です。
購入者から届いたメールには、
「保証申請だかってゆーやつはよくわからないので、私はしていません。 説明は受けたものの、めんどくさいので・・・」
と書かれております。
Seller_nYyZifP6pQNlp
書いてることがコロコロ変わるなぁ・・・。
電話とメール両方で聞いたんですか？？
そもそも電話NGなんですけどね～。
これってキャンセル理由がかかれた「返品リクエスト」では？
いろいろ言い訳されてますが、結局2日遅延ですよね！！
似たようなトピたててますね。
Seller_3tRmeEjxN3zFv
Shrimp様、milkyway様
のように親切にアドバイスいただける方もいらっしゃいますが、
揶揄、批判するようなメッセージも書き込まれていて、非常に残念です。
いろいろ言い訳されてますが、結局2日遅延ですよね！！
と書かれていますが、
配送が遅延したからといって、アカウントから強制返金すること自体が違法行為です。
ネット通販ではなく、実店舗で納期が遅れた、店員の対応が遅いからといって、
代金を支払わずに商品をそのまま持ち帰ったら警察に通報され、万引きとして捕まります。
それがＡｍａｚｏｎでは許されるということでしょうか？
今回の件は、購入者から返品リクエストもなく、保証申請もありませんでした。
Ａｍａｚｏｎ内部の人間が行ったものでした。
購入者は商品を受け取っていることを認め、
返品する気はなく、商品を購入したい、
と言っているのにもかからず、Ａｍａｚｏｎが強制返金。
こんなことありえないです！
何度も何度もテクニカルサポートに連絡しましたが、
対応されないので、公正取引委員会に申告しました。
Seller_PMsX12RLg7EiA
何かが変です。
# 購入者から注文した商品を受け取っていないと連絡があった場合はどうすればよいですか？
購入者から注文した商品を受け取っていないと連絡があった場合は、出品者が出品者のカスタマーサービスのポリシーに従って最終的な取り扱いを決定します。出品者は、高いレベルのカスタマーサービスを提供することが求められます。購入者と話し合い、合意の上で解決することをおすすめします。
以下にこのような状況への対応方法を紹介します。どのオプションを選択するかにかかわらず、購入者からその取り引きについて低い評価を受ける可能性があります。
注文について詳しくは、注文管理をご覧ください。
購入者に返金する
最も購入者側に立った解決法は、購入者が商品を受け取っていない商品について、返金を行うことです。返金を行なった後に、商品が購入者に届いた場合は、Amazonは購入者に料金を再請求できます(購入者の了承が必要です)。全額および一部返金について詳しくは注文の返金をご覧ください。
注文が届くまで購入者にしばらく待ってもらうよう依頼する
購入者に連絡するをご覧の上、購入者と連絡をとってください。このオプションを選択した場合、購入者がAmazonマーケットプレイス保証申請を申請する可能性があることにご留意ください。
購入者は、最長お届け予定日の3日後、または注文日から30日後(いずれか日付が早い方)から申請を行うことができます。また、購入者は、最長お届け予定日の最終日から90日間、またはサービス実施日から90日間、申請を行うことができます。ただし、Amazonはその期限以降も申請を受け付ける権利を有しています。
詳しくは、Amazonマーケットプレイス保証申請に対して説明するをご覧ください。
出品者の費用負担で代わりの商品を出荷または直送する
このオプションを選択した場合、出品者は、返金したうえで、商品を再注文するよう購入者に依頼してください。損失が発生する可能性がありますが、カスタマーサービスとしては良い対応と考えられます。本来注文していた商品が届いた場合には、購入者に返品してもらうこともできます。
配送業者に連絡する
配送中に商品の紛失が発生した場合、または間違った住所に配送された場合、配送業者のサポートを受けられることがあります。荷物の追跡サービスや保険を申し込んでいる場合には、配送業者が荷物を追跡したり保険金を請求してもらえる可能性があります。追跡情報がない場合も、配送業者は他に荷物を見つける手段を持っているかもしれません。
ヒント: 商品の配送には、荷物の追跡サービスを利用することをおすすめします。注文管理ページで「出荷通知」を送信する際に、お問合せ伝票番号を入力することができます。 追跡サービスを利用すると、配送中の商品の紛失による出費を大幅に削減できます。また、Amazonマーケットプレイス保証の申請においても出品者を保護することになります。
上記では、購入者は、最長お届け予定日の3日後、または注文日から30日後(いずれか日付が早い方)から申請を行うことができます。
お届け予定日は12月22日
到着日は12月24日
