マーケットプレイス保証による不当返金についてご経験談等お聞かせください
お疲れ様です。
昨年末から詐欺を疑うような案件があり非常に苦慮しています。
現時点ではAmazon マーケットプレイス保証までエスカレーションして、Amazonによる審査の結果、マーケットプレイス保証は取り消されていた筈ですが昨日未明に突然「返金手続きを開始した」とのメールを受け発覚した状態です。
テクニカルサポートに確認すると「既に返金は行われており今後はAmazonとの係争となる」との説明でした。
類似する経験をお持ちの方、アドバイス等をいただけますと幸いです。
経緯は12/19に自社出荷した商品について購入者から「初期不良では無いか？」とのメッセージを受けた事から始まりました。
メッセージを受けてすぐにお詫びと返品リクエストの申請をお伝えしたところ「返品とは言っていない。交換希望だ！」と少し高圧的な文面で返信がありましたので、少し違和感を覚えながらも料金支払い済みの返送用送付状を送付すると共に「返品到着後速やかに交換商品を発送します。」とのメッセージを送ったところ、態度を豹変させ12/23に「偽造品を送ってきた」との理由で返品リクエストを立てられました。（偽造品だと思うものを交換希望だったか？）
当然、弊社では当初より返品手続きをお勧めしていましたので即座にリクエストを承認し、2度目の料金支払い済みの返送用送付状を送付したところ、まったく回答はないまま12/30の深夜にAmazonマーケットプレイス保証を申請されました。
ご存じのとおりAmazonマーケットプレイス保証を申請されると72時間以内に異議申し立てをしないと自動的にAmazonは購入者へ返金します。「年末年始の休暇期間に入る可能性が高い日程を狙ったのでは？」とこの辺りから疑念を持ち始め、ネット等で検索するとAmazonで返品せずに返金を受取る方法を自慢気にアップしている輩がいる事を確認し、その手口と類似している事が判りました。
すぐさまAmazonに対してこれまでの経緯をまとめたレポートと共に異議申し立てを行い、Amazonからの指示により3度目になる料金支払い済みの返送用送付状を送付しその対応を行った事もAmazonマーケットプレイス保証審査部門へ送付状の追跡番号を添えて報告しました。
異議申し立てに際しては弊社はAmazonマーケットプレイス保証を申請されたのは今回が初めてでしたので、手続き上の不備が無いかをテクニカルサポートに確認いただくなど万全を期したつもりです。
その後、1/8にAmazonマーケットプレイス保証審査結果として「 Amazon マーケットプレイス保証申請 を終了しました。これは、購入者が Amazon の追加情報の要求に応じなかったためです。現時点ではこれ以上の措置は必要ありませんが、購入者が申請を再開した場合は、Amazon では調査を続行し、場合によっては出品者様にご連絡することがあります。終了として確定する場合、この申請が注文不良率にカウントされることはありません。今回の場合、申請が取り消されたため、申請手続きは現在終了している状態です。」とのメールをいただき、問題は一旦解決したと思っていました。
ところが1/14の1:07のメールで「 Amazon マーケットプレイス保証申請 を承認いたしましたので、お知らせいたします。対象金額を出品者様のアカウントから差し引かせていただきました。今回の申請により、注文不良率への影響が生じています。今回のケースでは、出品者様が 1 JAN 2026 に提出をお願いした前払いの返品ラベルを提供していない を提供されませんでした。」と一部意味不明な翻訳日本語が記された、1/8の内容を180度覆すメールが突然届いた次第です。1/8の一旦収束のメール以降Amazonからの連絡は一切なく突然返金を行ったとの事後報告をされた事になります。（前述のとおり前払いの返品ラベルは提供しておりその旨をAmazonマーケットプレイス保証審査部門へも報告しています。）
これにはさすがに強い憤りを感じています。
極論すると売上金を盗られた事は主題でなく、Amazonが詐欺行為の可能性も晴れていない購入者へ一方的に加担し出品者何の事前説明もなく責任を出品者へ擦り付けた状態になっている事です。
このAmazonの行為はネットで拡散されていた詐欺行為の増長に加担する可能性もあり、今後Amazonでビジネスを続ける上で非常に深刻な問題と感じています。
場合によっては公正取引委員会の「デジタルプラットフォーム取引相談窓口」への相談も視野に入れて情報を整理中です。
もし同様の経験をお持ちの出品者さまがいらっしゃいましたら、その顛末やアドバイスをいただけますと幸いです。
よろしくお願い申し上げます。
マーケットプレイス保証による不当返金についてご経験談等お聞かせください
お疲れ様です。
昨年末から詐欺を疑うような案件があり非常に苦慮しています。
現時点ではAmazon マーケットプレイス保証までエスカレーションして、Amazonによる審査の結果、マーケットプレイス保証は取り消されていた筈ですが昨日未明に突然「返金手続きを開始した」とのメールを受け発覚した状態です。
