返品を許諾していない客側都合キャンセル希望商品を返品してきた
セラー初めて半年になります。小口でしたが配送量が多くなってきたので昨日大口に変更しました。
メイン商材は模型類で今回該当品も模型になります。
これまで返品リクエスト自体されたことがなかったのですが客都合返金を出来ない旨を伝えましたが反応なく返品を強行されたので先輩方に今後についてご教授頂きたいです。
当店規定では顧客側都合キャンセルは承っておらず、商品納品後に発送したものが翌日にはアマゾンに自動承認で返品を希望され(返品理由、アマゾン以外で安いのを見つけた。記載：キャンセルが間に合わなかったため)
当店も直後にお客様都合の返品は返金を承れない旨のメールを送らせて頂きましたがそれに返信はなくその翌日である今日着払いで返品されてきました。
梱包すら解かず即返送してきた様子(正直寝起きだったのでテープが張り替えれてるかはっきりは見ていない)だったのを確認しました。
配送員さんと確認し一旦受け取らないで不在扱いで7日間保留にしてもらっております。
今回の商品に限っては往復分送料と50%返金でもいいかもしれないとは考えておりますが今後このパターンが増えると困るのでみなさんの意見や経験談による知恵などを頂きたいです。また、マケプレ保証が怖いのですが完全客都合でもマケプレ保証が降りる場合があるのでしょうか？
11件の返信
Seller_oHEZlSAsj6oFE
当店規定では顧客側都合キャンセルは承っておらず、商品納品後に発送したものが翌日にはアマゾンに自動承認で返品を希望され(返品理由、アマゾン以外で安いのを見つけた。記載：キャンセルが間に合わなかったため)
お気持ちはわかりますが
＞当店も直後にお客様都合の返品は返金を承れない旨のメールを送らせて頂きましたがそれに返信はなくその翌日である今日着払いで返品されてきました。
ご存じのようにAmazon規定の返品不可品以外はお客様都合だろうが受けなくてはいけないシステムです
＞アマゾンに自動承認で返品
食料品など返品不可品でも（全部かは情報持ちあわせておりません）自動承認は表示されるようです、しかしこれは返品は自動で承認はされますが、状況によりセラーとお客様の話合いになりますので（着払い不可・到着後内容確認後減額返金など）を即時メッセージ対応するか？今回のように大口セラーとして返品説明記載（読まないお客様責は追及できません）をしておくことがわずかでも対策になると思います
＞梱包すら解かず即返送してきた様子(正直寝起きだったのでテープが張り替えれてるかはっきりは見ていない)だったのを確認しました。
＞配送員さんと確認し一旦受け取らないで不在扱いで7日間保留にしてもらっております。
着払いだったのかは不明ですが、初動連絡を即時行なったのか？送料負担や内容問題あった場合は減額になる旨伝えたのか？
＞今回の商品に限っては往復分送料と50%返金でもいいかもしれないとは考えております
商品が未開封（新品の場合）なら商品代は100％返返金対応だと思います、開封済みならAmazon減額規定％通りに行なわないと、納得できない場合M保申請された場合は立場が弱くなると感じます
送料に限っては、そのような形でいいと思いますが、送料無料出品の場合はテクニカルサポートに言質を取ってください
お客様が納得しない場合はM保申請覚悟の上、お客様からカスタマーサポートへ相談させてください
＞また、マケプレ保証が怖いのですが完全客都合でもマケプレ保証が降りる場合があるのでしょうか？
ご存じのようにAmazonJPは購入者様擁護が強いですが、セラー側に不備がない場合はきちんとセラー保護もしてくれます
・返品を断らないこと（不可品は除く）
・印取り配送方式であること
・送料無料出品の場合は送料負担も状況によりテクサポに言質証拠を取っておいてください
今回はキャンセル前に出荷通知を行なっているので返品依頼になった状況でセラー側に不備はございません
ただ、セラー独自ルールの返品不可のAmazon規定ルール外はNG方向です
セラー側に弱みを作らないことです、Amazonが勝手に返金してしまってもその後Amazon側とセラー側の交渉はできますが100％了承されるとは限りません
アマ損で販売するということはリスクもあるということです
最近（昔からあるのに）のフリマサイト入替返品詐欺のような場合は画像等証拠で（最初からそうだったのでは？と難しいこともありますが）、パーツ抜き取り被害などの対策もお気を付けください、今回は自社出荷なので現物確認できますがFB・・・・・・ご注意ください
Seller_dSvoeS7U5SC9t
まず当店規約などは通用しないのでAmazonの規約を優先してください。
Amazonでは、あまりにもお客様都合の返品が多かったためかフィギュアやトレカなどはお客様都合の返品不可になっている場合があります。
返品リクエストが来た直後にお客様都合の返品不可を選択できる場合があります。
それを選択しても返品するのはお客様の規約違反になります。
送ってしまったのはどうしようもないので対応は出品者しだいになります。
マケプレ保証の件も含めて対応前にAmazonのサポートなどに1度相談するのをお勧めします。
ちなみに毎年寒い時期になると理不尽なクレームや返品リクエストなどが増えます。
Seller_n4dfjJOXoF2OL