購入者は申請できる資格が発生していませんので、（注文日から30日以降でない場合）「申請していません」は整合性が取れます。
ではなぜ、申請が発生したのでしょうか？
Seller_PMsX12RLg7EiA
企業内部の動きは、ジョブ募集を見るとわかります。 （その為、競合に推測されないように、上級職などはヘッドハンティングとなります。）
セキュリティーグループのロスプリペンションマネージャーの仕事の役割に、「社内外における盗難や詐欺案件について聞き込みを行う等の調査をネットワークで牽引する」とあり、米国では警察と連絡しているので、透明化がされています。
「社内外における盗難や詐欺案件」がジョブ内容になっている以上は、何かが発生していると思うのが当然です。 米国では公の事件になり、何が発生しているのか？というのがわかります。
アマゾン日本は警察に捜査協力していないので不明なのですが、これって何を指しているかわかりますか？ 私にはさっぱりですが、これに関する内容がいつかフォーラムでててくると思ってます。
Seller_zj4tq4ZFtF3KM
過去のトピックに、購入者様も返品申請手続きをしておらず、販売者側もキャンセル手続きはしていない。なのに返金されている…というものがありました。
それは、マケプレプライムの商品でしたが、私はそこに、こんなコメントをしています。
本件も、これのバリエーションなのかもしれないと、思いました。
ちなみに、この過去トピックを立てたセラーさんは、最終的には返金額が補填されたそうです。
あきらめずに、補填申請を出されるといいと思います。
Seller_PMsX12RLg7EiA
やっぱり気になりますね。
こちらが気になるのは、新品開封後のユーザー都合の返金。
50％の返金である事の了承を文面で頂いているのですが、後日勝手に100%の返金に変更されているんですよね。 マケプレ保証申請もないです。 最初は気のせいかな？と思っていたのですが、数回発生したので、疑心が湧き始めています。
こういうのは面倒な場合が多く、申請されたか？って聞きにくいんですよね。
今回のスレにて、次にこちらもマケプレ保証なしの50%から100％への返金金額の変更があったら、テクサポに問い合わす前に、購入者に言葉を選びながら、確認のメッセージを書いて、確かめながら行おうかと思い始めています。
Seller_3tRmeEjxN3zFv
たくさんのメッセージありがとうございます。
色々なメッセージをいただきましたので、
詳細を時系列で書きます。
2019年12月24日午前9時頃
購入者は、お届け日を過ぎても商品が届かないので
カスタマーサービスに連絡して、注文のキャンセルを依頼。
2019年12月24日午後
商品が届いたので、購入者はクリスマスプレゼントとして渡すことを決め、
カスタマーサービスに電話して、注文のキャンセルを取り消して、
商品をそのまま購入することを伝える。
2019年12月24日 15:55
カスタマーサービスより下記内容のメールが届きました。
お問合せ理由: 返品
詳細: 商品が必要はありませんので、返金処理をお願いいたします。
2019年12月25日 10:30
商品は12月24日 昼の12時に配達が完了しており、
返金処理はできないという内容を私からメールで返信。
2019年12月28日(土) 10:57
保証申請が認められたという下記、内容のメールが届く。
Amazonマーケットプレイス保証申請が認められ、返金手続きが完了しましたので、お知らせいたします。また、申請額が出品者様のアカウントから差し引かれましたので、ご確認ください。なお、今回の申請を受け、出品者様の注文不良率にカウントされましたので、ご承知おきください。
2019年12月28日(土) 午後
この注文のお問い合わせ番号を調べ、
12月24日 昼の12時に配達が完了していることを再度、確認し、
不審に思った私は郵便局に調査を依頼。
2019年12月28日(土) 19時頃
郵便局から連絡があり、12月24日 昼の12時に配達が完了しており、
購入者も商品を受け取っているという内容の報告を受ける。
しかし、商品を受け取っていないとAmazonに保証申請され、
強制返金されたことを郵便局の担当者に説明すると、
直接、購入者に電話で確認してみたらと言われ、
私から直接、購入者に電話することになりました。
購入者から電話で聞いた内容は、商品は12月24日の昼の12時に受け取っており、
返品リクエスト、返金依頼、保証申請は行っていないと言う。
保証申請が認められ、返金手続きが完了しましたというメールも届いていないし、
返金も受けていないと言います。
2020年1月1日
私は保証申請の再審議を請求しました。
1月1日(水) 9:32
保証申請の再審議の申し立てが却下されたという内容の下記メールがAmazonから届きました。
申し立てに関する追加情報をご提供いただき、ありがとうございます。さらなる審査の結果、Amazon の当初の決定を支持するという結論に至りました。