テクニカルサポートに確認すると「既に返金は行われており今後はAmazonとの係争となる」との説明でした。
類似する経験をお持ちの方、アドバイス等をいただけますと幸いです。
経緯は12/19に自社出荷した商品について購入者から「初期不良では無いか？」とのメッセージを受けた事から始まりました。
メッセージを受けてすぐにお詫びと返品リクエストの申請をお伝えしたところ「返品とは言っていない。交換希望だ！」と少し高圧的な文面で返信がありましたので、少し違和感を覚えながらも料金支払い済みの返送用送付状を送付すると共に「返品到着後速やかに交換商品を発送します。」とのメッセージを送ったところ、態度を豹変させ12/23に「偽造品を送ってきた」との理由で返品リクエストを立てられました。（偽造品だと思うものを交換希望だったか？）
当然、弊社では当初より返品手続きをお勧めしていましたので即座にリクエストを承認し、2度目の料金支払い済みの返送用送付状を送付したところ、まったく回答はないまま12/30の深夜にAmazonマーケットプレイス保証を申請されました。
ご存じのとおりAmazonマーケットプレイス保証を申請されると72時間以内に異議申し立てをしないと自動的にAmazonは購入者へ返金します。「年末年始の休暇期間に入る可能性が高い日程を狙ったのでは？」とこの辺りから疑念を持ち始め、ネット等で検索するとAmazonで返品せずに返金を受取る方法を自慢気にアップしている輩がいる事を確認し、その手口と類似している事が判りました。
すぐさまAmazonに対してこれまでの経緯をまとめたレポートと共に異議申し立てを行い、Amazonからの指示により3度目になる料金支払い済みの返送用送付状を送付しその対応を行った事もAmazonマーケットプレイス保証審査部門へ送付状の追跡番号を添えて報告しました。
異議申し立てに際しては弊社はAmazonマーケットプレイス保証を申請されたのは今回が初めてでしたので、手続き上の不備が無いかをテクニカルサポートに確認いただくなど万全を期したつもりです。
その後、1/8にAmazonマーケットプレイス保証審査結果として「 Amazon マーケットプレイス保証申請 を終了しました。これは、購入者が Amazon の追加情報の要求に応じなかったためです。現時点ではこれ以上の措置は必要ありませんが、購入者が申請を再開した場合は、Amazon では調査を続行し、場合によっては出品者様にご連絡することがあります。終了として確定する場合、この申請が注文不良率にカウントされることはありません。今回の場合、申請が取り消されたため、申請手続きは現在終了している状態です。」とのメールをいただき、問題は一旦解決したと思っていました。
ところが1/14の1:07のメールで「 Amazon マーケットプレイス保証申請 を承認いたしましたので、お知らせいたします。対象金額を出品者様のアカウントから差し引かせていただきました。今回の申請により、注文不良率への影響が生じています。今回のケースでは、出品者様が 1 JAN 2026 に提出をお願いした前払いの返品ラベルを提供していない を提供されませんでした。」と一部意味不明な翻訳日本語が記された、1/8の内容を180度覆すメールが突然届いた次第です。1/8の一旦収束のメール以降Amazonからの連絡は一切なく突然返金を行ったとの事後報告をされた事になります。（前述のとおり前払いの返品ラベルは提供しておりその旨をAmazonマーケットプレイス保証審査部門へも報告しています。）
これにはさすがに強い憤りを感じています。
極論すると売上金を盗られた事は主題でなく、Amazonが詐欺行為の可能性も晴れていない購入者へ一方的に加担し出品者何の事前説明もなく責任を出品者へ擦り付けた状態になっている事です。
このAmazonの行為はネットで拡散されていた詐欺行為の増長に加担する可能性もあり、今後Amazonでビジネスを続ける上で非常に深刻な問題と感じています。
場合によっては公正取引委員会の「デジタルプラットフォーム取引相談窓口」への相談も視野に入れて情報を整理中です。
もし同様の経験をお持ちの出品者さまがいらっしゃいましたら、その顛末やアドバイスをいただけますと幸いです。
よろしくお願い申し上げます。
13 replies
Seller_oHEZlSAsj6oFE
お察しいたします、先日の関連トピです一部でも参考になるといいのですが
Amazonマーケットプレイス保証の結果について
https://sellercentral-japan.amazon.com/seller-forums/discussions/t/bbc9bdf6-96a9-4fcd-9f50-9c687c167b97?postId=9833aa30-5573-4263-b636-f08555710607
Ken_Amazon
@Seller_Rok73RTIZKhQv さん、
投稿ありがとうございます。
投稿のきっかけとなった注文の注文番号、もしくはサポートにお問い合わせいただいている場合はケースIDをご共有いただけますか？
