商品すり替えへの対応。困っています。皆様の対応やその結果を教えてください。
日頃の業務お疲れさまです。
タイトルにも挙げました「購入者による商品すり替え返品」に関して経験者様が行った対応や対策
及びその結果について伺いたく、トピックを立てさせていただきました。
具体的には、当ショップがFBAで販売しているグラスに関して、
同じ購入者の方からの注文→返品・返金が立て続けに2回あり、不審に思って在庫を本社に返送し、
社内で確認したところ、
すり替えられていたことが発覚した、という内容です。
商品は当ショップのオリジナルで、他にライバルなどはいません。また、販売経路もネットでは
アマゾン当ショップしか存在しません。(メーカー様の売り先は百貨店様などがメインなので。)
ただの嫌がらせなのでしょうか。
高額商品なので回数が少なくてもかなり大きな損失となってしまいます。
一応テクサポへも問い合わせたところ、「悪質な購入者の可能性があるため調査を行います」と
おっしゃってくださいました。
ただ、調査の進捗や結果については個人情報保護の観点からお知らせ出来ないそうで。
きっといたちごっこになるのだろう、と予想しておりますが、
FBAでは売り先の管理(特定のアカウントへの販売を中止する、等)は出来ないのでしょうね。
やはり一度MFNに戻して手動で売り先の管理をするしかないのでしょうか。
皆様の対策や対応・その結果をお伺いしたく思っています。
よろしくお願いします。
商品すり替えへの対応。困っています。皆様の対応やその結果を教えてください。
日頃の業務お疲れさまです。
タイトルにも挙げました「購入者による商品すり替え返品」に関して経験者様が行った対応や対策
及びその結果について伺いたく、トピックを立てさせていただきました。
具体的には、当ショップがFBAで販売しているグラスに関して、
同じ購入者の方からの注文→返品・返金が立て続けに2回あり、不審に思って在庫を本社に返送し、
社内で確認したところ、
すり替えられていたことが発覚した、という内容です。
商品は当ショップのオリジナルで、他にライバルなどはいません。また、販売経路もネットでは
アマゾン当ショップしか存在しません。(メーカー様の売り先は百貨店様などがメインなので。)
ただの嫌がらせなのでしょうか。
高額商品なので回数が少なくてもかなり大きな損失となってしまいます。
一応テクサポへも問い合わせたところ、「悪質な購入者の可能性があるため調査を行います」と
おっしゃってくださいました。
ただ、調査の進捗や結果については個人情報保護の観点からお知らせ出来ないそうで。
きっといたちごっこになるのだろう、と予想しておりますが、
FBAでは売り先の管理(特定のアカウントへの販売を中止する、等)は出来ないのでしょうね。
やはり一度MFNに戻して手動で売り先の管理をするしかないのでしょうか。
皆様の対策や対応・その結果をお伺いしたく思っています。
よろしくお願いします。
13件の返信
Seller_KU9qEAmXlYtzX
被害ご同情申し上げます。
弊社もやられました。「FBAで販売している品」、「高額商品」、「購入者の方からの注文→返品・返金が立て続けに2回あり–＞気が付く」と同じ経緯です。まったく見たこともないmade in China製品にすり替えられました。現在サポートの対応待ちです。実損額が補填されるといいのですが・・・。
Seller_MRBZEHGZ9SsbE
もし商品すりかえ事件が起こったなら、同一購入者による二度目の段階で、警察に被害届を出します。そうするとAmazonも中途半端な対応はできなくなるでしょう。
Seller_lbN3ZW0Zceitq
やはり同様の被害を受けた方がおられるのですね。
実際にアマゾンから何らかの救済措置があった方はおられるのでしょうか。
悪質な購入者に対応しようにも、簡単にアカウントが使い捨てられる現在のシステムでは、
対応へのコストや疲弊が割に合わず、かといってこちらの損失をほったらかすことも出来ず、困っております。
eve-mode様のおっしゃる通り、アマゾン様から実損額を補填して頂ければ当社としては一番よいのですが。
やはり転売等とは違い、明らかに法に触れていますので警察への相談を考えてもいます。
しかしそちらへのリソースを割くよりより良いページ作りなど、販売の方に時間をかけたいと思ってます。
報復なども怖くて。
実際に警察の方に相談した方は、どのくらいの期間で決着したのでしょうか。やはり手間と時間はかかりますか。
Seller_1pNz4DhHnNBBD
高額商品販売におけるご苦労お察しいたします。
弊社も5万円〜10万円程度の単価の商品をFBAを通じ集中的に販売していた時期がありまして、弊社の対応が参考になれば幸いです。弊社の場合、換金性の高い人気商品を扱っておりましたので、複数の詐欺グループにすり替え返品をされました。具体的には同様の重さのモックアップ（展示用の模造品）や砂、冷却ジェル等に差し替えられました。配送先の住所を検索しますと他のセラーさんも同様の被害に会われていたようです。
そこで弊社が取った対応ですが、FBA納品の際に商品の外装写真やシリアル番号、重量、納品時の追跡番号や梱包の内容や梱包箱の外装などすべて写真で記録しました。また、返品が発生した際には速やかに内容品を確認しすべて写真で内容を記録しました。
