商品不具合返品対応の際の画像提出について
当店よりカーペットをご購入いただいたお客様より、商品に汚れがある為交換させてほしいとの問い合わせがありました。
商品不良返品の際は該当箇所の画像をお願いしております。返品は画像確認後迅速に対応しています。いつも通り丁寧に依頼させて頂きました。
数分後Amazonカスタマーサービスより連絡があり、お客様より
「お客様より商品汚れが大範囲がありまして、交換希望です。
大範囲の汚れがあること苦情あり、ご迷惑の中、信頼していただいてないと不快な思いをされました。
新しい商品はしっかり点検してから発送お願いします。
不良品の返送方法(集荷サービスまたは持ち込み)について詳しいことをご案内お願いします。」
との連絡がありました。
お客様の思いや、不快な思いはすごく分かります。お客様には誠心誠意謝罪し対応するつもりです。
長々と書きましたが、
ここで疑問なのですが、Amazonの対応はどうなのでしょうか。
FBAで商品不具合有りと悪質な申告があり補填された時があります。その際事細かく画像を何枚も、細部まで画像を要求されました。
今回のケースはこちらがお客様に丁寧に画像提出を依頼している中、Amazonが割り込み、すぐに交換しろっておかしくないですか？
Amazon側は画像を1枚でもお送りくださいって言うのが役目なんじゃないですかね。。。
Amazon側が補填する場合は画像を何枚も何枚も細部にまで要求
当店が補填する場合は無条件で
これがAmazonなんだと言われればそれまでですが。
愚痴っぽくてすみません。
みなさんは商品不良による返品の際は画像を依頼していますか？
それとも無条件で受けていますか？
参考にさせて頂きたいです。
当店の場合は単価3000ー20000円が平均です。
宜しくお願いします。
商品不具合返品対応の際の画像提出について
当店よりカーペットをご購入いただいたお客様より、商品に汚れがある為交換させてほしいとの問い合わせがありました。
商品不良返品の際は該当箇所の画像をお願いしております。返品は画像確認後迅速に対応しています。いつも通り丁寧に依頼させて頂きました。
数分後Amazonカスタマーサービスより連絡があり、お客様より
「お客様より商品汚れが大範囲がありまして、交換希望です。
大範囲の汚れがあること苦情あり、ご迷惑の中、信頼していただいてないと不快な思いをされました。
新しい商品はしっかり点検してから発送お願いします。
不良品の返送方法(集荷サービスまたは持ち込み)について詳しいことをご案内お願いします。」
との連絡がありました。
お客様の思いや、不快な思いはすごく分かります。お客様には誠心誠意謝罪し対応するつもりです。
長々と書きましたが、
ここで疑問なのですが、Amazonの対応はどうなのでしょうか。
FBAで商品不具合有りと悪質な申告があり補填された時があります。その際事細かく画像を何枚も、細部まで画像を要求されました。
今回のケースはこちらがお客様に丁寧に画像提出を依頼している中、Amazonが割り込み、すぐに交換しろっておかしくないですか？
Amazon側は画像を1枚でもお送りくださいって言うのが役目なんじゃないですかね。。。
Amazon側が補填する場合は画像を何枚も何枚も細部にまで要求
当店が補填する場合は無条件で
これがAmazonなんだと言われればそれまでですが。
愚痴っぽくてすみません。
みなさんは商品不良による返品の際は画像を依頼していますか？
それとも無条件で受けていますか？
参考にさせて頂きたいです。
当店の場合は単価3000ー20000円が平均です。
宜しくお願いします。
11件の返信
Seller_mI5SVfCFsacFO
非常に憤慨される案件です
非常に厳しい言い方ですが
amaにおいての、ポリシーはお客様第一主義です
その中には、今回の案件の様に納得のいかない
言い換えれば「本当にそんな汚れあったのか!そちらで汚して返品!」
の疑いもあります