結果の保証は出来かねますが、いただいた情報をもとにエスカレーションさせていただきたく存じます。
ご検討のほどよろしくお願いいたします。
Ken
Seller_Rok73RTIZKhQv
ご連絡ありがとうございます。
テクサポに問合せしてしても「Amazonマーケットプレイス保証申請から連絡して」と言うだけで何も対応していただけなかったので何も内容はありません。
注文番号は503-3131787-9935026 です。
今確認すると、1/14に一旦審査中に戻されていましたが、既に終了に移されていました。審議中に反論をエビデンスと共に投稿していましたが、何の反応もなく結果だけを見ると完全に無視された形になっています。
「結果の保証は出来かねますが、」とのご発言についてはAmazon側の立場として理解はしますが、今回かなり詳細にエビデンスを提出していますので、是非それらのエビデンスと時系列の報告を精査した上で公序良俗に基づき正しくエスカレーションいただけます様切にお願いします。
それと本件に限らずですが、マーケットプレイス保証の様な非常にセンシティブで場合によっては係争にも発展しそうな重大な事案に対してAmazonが容易しているGUIや文章は非常に分かり難く、この部分の改善についてもご検討いただけます様お願いします。
もとより、審査部門からは詳細な説明もいただけず、唯一のコミュニケーション方法であるAmazonマーケットプレイス保証申請ページの日本語も意味不明な部分が多くあります。
既に審査中の画面は表示されなくなっており例示できませんが判断を迷う部分がありました。
現在提示されている「再審議のオプション」ページでも出品者に与えられた選択肢は「申し立てに対する決定事項」と「フィードバックを送信」の2つだけです。
異議の申し立てはどちらを選べばいいのか分かりませんし、Amazonの場合ボタンを押すと内容確認を挟まずにいきなり送信される箇所も多く、この様な非常に慎重に行いたい場面においては恐ろしくて使用できません。
テクニカルサポートに確認しても、「テクサポでは権限がないので・・・」と言われました。
当方の本質的な主張は「返金」でも「ネガティブ評価の削除」でもなくAmazonが公正に正義を守っていただける事です。
現状のAmazonの対応では正直なところ、Amazonでの事業に投資を検討する際いつもリスクとして「常識では判断できないリスク」を感じています。
是非、日本市場の公序良俗を原則として安心できる投資環境となるようにご配慮いただけますと幸いです。
Seller_Rok73RTIZKhQv
Ken_Amazon様への追加の情報です。
本日1/17 10:46に「注文503-3131787-9935026に対するAmazonマーケットプレイス保証による保護」というメールが届きました。
既に先日報告した1/14に届いたメールと同様の内容で「今回のケースでは、出品者様が December 30, 2025 に提出をお願いしたプリペイド返品ラベルを提供されませんでした。」と書かれていました。
先の1/14のメールを受け取った時点で「1/1に3度目のプリペイド返品ラベル」を提供済であり、その時点でを「1/1に3度目のプリペイド返品ラベル」を提供していた事実を追跡番号も付けて、Amazonマーケットプレイス保証ページから再度反論報告していました。
にもかかわらず、Amazonの審査部門は当方の反論報告に対して一切言及もせず、前回と同じ内容のメールを送付してきました。
異議に対して全く反応せずに、前回のメールを送り付けるだけのAmazonの対応は運用上に非常に深刻な不備があると強く感じています。
なぜこの様な結果に至ったのかも、確認の上、可能な限り情報を共有いただけます様お願いします。
恐らく、弊社だけではなく多くの出品者様にとっても今後のトラブルを未然に予防する為に有用な情報になるかと思います。
諸所ご賢察の上、是非善処下さい。
お願いします。
Ken_Amazon
@Seller_Rok73RTIZKhQv さん、
お待たせして申し訳ありません。
担当部署より、注文不良率への影響除去と返金手続きを開始した旨の連絡を受けたことを報告いたします。通常48時間以内で反映されるとのことでした。
時間が来ましたら、パフォーマンスメニューの「Amazonマーケットプレイス保証申請」の項目に反映されているかどうかご確認ください。
よろしくお願いいたします。
Ken
Seller_Rok73RTIZKhQv
ご連絡ありがとうございます。
本日審査部門らしきところから「Amazon の当初の決定を取り消すという結論に至りました。」とのメールが届いていましたので、恐らく対応はされるのだろうと思っています。
現時点でKen_Amazonさんが言われている ”パフォーマンスメニューの「Amazonマーケットプレイス保証申請」の項目”には反映されていませんが最大48時間待ってみようと思います。
ご対応には感謝しております。ありがとうございます。
しかし問題の本質は残ったままですので、改めて情報共有をお願いしたく存じます。
