運送会社の不手際なのにクレームが来た
24日マケプレお急ぎ便での注文あり
・同日こちらは某運送会社のポスト投函便にて東北から関東へ発送。（翌日到着可能）
25日商品到着予定日
・午前中に配送先最寄りのベース店に到着されたまま、配達されず。
本日深夜に激怒した内容でクレーム連絡が来る。
といった流れで現在運送会社と注文者の間に入りクレーム対応中です。
配達遅延の理由は配送の手違いによりお届けできなかったとのこと。
しかしながら、注文者の怒りの矛先はこちらのようで、「商品が届かない！ふざけるな！」「今日の午前中に配達しろ」とメールが来る。
こちらから購入者へ電話番号を利用しての連絡はAmazonのルール上不可能なので運送会社より購入者へ説明するようお願いをした。
（この件の発端は運送会社の手違いによるため責任はそちらにあると考えている。）
出品者の皆様はこのような運送会社都合で到着遅延により、購入者からクレームが入ったことはありますでしょうか。
その際の良い対応策があれば教えていただきたいです。
運送会社の不手際なのにクレームが来た
24日マケプレお急ぎ便での注文あり
・同日こちらは某運送会社のポスト投函便にて東北から関東へ発送。（翌日到着可能）
25日商品到着予定日
・午前中に配送先最寄りのベース店に到着されたまま、配達されず。
本日深夜に激怒した内容でクレーム連絡が来る。
といった流れで現在運送会社と注文者の間に入りクレーム対応中です。
配達遅延の理由は配送の手違いによりお届けできなかったとのこと。
しかしながら、注文者の怒りの矛先はこちらのようで、「商品が届かない！ふざけるな！」「今日の午前中に配達しろ」とメールが来る。
こちらから購入者へ電話番号を利用しての連絡はAmazonのルール上不可能なので運送会社より購入者へ説明するようお願いをした。
（この件の発端は運送会社の手違いによるため責任はそちらにあると考えている。）
出品者の皆様はこのような運送会社都合で到着遅延により、購入者からクレームが入ったことはありますでしょうか。
その際の良い対応策があれば教えていただきたいです。
Seller_IaqDVNe8LeAgq
そもそもなんですが、このサービスにおける責任って最終的に誰なのでしょう？
運送会社のほとんどの便は着日を確約出来ないはずです。
確約出来ない便を使っても予定日さえ辻褄が合えば後は運送会社の責任？
これに関しては使っても良いだけで、結果遅れてしまえばセラー責とAmazonは言っている気がします。
弊社は確約出来ない為このサービスは検討すらしませんでした。
47件の返信
Seller_j8nGXyLwVlCkO
難しい問題ですよね
当方はお急ぎ便を使ってないので運送会社のせいにできますがお急ぎ便だとそれ込みで購入してるわけですしね…
私はむしろこういう人をブロックすることが出来ないアマゾンの仕組みのほうが問題あるように考えます。 他のサイトならBLがあるのにアマゾンってどんな悪いことをする購入者でも対応しなければならないという理不尽さ
Seller_bcIgNmjKDYfq0
策は無くて和解だけなんですかね？
売る人、運ぶ人、アマゾン。買った人それぞれにどこかに落ち度があると考えるべきなんでしょうね。
原理原則売った人と買った人の和解が優先しますね。
売った人はそのようなシステムに不確定要素があるのに使った。
買った人は注意書き等をよく読んでなくて思い込みで怒っている。
アマゾンでは除外事項が解りやすく大きく書いていなかった。
運んだ人は不慮の事に対応がお粗末であった。
その責任をどうするかについては私には解りませんが・・・・・。
悪い事の全部が並ぶとこのような事は起こるのは当たり前ですね。
Seller_Up9hFD67EZciP
私が携わっている範囲の話ですが、ポスト投函便で翌日配達を確約や約束するものってないはずなんですが。あくまで最短で翌日配送できるってだけで日付指定を付けているわけでは無いと思うのですがでいかがでしょうか？
追跡サービスも無いのでは？
Seller_RY9qEPI4HhK84
マケプレプライムをやってる時の話ですが クレームが入った事はないです。
ヤマトで発送してるので 翌日到着のはずが 中1日かかってるので 変だなと思い
営業所へ問合せしたら 全然違う県のセンターに商品が行ってしまった為
という回答でしたが 購入者からのクレームが無かったのは
ヤマトから購入者へ連絡はしたそうなので これでクレームが無かったのかもしれません。
マケプライムをやってる時 センターへの移動間違いが時々起こるので
