置き配で紛失したがマーケットプレイス保証が承認された
当店にて商品を確実に配送したものの、お客様より届いていないとマーケットプレイス保証が承認されました
お客様へメールしても連絡が無く配送業者のヤマト運輸と話した内容しか分かりませんが、経緯としては
➀ヤマトが玄関に置き配と記載がしてあったので置き配として配達完了(しかし置きなのにヤマトは何故か写真を撮っていない)
②お客様が帰宅したが商品が無く当店へ届いていないとメールが来る
③お客様へはヤマトに確認して頂くようメール
④ヤマトへ確認したら奥様とのやりとり？で置き配となったはずで盗難の可能性がありご主人に経緯を連絡したいが電話が繋がらない
⑤ヤマトへ何度聞いても連絡取れないとの事で、ヤマトからの連絡を3、4日待ってるうちにマーケットプレイス保証を申請される
⑥Amazonより配送業者名。お問い合わせ伝票番号または航空運送状 (AWB) 番号、お届け先住所、お届け日。、お客様のサインが確認が出来るファイルが求められる
⑧置き配の為お客様のサインが確認が出来るファイルだけ無く、ヤマトの配達完了時間やお客様の住所が記載の売上票のデータを頂きAmazonに送付する。
⑨ヤマトからお客様と連絡が取れ、お客様から置き配の指示があり、盗難届を提出したとの報告があり、その旨もAmazonへ連絡する
⑧期限内に必要な情報を頂けていないととマーケットプレイス保証が承認される(申し立てにはヤマトとお客様のやり取りが終わるまでこちらは分からない旨を連絡して、且つ資料はAmazonのメールに記載の期限内に提出しているのに)
当店の対応の何が悪かったのか分からず、TSへ連絡しましたが未だ回答がありません
・今回はお客様のサインのある控えが無かったのでマーケットプレイス保証が承認されてしまったのでしょうか？
・置き配の場合はお客様のサインがある控えに代わる書類があるのでしょうか？
・また、この場合は置き配の際に写真を撮っていないヤマトにも非がありそうなのですが、置き配をした証拠の写真があればマーケットプレイス保証は承認されなかったのでしょうか。
少し複雑な内容ですがよろしくお願い致します。
置き配で紛失したがマーケットプレイス保証が承認された
当店にて商品を確実に配送したものの、お客様より届いていないとマーケットプレイス保証が承認されました
お客様へメールしても連絡が無く配送業者のヤマト運輸と話した内容しか分かりませんが、経緯としては
➀ヤマトが玄関に置き配と記載がしてあったので置き配として配達完了(しかし置きなのにヤマトは何故か写真を撮っていない)
②お客様が帰宅したが商品が無く当店へ届いていないとメールが来る
③お客様へはヤマトに確認して頂くようメール
④ヤマトへ確認したら奥様とのやりとり？で置き配となったはずで盗難の可能性がありご主人に経緯を連絡したいが電話が繋がらない
⑤ヤマトへ何度聞いても連絡取れないとの事で、ヤマトからの連絡を3、4日待ってるうちにマーケットプレイス保証を申請される
⑥Amazonより配送業者名。お問い合わせ伝票番号または航空運送状 (AWB) 番号、お届け先住所、お届け日。、お客様のサインが確認が出来るファイルが求められる
⑧置き配の為お客様のサインが確認が出来るファイルだけ無く、ヤマトの配達完了時間やお客様の住所が記載の売上票のデータを頂きAmazonに送付する。
⑨ヤマトからお客様と連絡が取れ、お客様から置き配の指示があり、盗難届を提出したとの報告があり、その旨もAmazonへ連絡する
⑧期限内に必要な情報を頂けていないととマーケットプレイス保証が承認される(申し立てにはヤマトとお客様のやり取りが終わるまでこちらは分からない旨を連絡して、且つ資料はAmazonのメールに記載の期限内に提出しているのに)
当店の対応の何が悪かったのか分からず、TSへ連絡しましたが未だ回答がありません
・今回はお客様のサインのある控えが無かったのでマーケットプレイス保証が承認されてしまったのでしょうか？
