返品期限は切れているのに、しつこくメッセージを送信してくる購入者について
1ヶ月ほど前にコミックを購入した方が、状態が気に入らなかったようで返品を希望してきました。
こちらとしましては中古商品なので使用感があることを明記した上で「良い」のコンディションで出品しており、特筆すべき難は無い状態であったと認識しておりましたので、送料購入者負担でしたら返品をお受けしますと回答しました。クリックポストの返送ラベルも準備し送信していたのですが、帯付きの新品同様の商品となら交換でもいいとか言い出し、なかなか返品してくれません。多分往復の送料を負担したくないのだと思います。最初は文章で対応していたのですが、そのうち「返金返金返金×50」のような単語の羅列だけのメッセージを送信してくるようになったので会話にならないと感じ「返信不要」をクリックして済ませているうちに返品期限の1ヶ月が経過しました。未だに「返金しろ返金しろ返金しろ×50」のようなメッセージを送信してきます。そのうち、うちまで刺しにくるんじゃないかと少し恐怖を覚えます。アマゾン事務局に何かしらの対応を求めるにはどこからメッセージを送信すればいいでしょうか？
12件の返信
Seller_RY9qEPI4HhK84
昔は テクサポへ相談することが出来ました。
(当時はテクサポとCSの連携が出来たのでCSへ引き継いでくれました。)
今も これが出来るのか分かりませんが 悪質なメッセージを送ってこられます。
という内容で 相談してみる スクショも一緒に送って下さい。
他には アカウントの健全性ダッシュボードに
不正または違反を報告
⇒ [購入者からの悪質なメッセージ]
ここから通報出来るになっているようです。
なお
30日の返品期間が過ぎても マケプレ保証申請保障90日間ありますのでご注意ください。
内容を読ませて頂きましたが 保証申請されても 返品は受けておられ
返品方法も 提示されていますので 保証申請は却下になると思います。
(当店も 購入者事由なので元払いをお願いしたら 保証申請された事がありますが覆せました)
Seller_vkTvBWFPJvgBe
ケースを立ててテクニカルサポートに通報すれば、それまでのやり取りを含めてモニタリングの対象になります。
ただ、結局は当事者間でけりを付けてくれという結果になりがちですが、これによる低評価などの嫌がらせは修正してもらえる…かも知れません。
テクニカルサポート諸氏も正すべきところはきちんと正してくれます。
私も何度か救済されました。
駄目だったことも少なからず。
Seller_j8nGXyLwVlCkO
当方は6ヶ月前に買った商品をダブって購入したとかいうふざけた客がいました。
なんと保証申請まで行なったようですがなんとアマゾンは返金したようです！
こんなのを返金を認めるアマゾンはどうかしています。
一応アカウントや当方の売り上げには影響しないようですがこの理由でも返金が通ることじたい恐ろしいです。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
悪質な客というよりも、「しつこい」「うっとうしい客」ですね。
メッセージは何回位受信しているのでしょうか。
程度の差はあれど、そういうお客様はいるものです。
Amazonに訴えても、恫喝や脅しの内容が含まれていなければ介入する程度の判断には至らず「当事者同士で」と返される事になるでしょう。
使用感があることを明記した上で「良い」のコンディションで出品して
クリックポストで返却可能なコミックであれば1冊で金額もさほど高額ではないのでしょう。しかるに手間をかけてメッセージを繰り返し送信し、また新品同様の交換を要求してくるという事は、よほど「状態が気に入らなかった」のかもしれません。
実際「良い」として出品すべき商品であったかどうかは実物がわからないので何とも言えません。(私の周辺ではカート取得などを目的として本来の状態を上回るコンディションで出品する「コンディション偽装」が多発しています)
が、もし購入者が商品の状態に不満を抱いて、かつ購入者都合の返品に納得しないのであれば、マケプレ保証申請に誘導するのが筋というものでしょう。
状態が気に入らなかったようで
具体的な点がわかりませんが、まずは購入者の感情を理解する事が大事。そして、何より「どのような点が気に入らなかったのか」を具体的に聞き出し、どのような点で齟齬があったのかを冷静に客観的に評価する事です。
出品者としてこれ以上の対応はできないと判断すれば、
「もし商品の状態にご不満であれば、出品者としてこれ以上対応する事はできませんが、Amazonマケプレ保証を申請して、カスタマーサービスと交渉いただくようお願いします」と。マケプレ保証に誘導。
そして、「申し訳ありませんが今後のメッセージに対する返答は控えさせていただきます」と添えて、その後のメッセージは無視すればいい話。
マケプレ保証にも誘導もせず、上記のような文言を加えずに単にメッセージを無視し続けたならば、メッセージはいつまでも送信を繰り返す可能性はあるでしょうね。
対応の仕方次第、言葉遣い一つで購入者の対応も変わるものです。
Seller_2IgKvMKnRbdev
心中お察しいたします。
以前は返品期限などで悪質な顧客対応はシャットアウト出来たのですが
最近は期限が切れても「出品者が許可すれば返金できる」という対応を
カスタマーサポートはとっているらしく
何カ月たっても安心できない状態になっています。
普通に考えたら、返品期限が過ぎたものをいつまでも対応していたら
業務に支障がでてしまうのですが、アマゾン側はおかまいなしのようで
結局はカスタマーサポート側の負担を減らす為に出品者に丸投げするという事が進んでいます。
結局はそれも含めてのコスト管理をしなくてはいけないので
益々出品者側の負担増→価格アップ（もしくは離脱）が進むのではないかと思います。
話が逸れてしまいましたが、アマゾン側ではそのような対応ですので
ほとんどカスタマーサポート・テクニカルサポートは頼りになりません。
こちら側で対策を取り（商品に出品者側で対応出来る保証の期限を示すシールを貼るなど）
今回のような場合は
・アマゾン本社側に通報
・一応テクニカルサポートにも連絡してモニタリングのお願い
・顧客には最初に送った説明が全てであり、特定の顧客のみを特別扱いはしないの一点張り（もしスレ主様に余裕があれば悪質・無駄なメッセージを送っても一切読みませんと宣言）
このような悪質な客は、大量のメッセージを送って相手が疲弊するのを喜んでいますので、毅然とした態度で「コミュニケーションを拒否」する事も大切です。
ちょっと厳しい言い方ですが、相手が激高して家に来るというリスクもゼロではありませんが、そのリスクを抱えて仕事をするのが、店を運営するという事です。
そこはしっかりと自衛して頑張ってください。
とはいえ、最初の対応は親切丁寧でありますし、スレ主様に非はありませんので
そこは胸を張って主張すればよろしいかと思いますよ。
Seller_Vlf0dDQ8P0PH0
相手がなんらかの思考回路を持っていれば、対応の仕方は簡単な訳ですが、そうではなさそうですね。出来うる限り離れることしかありません。ですが、絡んでくるんです。どうしようもありません。近未来においてどう展開するか、全くわかりません。ですから私なら、出来うる限りAmazonに通報を入れておきます。その時のためです。短期で解決しようと思ったらいけません、相手に餌を与えてあげるようなものです。くだらない遊びをしているだけなのです。いっぱいいますよ、こういう人、しかも増殖中です。でも、最後に一言いいことを、こういう人のおかげで、我々のレベルも上がるのです！