マケプレプライムを辞めた今では お急ぎ便はやっておりません。
即日発送するので お届け予定日より早く届くので
予定より早かったという高レビューはもらったりします。
クレームになったんだから お気持ちは察しします。
しかし ヤマト 郵便局 佐川と契約し 20年間web販売をしておりますが
配送業者の予期せぬ事故は起こります。
過去に 東名高速で交通事故があったんですが
そのトラックに当店の商品があったらしいです。
雪で立ち往生する事もあるだろうし 台風で思いっきり配達遅延した事もありますし
設定をするかしないかは トピ主さん次第なんだろうけど
クレームが来たら 面倒臭いじゃないですか・・・なので設定はしてません。
Seller_IaqDVNe8LeAgq
そもそもなんですが、このサービスにおける責任って最終的に誰なのでしょう？
運送会社のほとんどの便は着日を確約出来ないはずです。
確約出来ない便を使っても予定日さえ辻褄が合えば後は運送会社の責任？
これに関しては使っても良いだけで、結果遅れてしまえばセラー責とAmazonは言っている気がします。
弊社は確約出来ない為このサービスは検討すらしませんでした。
Seller_CG2IqYPmZz7AM
皆様からの様々なご意見、回答ありがとうございました。
参考にし、お急ぎ便に対しての再考、利用配送サービスの再考に取り組みたいと思います。
セラーの皆様には今回のようなトラブル、クレームが発生しないことを願っております。
お騒がせいたしました。
Seller_mcn4pgO4O8rE1
とりあえず運送会社側がお客様に謝罪と事態の説明をさせるように仕向ける対応にしてみてはいかがでしょうか？
当社も似たようなことがありましたが運送会社に非があるとわかった時点で即座に運送会社に連絡して必ずお客様の元に直接行かせて事態の説明と謝罪をさせています
そうすることで意外とお客様から低評価をもらうことがなかったです
お客様からすると出品者であるかどうかは関係なくクレームをいれてくるのでその怒りの矛先を運送会社側へとはっきりさせるといいと思います
Seller_J2V406I4AaV8t
酒が入っていたのかもですねぇ。
当方も信じられない時間帯に「ろれつ」の回らないお客様から怒鳴り込みの電話を受けたことも過去数回ありますが、当方も寝起きで声がかすれていたりすると更にお客様に油を注ぐわけで。
マケプレお急ぎ便を使用されるのであれば、かなりお届け先の範囲を限定されるのが得策かもですね。確かにお客様の立場に立てば、何らかの事情があり直ぐにでも手元にその商品が欲しい事情があるのでしょうから。
まぁ、一定数「激怒」のお客様はいらっしゃるでしょうから、面倒でも丁寧な応対と対応をなさってください。
しかし、荒んでいきますねぇ～。
Seller_w680oi2E19VqH
対応お疲れ様です。
先日我が家であった事です。
在宅なのにピンポン慣らさず不在票が入っていました。
そして通販ヘビーユーザーさんからのお話です。
彼女は重度障害のためほぼ在宅です。
彼女も時々不在票が入っているらしいです。
宅配さん（不慣れなアルバイト）が今日中に配達不能と判断した時、不在票だけ配るそうです。
翌日の配達担当さんが泣きます。
各部署で無理のない日程の通知をとお願いしたいです。
Seller_mI5SVfCFsacFO
責任に関して言えば、amaあるあるで言えば、ショップになりますが
今回のものは、責任が運送会社にあるため
基本はお客様と運送会社でやり取りしてもらうことです
私どもでしたら、下記流れです
・お客様からクレームあり
・ひな形で、メール
ひな形の内容 (端折ります、これもノウハウのため)
今回の件大変申し訳ございませんでした。お客様宅のどこに入れた方等や
amazon規定で、私どもが直接お客様あて電話できないため
配達担当店舗より、お客様宛連絡して責任をもって対応させます
・上記のようなことを記載して、運送会社のクレーム担当0120-*-＊あて電話して
内容を言って、担当から責任をもって、お客様に対応させて
必ず、状況と結果を当方に知らせるように依頼
・運送会社によりますが、必ず代表等の電話で、調査依頼の受付が残るところに電話することがポイント
・そのあと、お客様宛に運送会社から連絡して、責任をもって対応させるように連絡したことを伝える
・運送会社から解決連絡があったら、必ずお客様宛連絡
ポイントは、こちらも被害者なんですよーーー(軽くわかってもらうくらい)ということを
入れて
あくまで、お客様と運送会社で解決してもらうことです
間には、絶対に入らないことです!!
では
