届いたら中身が入っていなかった。
いつもお世話になっております。
昨日、シルバーの装飾バッジを購入されたお客様が居まして、中身を確認して、梱包し発送いたしました。お客様が到着後3日ほどたちまして中身が入っていない。おまけにシルバーではなくてゴールドを注文したのにシルバーの箱で、中身が何も入っていなかったとの問い合わせがありました。
当店の伝票にはシルバーでの受注として上がっているため、シルバーをお送りした旨をまずは伝えましたが、そうすると、ケースの中には何も入っていなかったと返事をいただきました。箱はシルバーもゴールドも同じ箱のはずなのになぜ、シルバーの箱が届いたといったのかが疑問だったのですが、単純にゴールドを選択するのを間違えてシルバーを選択してゴールドが欲しかったというのならまだ交換する余地はあるのですが、商品が初めからなかったとなれば話は別です。
当方は防犯カメラにて、商品を確認しているところ梱包しているところを確認しております。
また、先方には防犯カメラのため見せるわけにはいきません。訴訟になれば別ですが・・。
皆様ならどのように解決されますでしょうか？
お知恵をお貸しくださいませ。価格は一万円ほどのピンバッジ（装飾品）です。
届いたら中身が入っていなかった。
いつもお世話になっております。
昨日、シルバーの装飾バッジを購入されたお客様が居まして、中身を確認して、梱包し発送いたしました。お客様が到着後3日ほどたちまして中身が入っていない。おまけにシルバーではなくてゴールドを注文したのにシルバーの箱で、中身が何も入っていなかったとの問い合わせがありました。
当店の伝票にはシルバーでの受注として上がっているため、シルバーをお送りした旨をまずは伝えましたが、そうすると、ケースの中には何も入っていなかったと返事をいただきました。箱はシルバーもゴールドも同じ箱のはずなのになぜ、シルバーの箱が届いたといったのかが疑問だったのですが、単純にゴールドを選択するのを間違えてシルバーを選択してゴールドが欲しかったというのならまだ交換する余地はあるのですが、商品が初めからなかったとなれば話は別です。
当方は防犯カメラにて、商品を確認しているところ梱包しているところを確認しております。
また、先方には防犯カメラのため見せるわけにはいきません。訴訟になれば別ですが・・。
皆様ならどのように解決されますでしょうか？
お知恵をお貸しくださいませ。価格は一万円ほどのピンバッジ（装飾品）です。
Seller_vkTvBWFPJvgBe
ピンズで一万円となるとかなりの高級品ですね。
「防犯カメラに作業現場は録画されている」と仄めかせば、いきなり軟化する場合もあります。引っ込みが着かなくなって声を荒げることもありました。
いずれにしても、先ずはハードエビデンスは用意してあるので、開封時にケースから商品がこぼれ落ちていないかとか、相手にも弁解できる隙を作る形で諭します。もう一度お手元をお確かめくださいとか、表現は出来るだけ柔らかく。
残念な事ですが、全ての文化において泥棒というものも存在します。今ならまだ引き返せるのだと、そっと導いてやってください。
それでなお言い張るようであれば、ケースを立ててテクニカルサポートへ報告し、証拠もあると主張しましょう。万一の事態にも補填される可能性が高まります。
私もパーツの抜き取りにはずいぶんと悩まされましたので、何かが臭うと思う時には出荷時に内容物を撮影することにしました。それでもなおこうした事案は時折発生しますが。
限定品や輸入品だと補填するのに本当に難儀します。とうとう出来ずにジャンク品になってしまった商品もあるのだし。
7件の返信
Seller_vkTvBWFPJvgBe
ピンズで一万円となるとかなりの高級品ですね。
「防犯カメラに作業現場は録画されている」と仄めかせば、いきなり軟化する場合もあります。引っ込みが着かなくなって声を荒げることもありました。
いずれにしても、先ずはハードエビデンスは用意してあるので、開封時にケースから商品がこぼれ落ちていないかとか、相手にも弁解できる隙を作る形で諭します。もう一度お手元をお確かめくださいとか、表現は出来るだけ柔らかく。
残念な事ですが、全ての文化において泥棒というものも存在します。今ならまだ引き返せるのだと、そっと導いてやってください。