・置き配の場合はお客様のサインがある控えに代わる書類があるのでしょうか？
・また、この場合は置き配の際に写真を撮っていないヤマトにも非がありそうなのですが、置き配をした証拠の写真があればマーケットプレイス保証は承認されなかったのでしょうか。
少し複雑な内容ですがよろしくお願い致します。
5件の返信
Seller_Uqv2Yt4wP5Ew9
非常に悲しい案件ですが
1.マーケットプレイス保証は、異議申し立てができますので、一度申し立てされてみることをお勧めします
2.置き配に関しましては、FBAでも再発送等になるため、グレーな部分です
対策
当方は、ショップからの出荷分に関しては、置き配不可のシールを張っています。
また、高額なものに関しては、佐川のセキュリティ便(値段は、通常の佐川の運賃でのサービス)を使用しています。こちらは確実にお客様のサインを求める配送になります。
Seller_oHEZlSAsj6oFE
お察しいたします
ご存じだと思いますがセラー出荷は置き配は基本対応できません、今回のようにお客様とヤマト間の合意ならそちらで解決できるといいのですが、セラーとヤマト間での交渉になるかと思います
お客様にはアマゾン側が返金処理したので、証拠となる画像が印取りの代わりなるか不明ですがアマゾンとセラー間で異議申し立て交渉になりますが印取り無しのシステムで判断されてしまう場合は難しいかと思います
やはり、ヤマトとの交渉になると推測します
なぜ？ご自身で調べてあげなったのでしょうか？
アマゾン側は対応したと認められなかったのかも？しれません
アマゾンヘルプ転載します
＞購入者がすでにメッセージ管理を通じて出品者に連絡済みである。かつ購入者の最初のメッセージから48時間以内に、出品者と購入者の間で問題を解決できなかった。
４８時間以内に商品が見つからず、解決していないと。。私から見てもそのように取られたからマケプレ保証が申請・承認されたものと感じております
この期限と問題解決の期限とは違うと思いますが
他の方も言われておりますが置き配禁止対応をお勧めします（不在通知・未着返送は通常返金処理内）、セラー出荷は（規約上記載も見つかりませんが）印取り方式外の置き配（営業所・局留めの店頭受取り出荷はNG)はNG方向だと私たちベテランセラーは感じております、今回はセラーの知る由もなかったのはわかりますが、今回は本当に紛失・盗難だと思いますが中にはシステム・・・・・・あるかもしれません
ご存じのようにクロネコメンバーズには画像送ると思います、今回メンバーズではなかったお思いますが印取り代わりの証拠（ただ奥様にはその場で電話やりとりしている）をヤマト側に突くしかないと感じます
知らぬ間の出来事で状況やお気持ちはわかりますが、3～4日待ったのはマイナスかもしれません、即日ヤマトに連絡入れて24H以内に解決（できないでしょうが紛失なら即日でないと見つからない可能性大）回答もらい、ヤマト任せにせず（お客様側にも直確認など面倒かけさせない）お客様にセラーからも説明が必要だっと感じております
お客様からマケプレ保証申請の気持ちもわからなくはないです
ヘルプ：Amazonマーケットプレイス保証申請
https://sellercentral-japan.amazon.com/help/hub/reference/G27951
ご覧済みかと思いますが今一度目を通して、どうすればセラー不利になるのか？ご理解お勧めします
同じようなことが起こらないように、今後は置き配の責任取れるかは不明ですが（配達上のマケプレ保証責任はアマゾン側になりそうな）マーケットプレイス配送のご利用をお勧めします
アマゾン側の画像（置いただけなので難しく、お客様自身が受け取った証拠ではない）をどう判断してくれるのか？却下ならヤマト運輸と交渉になるかと思いますがスムーズに解決するといいですね
しかし、必要なのでしょうし受け取っていないお客様からの再注文も無いようですね？・・・・・