下記事項を返品手順に記載しておきましょう！！
クソみたいなやつにはクソみたいな対応で十分でしょう
■ご連絡なき場合の着払いでの返品対応について
（※非常に重要な事項ですので必ずご確認ください。）
ご返送の前に必ず返品理由を含めメッセージにてご連絡ください。
こちらに一切ご連絡がない場合の着払いの返品は絶対に行わないでください。
こちらに着払いの承認がない場合やご連絡がない場合の着払いの返品の場合、こちらが着払いにて金額を支払った場合には、着払い料金と事務手数料・手間料および損害金額（こちらの損害計算金額(かなり高額となります。)を承認したものとします。）を実費にてご請求しお支払いいただきます。
どのような理由があろうともこちらの承認やご連絡もない一方的な着払いにて送付された場合は、上記の着払い返品の場合の条件をお客様が無条件にてすべて承認したものとみなし上記内容にて対応いたしますのであらかじめご了承ください。
ご連絡がない場合の着払いは、ご自宅へ実際の送料控えと損害金額を併せてご請求書を送付いたします。
お支払いいただけない場合は、関連債権会社に債権を譲渡し法的措置へ移行し年率14.6％の遅延損害金額を含めご請求させていただきます。
なお、再棄権回収会社のどのような取り立て方法についてもすべて承認したものとします。
上記内容ご了承のもとご返品の件ですが下記条件にて受付させていただきます。
商品のご返送は定形外または、レターパック等、ご都合の良い返送方法にてご下記まで返送いただけますと幸いです。
Seller_FviXnocgfiErh
返品は理由問わず１か月間は受け入れなければならないと思います。
（アマゾンの規約で）
返品（商品受け取り後）は、送料はお客さんの方の負担が基本だと思います。
もし、着払いで勝手に送ってきたら、送料を差し引いた金額を返金すればいいのではないでしょうか。
ただ、全額返金は未開封が条件で、開封していた場合は、返品時の状態で返金率を決めて
返金というのがスタンダードだと思います。
時々、発送後にご発注だからキャンセルしてほしいというお客さんがいますが、その際は
「受け取らずに、受け取り拒否してください」と伝えています。
その場合、商品は返ってきますが、送料の負担はショップ側になります。
（送料だけ丸損）
しかし、その後のトラブルを考えるとまあ運が悪かったと思うようにしています。
Seller_PaW61aDQKxoUm
独自ルール＜＜＜＜＜＜超えられない壁＜＜＜＜＜＜＜＜AMazonの規約
です。
もっというと、amazonは気軽に返品ができるから買う人もいます。自分ルールを押し付けるとマケプレ補償で絶対に負けますよ
Seller_w4dsghur3lqd1
経験の浅いセラーは返品はなにがなんでも受け付けなければならない、というようによく考えがちですが、実際にはなんとかする余地は「あります」
ガイドラインを見てみましょう
以下に該当する場合は、お客様都合による返品・交換を承ることはできません。
- 商品詳細ページに返品や交換ができない旨の記載がある商品
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=GKM69DUUYKQWKWX7
カタログを自分で作れるなら詳細ページに返品交換不可と一言書けば、ガイドライン上はそれで事足ります。
とはいえ、あまり推奨はいたしません。
Seller_go8FVXJDCH4g8
まるでヤフオクと混同しているかのような投稿ですね。おもいっきり自分の思う通りに対応したらいいと思いますよ。商品が開封も壊されもすり替えられもせず、そのまま戻ってきただけでもマシな方だと思いますけどね。
Seller_h9mhn24uO2D6w
お客様の自己都合返品の場合は、
私の場合は、発送時送料、梱包費用、元払いでない場合は返送時着払い送料、
発送代行を使って発送していた場合は、一連のかかった費用を全額差引後、お客様へ残りの代金をご返金するように対応しています。
その対応で特にクレームは来ていないです。
損傷して商品が戻ってきた場合は、再調達にどのくらい費用が掛かるのかを計算し、その費用全額差引後、ご返金です。高額商品などの場合は、内容によっては警察に相談です。
また、その旨をストアフロントぺージに記載しております。
たまにひねくれた感性をお持ちの人もいらっしゃるので、そういうクレーマーの方は適当に対応でいいと思います。
Amazonの規約さえ順守していれば、その対応で仮に低評価がついたとしても、サポートに訴えることで削除してもらえることもあったので、その点のリスクも特に心配はいらないと思います。
ぜひご参考ください。
Seller_bcIgNmjKDYfq0
色々見解が分かれる所ではありますが・・・・。
私はお客さんの方を向いて商売をしております。Amazonの方を向いて商売をするならば別の論理が有るには有ります。答えは同じようなモンではありますが向く方向により答えに多少の違いは出ますね・・・・。
お客さんの気が変わったと言う事は良くあるパターンですね。商品を何も言わずに振込口座番号のメモ付きで返品してきたお客さんもいました。その場合は送料を差し引いた金額を送金しましたが・・・・・・・。
お客さんは送料分を負担、セラーは梱包費を負担、お互いに負担をして丸く収める、と言うのもありますね。