その後、昨日、1月24日まで
再審議の申し立てが却下されたことが不当だという内容のメール、電話を何度もテクニカルサポートにしました。
「この保証申請は購入者本人が行ったものではなく、Ａｍａｚｏｎ内部で行われており、不当な保証申請なので、撤回を求めました」
一度、再審議の申し立てが却下されると、
マーケットプレイス保証申請の管理画面から再度、申し立てができませんので、
別の対応方法でテクニカルサポートに担当部署へ転送していただきました。
1月19日(日) 9:33
担当部署から下記内容のメールが届きました。
「出品者様のお立場はお察しいたしますが、審査結果を変えることは致しかねます」
1月19日(日) 19時頃
この件について、私からテクニカルサポートに電話で問い合わせる。
1月19日(日) 19:23
テクニカルサポートから下記、内容の返信がメールで届く。
・購入者様が商品を受け取った内容が確認できない（購入者が商品の受領を確認）
・購入者様が商品代金の再請求に応じる内容が確認できない（新たな支払いを承認されない）
メッセージ管理にて、購入者様に上記2点についてご確認いただき、了承の旨のご連絡がございましたら、再度、再審議請求を行っていただきますよう、よろしくお願い申し上げます。再審査が認められた場合、担当部署にて再請求を行うこととなり、その後出品者様のペイメントに計上されるかと存じます。
1月19日(日) 19:30
私から購入者にメール連絡。
先月、12月28日には返金を確認できなかったが、
今、確認すると商品代金は返金されていたと購入者から返信がありました。
また、商品を受けとっており、支払いに承認される内容も確認。
2020/01/20 15:34
テクニカルサポートに購入者から届いたメールの内容を連絡するが、
担当部署より下記、内容のメールが届く。
出品者様のお立場はお察しいたしますが、審査結果を変えることは致しかねます。
購入者が「商品を受取り、再度支払いを希望」される場合は、購入者の承認がありしだい手続きをさせていただきます。購入者から、カスタマーサービスに「商品代金の再請求を承認する」旨を、ご連絡くださいますようお願いいたします。
2020/01/20 18:00
再度、購入者にメール連絡して、
カスタマーサービスに「商品代金の再請求を承認する」旨を、ご連絡していただくように依頼。
2020/01/21 19:00
購入者から下記内容のメールが届く。
「購入者からではなく、Amazonのほうから購入者に再請求について連絡するべきだろうという」
1月22日(水)
購入者と私がメッセージ管理でやりとりしている内容をテクニカルサポートに伝えるが、
「購入者様とのメッセージを拝見させていただきましたが、再請求に納得をしているようにはお見受けいたしませんでした」 という回答
購入者のメールには、商品は受け取っており、代金は支払うという
内容がはっきりと書かれているのにもかかわらず、
テクニカルサポートに何度も連絡しても認めず、
この件について、色々な理由をつけて最初から対応する気がないように感じられました。
購入者が直接、カスタマーサービスに連絡して、「商品代金の再請求を承認する」
という内容を伝える必要があると最初は言っていたのに、
次にテクニカルサポートからきたメールは下記内容でした。
「購入者様よりカスタマーサービスにご連絡をいただくのではなく、
【出品者様がAmazonとやり取りをし購入者様へ再請求を行う】ということに対し
承認がございませんとテクニカルサポートでは購入者様への再請求を行うことができませんため、
その旨を購入者様へご説明をいただき承認をいただけますようお願いいたします」
まったく意味が分かりませんでした！
昨夜、1月24日、このメールを見た私は直ぐにテクニカルサポートに電話しました。
今まで、どれだけ多くの時間を費やし、何度も購入者とメールのやりとしをしてきたか・・・
購入者にも出品者である私にもどれだけ多くの精神的負担がかかっているのかと・・・
強い憤りを感じ、大声で訴えかけました。
テクニカルサポートの態度は一変し、
今まで購入者が商品代金の再請求を承認していることは認められない
と主張しきたのに急に、「認める」に変わりました。
そして、本日、１月２５日に
Amazon.co.jpから下記、内容のメールが届きました。
「購入者様より、ご注文品がマーケットプレイス保証にて返金されておりましたが、お届けされている商品をお求めいただけるとのことで、当サイトよりその旨手続きをしたことを出品者様へご報告いたします。 つきましては、商品お代については後日振り込まれることをご案内いたします」
※内容が複雑で長文となりましたが、今後、同じ経験をされて、
神経をすり減らすことがないように心より祈っております。