これらの記録をもとにAmazonのセラーサポートの担当者様に返送を利用した詐取の証拠として提出を行い補償申請をさせていただきました。詐欺に会った総額も100万円を超え非常に困りましたが、ある程度はAmazonによって補償いただくことができました。
FBAのほうが売上は上がるので迷いましたが、詐欺も100%は補償されないことから、こうした商品はMFNにするしか無いと当時は判断をいたしました。
ちなみに詐取行為に対する通報につきましては該当の都道府県のサイバー警察に相談をいたしましたが、いろいろと手間の関係で告訴等には至りませんでした。
Seller_PGvOjOXEz5W6r
やはり皆さんも似たような体験があるのですね。
当店もFBAを利用していますが、何度も破損されて戻ってきました。
当店は破損防止のため、一回り大きい箱にエアパッキンを敷いて、商品の周りには発泡スチロール、エアパックで壊れないように梱包しています。
でも、Amazonの倉庫、もしくはクロネコヤマトで落としたか踏みつけないと壊れないような破損をしていました。
こちらも商売ですので、 賠償しろと怒鳴り付けていましたが、結局は当店の梱包の仕方が悪かった、と言ってきやがりました。
あまりにも悔しいので当店が良く使う弁護士(ヤメ検 ・中曽根等の政治家の顧問弁護士)に相談したところ「Amazonでは販売を辞めた方が良い。責任も取れないところで売ると、必ず最後に何かがおこるから。一応某国会議員には話をしておくけど、1日でも早く出品を辞めなさい」との結論。
それ以降はどうでも良いものをAmazon。
メルカリ、ヤフオクを使って販売しながら模索しています。
不思議なことに同じ商品でもAmazonでは売れないけどヤフオクでは予想以上の価格がついてウハウハです。
それを体験してしまうと「Amazonのメリットは何？」と思う今日この頃です。
Seller_24M6tklt0Y6hN
私の場合は予め商品説明文にすり替え等の詐欺が行われた場合は即刻警察に連絡する旨を書き込んでいます。
また、過去の事例ですが、すり替えられた際に購入者へ直接メールで連絡して警察に訴えることを通達したこともあります。このときは購入者から商品の返品がありました。送付先の住所は分かっていますし、Amazonへも警察に被害届を提出したと連絡したことで早く対応してくれました。商品の受注元の記録やその他証拠があることを相手とAmazonに知らせれば大抵相手の方が降参してきますしAmazonも補てんしてくれます。ご参考までに。
Seller_lbN3ZW0Zceitq
皆さん様々なご意見ありがとうございます。参考になります。
やはり警察や訴訟、となると現実的ではないのかな、と感じております。
Amazon様に補填いただくに足る資料や証拠を用意することが
一番弊社にとって良い選択のような気がします。
5fe38b9e2806262e63b9様の対応、非常に参考になります。
やはり弊社も5fe38b9e2806262e63b9様にならった補填を頂くための
対策・対応を行っていきたく思います。
参考にさせていただきます。
0dbc0c7356ed72f12879様の対応も参考にさせていただきます。
報復などが怖くて「泣き寝入りしか・・・」と感じていましたが、
やはり確固たる証拠があり、警察に訴えるつもりもある旨を冷静に伝えるのもありかもしれませんね。
また、商品説明やコンディション説明に詐欺や悪質な購入者には断固たる態度で対応する旨を記す、
というアイディア、すぐに実践しようと思います。
Seller_6DdkZdcMA35JK
心中お察しいたします。
当店でも同様に家電ですり替えがされました。
テクサポに問い合わせたところ、納品前の家電の識別番号と返品後の家電の識別番号を写真で撮影した上で教えてください、との返答が来ました。
納品前の家電の識別番号など写真に収めているはずもなく・・・
ただ、付属品も取られて返品されていたので、その分は補填してもらいました。
なんだか理不尽ですよね。
質問者様も納品した商品に識別番号のシールを貼るなどして管理されるのが良いと思います。
解決策にはならないと思いますが、参考にしていただけると幸いです。
Seller_lbN3ZW0Zceitq
皆様温かいお言葉と貴重な経験談、本当にありがとうございます。
私には考えもよらない対応や経験のお話を頂き、目からウロコの思いです。
やはり経験ある方のお話は参考になります。。
対応に関しては今後のFBA出荷時から写真等で記録を残し、何かあった時に
証明となるものをできるだけ多く残しておく、という方向で進めていこうと考えております。
シリアルナンバー・識別番号も入れ、徹底管理していく方向です。
あとは今回のすり替えでタダで手に入れた商品をどこかで安く販売されることが恐ろしいです。
こちらが大切に価格を守ってきたものが価格を崩され、あまつさえそれが不正な手段で起こる…
考えただけでも辛く苦しい思いです。
すり替えた商品の転売へ対応は皆さまいかがされましたか？
アマゾン様や、他のECサイト様への報告などは聞き入れていただけるのか、非常に不安です。
もしECサイトから不正転売者に何らかの対応がない場合はそれこそ法的手段に訴える他ないのか、とも思います。