但しamaにおいては、前記しましたお客様第一主義で
このようなものも、返品OKです
悲しい言い方ですが、それらがいやであれば
amaてせの販売をやめて、他のECサイトで販売されることを
お勧めします
多分、お分かりと思いますが
ここで、ごねても最悪
・ama保証による強制返金
そうなりますと
パフォーマンスにも影響が出ますし
お客様より悪い評価もあります
私でしたら
1.商品の返品を認めて、新しいものを出荷する
2.商品は破棄いただき、同じ商品が無いとして、返金
(もしかしたら、また同じことが起こるかもしれないということで、商品カートから商品を一度0にしたうえで。処理して1か月くらいたってから再出品)
私的には2番かな
amaでショップを続けるのでしたら、この辺は仕方ないとして
いつも言うことですが
その辺を商品価格に乗せて、リスクタッチをおこない販売するしかありません
頑張って
Seller_qHIMPjIhNaSOs
みなさんは商品不良による返品の際は画像を依頼していますか？
原則としてNO(ケースバイケース)
それとも無条件で受けていますか？
NO
無条件で返品を受け付ける訳ではありませんが、状況を伺い、ほとんどのケースで返品を受付ます。原則として、画像は必要がない限り要求しません(必要時には相手の様子を見ながら可能な場合のみ)。不具合は文面で状況を確認します。虚偽や悪質さが疑われるような場合は出品者では返品を受け付けず、マケプレ保証に誘導します。
画像を要求しないのは、
・画像で必ずしも不良可否を判定できるとは限らないし、返品して実物を確認した方が正確に判断できる。
・画像を要求する事自体、購入者に手間を掛けさせる事になるし、デジカメやスマホを持たない購入者もいるし、画像を添付する方法を知らない購入者もいる。
・不良品を掴まされた上、購入者に余計な手間を掛けさせる事は購入者の不快感を倍増させる可能性がある。画像を要求されて「自分の言う事を信用できないのか」と出品者に対してネガティブな感情を抱く一因になる。
・マケプレ保証に発展してもAmazonが保証可否の判定根拠として購入者に画像提出を要求するとは考えづらく、画像提示がなくても保証申請が通ると思われる。
不具合の状況については(詳しい状況把握が必要と判断する場合は)できる限り文面で詳しく伺います。
今回のケースはこちらがお客様に丁寧に画像提出を依頼している中、Amazonが割り込み、すぐに交換しろっておかしくないですか？
スレ主さんが購入者とAmazonの対応に不満を抱くのであれば、
「当店の返品・交換ポリシーとして不良品については当該箇所の写真の提示を依頼しており、提示がない場合は返品・交換は受け付けません」としてマケプレ保証に誘導すればいいと思います。
写真を要求しても「汚れ」が必ずしも写真で判断できるものとは限らないし、汚れや色落ち、色変の感受性なども人により違います。が、カーペットのように大型商品の場合は返送料負担も大きいでしょうから、返品を簡単に受け付ける事ができない事情も理解できます。ただ、マケプレ保証に発展した場合には購入者の言い分が通る可能性が高いと思います。
Seller_RY9qEPI4HhK84
昨日遭遇しました。ただし、@Amazon0123 のケースと違い
購入者からメールは、一切の来ておりません。
返品リクエストではなく CSからの商品に不具合があるのでと返品依頼メール1通だけです。
こういうケースは 10年間では2回目です。
なんで返品リクエストを送ってこないのかを考えました。
当店の商品は 注文後に作成してから発送していますので 作成時に検品も兼ねています。
不具合って何だろうと思いながら
機械でも無いし 電気を通す商品でもない 趣味の域の商品です。
どういった所が不具合なのかをメールで聞いてはいますが
不具合の個所を 写真で送って下されば 返品は不要で返金しますとメールはしています。
画像をお願いするのは ケースバイケースではないでしょうか？
私が購入者なら 画像を付けて 店舗にメールしますけどね。
