誤納品の商品の返品と返金について
初めてトピたてさせていただくので、失礼があったらすみません。
出店してから半年ほどで、返品や返金を行った回数が少なくまだ勝手が全然わかっておらず、
皆様はどういった風にご対応されているのかご意見いただけましたら助かります。
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◇詳細内容◇
弊社で取り扱っている消毒液ですが、他の方が作られたカタログに相乗りしていたのですが、相乗り先の商品を誤ってしまいお客様の求める物とは違う商品をお届けしてしまいました。
こちらに関してはお客様に一切の責は無く100％弊社のミスで弊社に責があります。
例) 〇〇ボトルPro を 〇〇ボトル のカタログに相乗りして販売してしまった。(商品名は仮名です)
弊社に取り扱いがあるのは「〇〇ボトルPro」のみで「〇〇ボトル」は取り扱っておらずまた、入手も出来ない状況となっております。
その状態で、ご購入されたお客様より「〇〇ボトル」を頼んだのに「〇〇ボトルPro」の方が届いた。交換してほしい。と連絡があり確認したところ上記例のように弊社の掲載ミスを発見しました。
お客様にはメッセージにて「弊社の掲載に誤りがあった事」「交換での対応が難しく返金での対応になる事」を伝え、お客様からは返金でよいとご返信をいただきました。
その為、通常の不良品があった時などの返品と同じように、商品の返品をしてもらったら返金する旨を伝えたところ「返金を先にする話があって、返品の依頼ならわかるのですが、誠意が感じられませんでした。」と言われました。
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◇問題◇
返金を行う場合、返品してもらってからの返金が通常だと思っていますが、今回は弊社のミスが原因なので返金してからの返品に応じるべきでしょうか？
それとも、弊社が見つけれていないだけでAmazon様の規約等に返品されてからの返金にするよう記載があったりして、返品されてからの返金になりますとお伝えすべきでしょうか？
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弊社としましては、返金を先に行うと商品をご返品いただけない可能性があると思っております為、出来れば返品していただいてからの返金を行いたいと考えています。
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情報が不足しておりましたら申し訳ございませんが、どなたかお知恵をお貸し下さい。よろしくお願いいたします。
誤納品の商品の返品と返金について
初めてトピたてさせていただくので、失礼があったらすみません。
出店してから半年ほどで、返品や返金を行った回数が少なくまだ勝手が全然わかっておらず、
皆様はどういった風にご対応されているのかご意見いただけましたら助かります。
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◇詳細内容◇
弊社で取り扱っている消毒液ですが、他の方が作られたカタログに相乗りしていたのですが、相乗り先の商品を誤ってしまいお客様の求める物とは違う商品をお届けしてしまいました。
こちらに関してはお客様に一切の責は無く100％弊社のミスで弊社に責があります。
例) 〇〇ボトルPro を 〇〇ボトル のカタログに相乗りして販売してしまった。(商品名は仮名です)
弊社に取り扱いがあるのは「〇〇ボトルPro」のみで「〇〇ボトル」は取り扱っておらずまた、入手も出来ない状況となっております。
その状態で、ご購入されたお客様より「〇〇ボトル」を頼んだのに「〇〇ボトルPro」の方が届いた。交換してほしい。と連絡があり確認したところ上記例のように弊社の掲載ミスを発見しました。
お客様にはメッセージにて「弊社の掲載に誤りがあった事」「交換での対応が難しく返金での対応になる事」を伝え、お客様からは返金でよいとご返信をいただきました。
その為、通常の不良品があった時などの返品と同じように、商品の返品をしてもらったら返金する旨を伝えたところ「返金を先にする話があって、返品の依頼ならわかるのですが、誠意が感じられませんでした。」と言われました。
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◇問題◇
返金を行う場合、返品してもらってからの返金が通常だと思っていますが、今回は弊社のミスが原因なので返金してからの返品に応じるべきでしょうか？
それとも、弊社が見つけれていないだけでAmazon様の規約等に返品されてからの返金にするよう記載があったりして、返品されてからの返金になりますとお伝えすべきでしょうか？
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弊社としましては、返金を先に行うと商品をご返品いただけない可能性があると思っております為、出来れば返品していただいてからの返金を行いたいと考えています。
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情報が不足しておりましたら申し訳ございませんが、どなたかお知恵をお貸し下さい。よろしくお願いいたします。
Seller_2IgKvMKnRbdev
アマゾンのシステム上は返品が先ですが
そもそもの問題として「注文した商品が届いていない」状態ですので、返品も何もありません。
