こちらのメッセージ内容を無視し、不条理なことを短文で言ってくるカスタマー。
他のECサイト販売でも、ごくたまにこのようなカスタマーに遭遇します(詐欺？？)
(スクリーンショットあり)
これはどう対処すべきでしょうか？
テクニカルサポートによると、無料配送設定にしている当方には送料を差し引いて返金することはできず、カスタマーに全額返金、また取引が成立していないにも関わらずAmazon側には返金システム利用料とやらを徴収されるとの説明。
腹立たしく電話口で｢コッチは何も悪いことをしていないのに、Amazon側にお金取られるんですか?!｣と聞いたら｢お力になれずすいません。｣ときたもので｢ええ、ホントに。｣と言って電話を切りました。
百戦錬磨のフォーラムの方方にはそうだよそうだよ、そんな苦汁何度も舐めてきたさ・・・と思われると察しますが、何卒上手い方法と気持ちがラクになるお言葉を頂戴できれば有り難く存じます。
結論の質問として、ポリシー通りこの方には返金処理をすぐしてしまった方がいいでしょうか？
こちらのメッセージ内容を無視し、不条理なことを短文で言ってくるカスタマー。
他のECサイト販売でも、ごくたまにこのようなカスタマーに遭遇します(詐欺？？)
(スクリーンショットあり)
これはどう対処すべきでしょうか？
テクニカルサポートによると、無料配送設定にしている当方には送料を差し引いて返金することはできず、カスタマーに全額返金、また取引が成立していないにも関わらずAmazon側には返金システム利用料とやらを徴収されるとの説明。
腹立たしく電話口で｢コッチは何も悪いことをしていないのに、Amazon側にお金取られるんですか?!｣と聞いたら｢お力になれずすいません。｣ときたもので｢ええ、ホントに。｣と言って電話を切りました。
百戦錬磨のフォーラムの方方にはそうだよそうだよ、そんな苦汁何度も舐めてきたさ・・・と思われると察しますが、何卒上手い方法と気持ちがラクになるお言葉を頂戴できれば有り難く存じます。
結論の質問として、ポリシー通りこの方には返金処理をすぐしてしまった方がいいでしょうか？
46件の返信
Seller_f8PxucupUahML
お気持ちはお察しいたしますが
amaルールです（ヘルプに記載されているかと？）
・BMVD品（全額返金以外はカテ成約料徴収）以外の販売商品には返金手数料がかかります
・送料無料出品品は返送料も基本無料です（ヘルプ再確認取っていませんがルールではそうです）
回避するには、お客様不備などお優しく説明して、送料差引き返金させていただきますを伝えて（出来れば返信もらう・読まない人もいるので）了承があった方がいいです
連絡をしておかないと、マケプレ保証申請が承認されてしまうケースが多いかと思います
（無料送料謳うデメリットです・無料選択のメリットと反対）
再送以外の文章のやり取りは良いと思います
付け加えるなら、必要でしたら返金処理後の再購入勧めてください
返金手数料・再送料をセラーが負担するなら、間違いない住所に再出荷するのでしょうが
（またamaルールですが）注文時の住所以外は出荷NGなのです
配達不可は返金後再購入がシステムです
届いたとして、注文時の住所に出荷しなければ、届いたとしてもマケプレ保証など勝ち目は難しいいかもしれません
amaルールを熟知して、守る方法がセラーには課せられます
お客様が納得できる連絡をして送料差引ければいいですが
今回の対処で新たな住所に送付連絡していますよね？？
再送料負担もかかると思いますが、トピ主様負担でいいのでしょうか？
スムーズに収めるなら、全額返金・再購入（記載住所しかNG)するか？
ポリシー違反を知っての、再出荷又は送料差引き返金するかは
セラー様の勝手でいいと９も思います
Seller_RY9qEPI4HhK84
当店も送料無料に設定してる商品は 多々あります。
数年前にテクサポに もし返金となった場合
実費分送料は 差し引いて返金してもいいのでしょうか？と問合せた事がありますが
返金についての規約と 送料無料となっていますよって 短文で返信が返ってきました。
この内容で ああそういう意味ねと 思った為
送料無料に設定した時点で 全額返金は仕方ないのだと飲み込んで
全額返金しています。
ただ 苦汁を舐めて来た事とは思ってませんし 致し方ないと思っています。
返金に関して 困った事もないです。
だって 購入ページには 送料込みとは書いてなく 送料無料と記載があるから
マケプレプライムの返金は 確か全額返金と記載があったと思います。