商品の材料を購入して 汚れや割れなどが、ひどかった時
画像を添付しクレームを入れて 再送してもらってます。
信用してくれなかったとCSへ泣きつく購入者は、
Amazonの保証申請の事を知ってるんじゃないかな？
楽天で トートバックを購入したら リュックが届いた事が最近ありました。
画像を添付せず 違う商品が届いたとメールすると 画像を送る事は出来ますか？と
返信があったので そりゃそうだわね 画像が無ければ 信用できないよねと
思ってるので 画像を送りました。
こういった相互のやり取りは web購入の基本だと私は思っているんですけど
そうは思わない購入者がいるんだろうなと思います。
大抵がクレーマーになりそう気がします。
今回の当店の場合 保証申請に繋がらないかと 内心 戦々恐々ですが
今は 購入者からの返品リクエストを 待ってる状況です。
Seller_RY9qEPI4HhK84
当店 一昨年に 購入者に画像を送って欲しいとメールをしたら
撮影できないって言われました。返品品を確認すると 明らかに強い力を加えないと
絶対出来ない大きな傷が入ってました。
作成後に 見落とす大きさで無かったです。
ですが クレーマーになると感じたので 全額返金で 対応しました。
店舗のBLには入れました。
こういった購入者には 何年かに1回は 遭遇しますので
クレーマーになりそうだと思ったら さっさと返金します。
Seller_bcIgNmjKDYfq0
どうもアマゾンではイチャモンを付ければ何とでもなると言う情報が伝搬してしまったみたいですね。
アマゾンでの商売がアマゾン規約を含めまして成り立つ範囲がどんどん狭くなって来てますね。
本来お互いの信用と信頼の上に成り立つものと言う概念が薄れてきてますね。
イチャモンを付けるならばくれてやる、程度の商品しか無理なのかも知れないです。
毎度毎度ではないのでイチャモンの付き辛い商品のみの出品となるんですかね。
Seller_uv6VynrKy7QUj
お客さんに余計に手間暇かけさせる、画像なんか一切要求はしませんょ。
Amazon以外でも。
どこのECでもお客さんとのもめ事は嫌う傾向ありますし、
また、結果、何かしら出品者側に落ち度があった場合、不要な事してますと不利になりますょ。
特にAmazonはスピーディさ要求する場でもあるので。
返送してもらってこちらで確認するのみ。
お客様の言い分だけではどこで何が不具合が発生していたのかさえもわからん場合ありますので。
運送会社がやらかしちゃってる場合もありますし。
返品を受けた際の後処理はメーカーと事前協議してたり、
また、運送会社責の場合はそのようにあたりますし、
返品不可の買取の場合ですと、ある程度のリスクを考えながらってな感じになっちゃいますね。
多少のお客さんのわがままなら聞いてあげます。上記に力入れた体制をとってますんで。
相手が悪質すぎる場合でも、
Amazonが仲介に入った場合は、如何なる場合でも、
（こういったことでも審査でも
隙あったら負けますょ。
Seller_fHHpjCMfvMU7S
お疲れ様です。
画像を送ってもらっても意味がありません。
どうせ返品してくるのですから。
返品商品が届いてから何が原因かを判断します。
だいたい何が原因かは自社商品ならすぐわかりますので
現物確認後に返金処理してます。
Seller_Dno6Q0u9HvtUC
みなさま忙しい中ご返信誠にありがとうございます。
みなさまの貴重なご意見・アドバイス全て読まさせて頂きました。
とても参考になりました。
ケースバイケースであること、画像依頼をすると火に油を注ぐ事になりかねないこと、我々の言い分は到底通用しないこと、理解できました。
今までは画像を送って頂いており、当然のように依頼しておりました。（もちろん謝罪した上で丁寧にですが）
今回画像を送って頂くことがこんなにもハードルが高くなる場合があることを肝に命じて運営してまいります。
ありがとうございました！