誤って届いた商品はお客様が求めたものではなかった＝「お金を払って注文した商品は届いていない＋勝手に無関係な商品が届いた」という事です。
お客様の立場にたって考えればわかると思いますが、２重でクレームが来る案件です。お客様からすれば無関係な商品が届いてしまった上に、返せと言われ、返しても返金される保証がない状態なのですよ。これはいけません。
まず当店ならば即座に返金をします。
そして間違って届けてしまった商品は、お客様の好意でもってお返ししてもらうようお願いするのが筋です。※返してもらえなくても仕方のないミスです。
当店で同様のミスが起こった場合は、先方で処分していただくか、高額商品の場合は「当店宛の着払い伝票」を相手に送り、それをどうぞお使いください・お手すきで返送くださいとお願いします※相手に住所を書かせる手間も、評価に反映されますので
ネット通販において、商品の中身の発送ミスは最もやってはいけない致命的なトラブルだと思ってください。それが私達の仕事ですので。
9件の返信
Seller_Uqv2Yt4wP5Ew9
amazonシステム上は、返品して貰ってから、返金です
但し、記載されているような状況であれば
私どものグループでしたら
マニュアルでは、返金してから返品してもらう
もしくは、返品に関わる送料や、返品された商品を新品として販売できない場合は、悪い評価対策として「お詫びとして、お客様に使用して貰う」という方法を取っています
Seller_NlCC6jT0mIGMM
おそらく評価を人質に取られていることに関して気にされているのでしょうか？
評価を星1つになる覚悟があるのであれば「返品してからの返金」で押し通すべきです。確かに返金したあと商品を返さない人はいます。
商品を諦めて、お金も諦める場合は返品なし返金でよいのではないでしょうか？
もちろん返品なし返金をしたところで評価が星1つの可能性がありますが。
Seller_kOffrbblQLsqW
消毒液云々は弊社扱いないので、一般的なお話として。
Amazonの返品ポリシー上は「返品してから返金」のルールはたしかですが、ケースバイケースの対応をする場合も実際ございます。
弊社の過去のケースでは、
初期不良だけど着払いで返品いただくには原価安すぎるものの場合は、「お手数ですがお手元で処分ください。処分難しい場合は着払いにてご返送いただいてももちろん構いません」的なことで、返送うけず返金する場合もありました。返送されると送料分赤増えるので。
基本的に返金や交換を先にすると、後ほどご返送ください、などと念押ししてもいくらかの割合で返送していただけない方も実際いらっしゃるので、高額商品などは特に返品してからの返金でした。
※いついつの撮影で使いたいから、先に送って！ などメーカー初期不良でしたが、自社在庫で対応すると数カ月間返送してくれなかったことがありました。
心象は良くないですが、Amazon直販も初期不良でもそうですし。交換の場合は先出荷されますが、一定日数以内に返送しないと課金されますが、Amazon以外ではこの仕組みないと思いますので。
Seller_2IgKvMKnRbdev
アマゾンのシステム上は返品が先ですが
そもそもの問題として「注文した商品が届いていない」状態ですので、返品も何もありません。
誤って届いた商品はお客様が求めたものではなかった＝「お金を払って注文した商品は届いていない＋勝手に無関係な商品が届いた」という事です。
お客様の立場にたって考えればわかると思いますが、２重でクレームが来る案件です。お客様からすれば無関係な商品が届いてしまった上に、返せと言われ、返しても返金される保証がない状態なのですよ。これはいけません。
まず当店ならば即座に返金をします。
そして間違って届けてしまった商品は、お客様の好意でもってお返ししてもらうようお願いするのが筋です。※返してもらえなくても仕方のないミスです。
当店で同様のミスが起こった場合は、先方で処分していただくか、高額商品の場合は「当店宛の着払い伝票」を相手に送り、それをどうぞお使いください・お手すきで返送くださいとお願いします※相手に住所を書かせる手間も、評価に反映されますので
ネット通販において、商品の中身の発送ミスは最もやってはいけない致命的なトラブルだと思ってください。それが私達の仕事ですので。
Seller_fAxRO1fGS8pyH
決着がついたと思われますのでご報告いたします。
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お客様とはメッセージでやり取りを行い、先に返金、ではなく、先に商品をご返送いただけ、本日弊社の方へ商品が届きました。
弊社のミスで多大なるご迷惑をおかけしたにもかかわらず、弊社の願いを聞いて下さり商品をご返送下さいましたので
これ以上ご迷惑とご不安をおかけすることの無いよう、早急に商品の確認を行い、すぐにメッセージにてご連絡と返金処理を行いました。
今後は、もし何かお客様よりご連絡がありましたらお客様の立場に立って物事を考え対応を行っていこうと思います。
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この度は、皆様ご意見下さり、ありがとうございました。
今回は、本当は忘れてはいけない事ですが失念してしまっていた「お客様の立場に立って考える」という事をお教え下さった
Eziromem様のご意見をもっとも役に立つ返信とさせていただき、こちらのトピを終わらせていただければと思います。
ありがとうございました。