前述しましたとおり、当方の本質的な希望は「返金」でも「ネガティブ評価の削除」でもなくAmazonが公正に正義を守っていただける事で、今後の悪質な行為を予防し安心して事業に取り組める環境に近づく事です。
その観点において、以下の3点についてコメントいただけますと幸いです。
①なぜ一度「購入者からのマーケットプレイス保証は却下」と判断されたものが突然、何の事前連絡もなく「対象金額を出品者様のアカウントから差し引かせていただきました」とのメールが発信され事後連絡で返金が実行されてしまったのか？
②今回、Ken_Amazonさんのご尽力でAmazonから弊社へ「返金相当額を入金する」との連絡がありましたが、既に購入者が不当に手に入れた返金はどう処理されたのか？（Amazonが負担して弊社へ入金するだけであれば、今後同様の悪質行為を増長させる誘因になると思います。）
③Amazonマーケットプレイス保証ページからの異議申し立てでは、当方の主張を無視したかのようなテンプレートメールの回答で申請は覆りませんでしたが、今回Ken_Amazonさんからエスカレーションしていただいた結果として判断が覆りました。この事実を踏まえAmazonマーケットプレイス保証ページからの異議申し立てが機能しなかった原因は何と考えられるのか？
全出品者様にとっても有用で必要な情報は、今回限りの審査結果よりも前述の3点かと思います。（他にもあるとは思いますが。。。）
答えにくい点もあるかと思いますが、可能な範囲でご教示いただけますと幸いです。
よろしくお願いします。
Ken_Amazon
@Seller_Rok73RTIZKhQv さん、
ご返信ありがとうございます。
ご質問いただいた３点について、可能な限り回答します：
- おそらく「Amazonマーケットプレイス保証申請」に記載されている何らかの自動承認の要件を満たしたとシステムが判定したものと思われます。
- 残念ながら私の視点ですと購入者さまに対してどのような対応となったのか（なっているのか）は見えず回答できかねます。
- 残念ながら担当部署の思考過程や判断基準については情報を持ち合わせていないため回答できかねますが、私どもコミュニティマネージャーのチームとしてセラーフォーラムがこういったケースがあることを認識しておりますので、今後も探知・解決できるよう担当部署との連携強化を図っております。
よろしくお願いいたします。
Ken
Seller_Rok73RTIZKhQv
ご回答ありがとうございます。
予想はしていましたが、やはり殆どが言及できない内容となってしまいますね。。。残念です。
ただKen_Amazonさんも本件に関わり気付かれた事と推察しますが、今のAmazonの仕組みや運用は出品者側の視点で見ると非常に不公平で且つ審査部門の対応は不誠実であったとの印象は拭えません。
今回Ken_Amazonさんの尽力により、結果だけを見ると出品者の主張は通った事になりますが、本来のルールでは、マーケットプレイス保証のページから不服申し立てが出品者に与えられた唯一の抗弁の方法であり、今回その唯一の方法を行使した結果「Amazonの審査部門は出品者の申し立てに対して完全に無視して出品者を非難し、売上金と商品を没収した」という事実が残りました。
そして現時点でも、商品の搾取を目論んだ可能性がある購入者は「ただで商品を搾取する」という目的を果たした可能性は否定されていないとの結果も残りました。
今回のKen_Amazonさんの対応はあくまで偶然の産物で、当方がフォーラムで相談していた内容に気付いたAmazon内部の人であるKen_Amazonさんがピックアップされた結果、審査部門の対応が覆ったというもので出品者側から見ると偶発的なラッキーで、本来の権利としては何一つ保証された対応ではありません。
既にお気づきと思われますが、今回のAmazonマーケットプレイス保証審査部門の取った一連の対応は、出品者に対して必要なすべての情報が隠蔽されたまま決定され、その決定も根拠を明かす事無く二転三転し、出品者がAmazonで事業を続けていくうえで非常に重大なリスクである事は間違いありません。
俄かにAmazonが対応を反省し運用を見直す事は毛頭期待しておりませんがKen_Amazonさんには引き続き出品者の声を伝えていただき、ルールと運用の透明化と公平性の維持に尽力いただきたく存じます。
一昨年より「デジタルプラットフォーム取引透明化法」を根拠とした経済産業省機関からヒアリングを受ける機会が何度かあり、その過程で多くの同業者様がAmazonに対して同様の悩みを訴えているという事実も耳にしています。
多くの出品者が懸念を感じられている部分だと思いますので、是非、引き続き不透明なルールや運用については、内部からも継続して声を上げていただけます様重ねてお願い申し上げます。
Ken_Amazon
@Seller_Rok73RTIZKhQv さん、
詳細なご説明ありがとうございます。
いただいた情報をもとにエスカレーションさせていただきます。
ご指摘の通りの1/14付の
が事実に反するのではないかということを軸に担当部署に確認依頼をします。
お待たせする形となり恐縮ですが、引き続きよろしくお願いいたします。
Ken