(マケプレプライムは CS判断で全額強制返金になるので)
マケプレプライムを辞めて プライムの商品をそのまま送料無料にしていますので
全額返金も 致し方無いと思っています。
Seller_waq3P74uArSr4
お二方様ご意見ありがとうございます。
決まりは決まり、よって徴収される分は仕方ないと飲み込みます。
ただ、このカスタマーの返答だと ‘発送してほしい’ となっておりますので
商品は欲しいのか？じゃあちゃんとした住所教えてよ、ということでしたが
このやり取りの結果ですと埒が明かなそうなタイプ、ポリシーに沿って
先に返金処理をしてしまい、再注文をお願いします。にしようと思います。
Seller_waq3P74uArSr4
ヤマトから返送されたモノ自体はわたくしの手元にあります。
その写真もこの注文をされた方にメッセージと共に添付でお送りしました。
Seller_waq3P74uArSr4
この人また同じことするのではないかと心配して昨日の時点でテクニカルサポートには
その様に伝えました。
次にこの人から注文が入ったら、こちらから注文拒否をしたいと話したら、パフォーマンス(?)に
影響が出るがそれもできることはできると言っていましたが、得策はありますでしょうか？
Seller_qHIMPjIhNaSOs
確かに短文で、言っている事が通じず、不審に思うかもしれませんが、
購入者からの返信はまだ一つですかね。
あまり早々と購入者の悪意や、もしくは「変なヤツだ」と決めつけてかからない方がいいと思います。もちろん、そういうケースも十分にあり得るのは事実ですが。相手の真意を確かめるにはもう少し会話が必要な気がします。
短文なのは、スマホで返信した可能性もあります。
Amzonの注文頻度が少なく、登録住所が転居前である事に気づいていない可能性もある。スレ主さんのメールはざっくり見ただけで、「転居のようで」の部分を見落としていたかもしれない。ヤマト配達員の勘違いという可能性も(少ないけど)あり得る。
購入者は自分側の理由で商品が届かず出品者に返送された事を理解していないように思えます。その認識のギャップを埋める事、なぜ商品が届かなかったのかその理由を正しく理解してもらう事が大事ではないでしょうか。
返金して「以上終了」と思われるかもしれませんが、評価もあるので、購入者を不快にさせない、感情をマイナスにしないような配慮も大事だと思います。
Seller_waq3P74uArSr4
テクニカルサポートの答えは｢お力になれずすいません。｣ 助けてくれないということです。
自分でなんとかしないといけないということ前提で購入者に電話することを決意しました。
1度目の注文が宙ぶらりんのまま、入った2度目の注文からの流れを記します。
2度目の注文で恐怖に駆り立てられ、行き詰まったわたしは、購入者に電話。
(イタズラや詐欺なら当然出ないか通じないだろうと思いました。)
↓
あっさり本人出る
↓
わたし: 送った先の住所を読み上げ確認。
↓
本人: 合っています。おかしいですね、普通に他のは届いますけど？じゃあ近くにファミマがあるのでそこに送るようお願いします。
↓
わたし: では送り先住所は変えられないので、この今入った２回目の注文はお手数ですがキャンセルしていただき、そのファミマの住所で注文し直していただけますか？
↓
本人: わかりました
↓
その後、すぐにキャンセル依頼が入る。
↓
未だ注文して来ず
1度目返送された注文(スクリーンショット)の件もそのまま返答なし。
本日までに返信無ければAmazonポリシーによりキャンセル処理します、とメッセージで伝えてあります。
※ポイント (疑いと打診の意味を込めて)よかったー！詐欺じゃないかと各所に話していたんですよ、と会話にはさみました。
Seller_9N0YwNWHS3JzH
住所不備の場合は客都合で返品。送料往復分差し引いて返金。
送り直しも不要。だって送り直す義理もないし、その送料も貰ってないでしょ。
もちろんちゃんとヤマトには裏を取ること。万一ヤマトの配送ミスなら悲惨なことになるので。
理不尽なクレームに対してはウェットな対応をしてはなりません。
ドライに返金明細のテンプレ送りつけて返金処理で終了。
Amazonのクレーマー対応方法の基本中の基本です。
お客様のことを考えて～っていう人もけど、住所不備で返送なんて300件に1件ぐらいあるし、
配送業者に確認を行う以上のことはする必要ないと思いますね。
購入者にヒアリングを行っても無意味ですし時間の無駄です。