それでなお言い張るようであれば、ケースを立ててテクニカルサポートへ報告し、証拠もあると主張しましょう。万一の事態にも補填される可能性が高まります。
私もパーツの抜き取りにはずいぶんと悩まされましたので、何かが臭うと思う時には出荷時に内容物を撮影することにしました。それでもなおこうした事案は時折発生しますが。
限定品や輸入品だと補填するのに本当に難儀します。とうとう出来ずにジャンク品になってしまった商品もあるのだし。
Seller_D1roatTTMphGi
可能性の話ですけど、配達員が抜き取ったということもあるので
十分慎重に対応してくださいね。
一つの対応の仕方として、「間違いなく商品を発送してますので
配達員の抜き取りの可能性があります。警察に相談しようと思いますので
状況を詳しくお知らせください。」というのもありかもしれません。
Seller_mI5SVfCFsacFO
まず、一点amazonでは、この手の問題はごね得になるのが8割です
いやであれば、楽、Y等に出品するべきです
その上で、対応としては
一度、サポートあて、状況連絡をして、対応を聞く(案件として、登録してもらうため)
・他の方が言っているように、相手の対して下手に出て色々対応する
という感じです
今後としては
1.高額の物の場合は、当然梱包動画も必要ですが、梱包して箱を閉める前に撮影したものを、ありがとうございました。等を記載して、同封することも必要です。
当ショップでは、その上で下記対応もしています
・発送はすべて、ヤマトや佐川、福山、西濃等とのショップ自家契約で発送しています
・そのポイントは、今回のような問題があった場合、ドライバーを等して
相手営業所に対して、下記を聞いていただきます
・問題のお客様は、過去に何らかの問題がありましたか?
この調査で、クレーマーや問題顧客として営業所が把握している場合は
そちらも、協力してくれます
その内容は、ここでは書けないため、ファジーにします
その上で、このお客様は問題顧客なのか、たまたまなのかがわかります
問題顧客であれば、1回や2回ではないはずですから
その上で、対応を決めていきます
Seller_qHIMPjIhNaSOs
ビデオ証拠があるのであれば、折れる要素を見せず、自信を持って強い態度で臨む事です。搾取目的であれば、出品者が証拠を持っているとは思わずに言ってきた可能性があります。
「梱包は撮影しており、必要があれば証拠としてAmazonに提出しますのでマケプレ保証申請してください」
として、後は購入者の対応はAmazonにまかせればよいかと。
Seller_hXHSksZiNYcCc
皆様、色々ご意見ありがとうございました。勉強になります。長年順調にやってきて初めての経験でしたので、戸惑いました。ありがとうございました。
Seller_apaLx7MMqpoY9
解決済みになっているので余計なことかもしれませんが、
当店にも2ヶ月に一度くらいではありますが中身が入っていなかったと言ってくる人がいます。
無くしたのか途中の盗難か嘘をついてるのかはわかりませんけど
一律、発送時の画像を確認したが間違いなどなくきちんと梱包して発送していることは確認しているため
今一度確認してほしいことと、どうしてもないのであれば
事故調査をさせていただく旨、返信します。
都合が悪い人はそのまま音沙汰なくなりますね(笑
と、いうことで私でしたら
発送時の状況は防犯カメラで間違いないことを確認しているため
お手元に届いていないということであれば途中で盗難された可能性もございます。
お手数ですが、ご自宅に届いた商品を今一度ご確認いただけませんでしょうか?
やはり入っていなかったとのことでしたら
郵送中の調査を郵送会社に依頼した上で必要であれば警察に盗難届を出したいと思います。大変おまたせして申し訳ございませんがその結果によりきちんと対応させていただきますので改めてご連絡をお願いいたします。
また、警察等に届け出た場合は確認のためお客様にも連絡がいくと思いますのでご連絡先のお電話番号を教えていただけますでしょうか
お手数ですがよろしくお願いいたします。
こんな感じで返事しておくと
おそらく故意であれば音信不通になると思いますよ
