Amazonマーケットプレイス保証申請の異議申し立てについて
今回、商品を購入いただいたお客様より、「注文している商品とは異なる商品が届いた」という理由で返金の依頼がありました。
セラーセントラル上のメッセージにてお客様へ詳細を聞くと、実際は「購入した商品を使用中に壊してしまい、簡単に壊れたから不良品だと思う」ということで返金をしてほしいとのことでした。商品の品質に問題があったということはなく、破損の状況を聞いても明らかにお客様の不注意が起因した破損である状況でした。
商品が届いてから既に14日が経過しており、また、今回の商品の破損理由がお客様による破損だということで、返金できない旨を伝えておりましたが、連絡もなく着払いで返送され、そのままマーケットプレイス保証申請が受理されて返金されたという状況です。
申請内容に納得がいかなかった為、これまでのお客様とのやり取りをキャプチャしたものを添付したうえで、異議申し立てを行いましたが、唐突にAmazonより返金が開始されましたとメールが来て困惑しています。
せめてどういった理由で異議申し立てが通らなかったのか理由でもあれば納得できるのですが、そうした理由もないまま、結果として着払いの送料と商品代金を弊社にて負担することとなりました。
こういうものなのか、皆さまはどう対応されているのか気になり質問させていただきました。
Amazonマーケットプレイス保証申請の異議申し立てについて
今回、商品を購入いただいたお客様より、「注文している商品とは異なる商品が届いた」という理由で返金の依頼がありました。
セラーセントラル上のメッセージにてお客様へ詳細を聞くと、実際は「購入した商品を使用中に壊してしまい、簡単に壊れたから不良品だと思う」ということで返金をしてほしいとのことでした。商品の品質に問題があったということはなく、破損の状況を聞いても明らかにお客様の不注意が起因した破損である状況でした。
商品が届いてから既に14日が経過しており、また、今回の商品の破損理由がお客様による破損だということで、返金できない旨を伝えておりましたが、連絡もなく着払いで返送され、そのままマーケットプレイス保証申請が受理されて返金されたという状況です。
申請内容に納得がいかなかった為、これまでのお客様とのやり取りをキャプチャしたものを添付したうえで、異議申し立てを行いましたが、唐突にAmazonより返金が開始されましたとメールが来て困惑しています。
せめてどういった理由で異議申し立てが通らなかったのか理由でもあれば納得できるのですが、そうした理由もないまま、結果として着払いの送料と商品代金を弊社にて負担することとなりました。
こういうものなのか、皆さまはどう対応されているのか気になり質問させていただきました。
5件の返信
Seller_oHEZlSAsj6oFE
お察しいたします
＞唐突にAmazonより返金が開始されましたとメールが来て困惑しています。せめてどういった理由で異議申し立てが通らなかったのか理由でもあれば納得できるのですが、そうした理由もないまま、結果として着払いの送料と商品代金を弊社にて負担することとなりました。こういうものなのか、
残念な回答になりますが、こういうことになってしまう理由があるようです、Amazonは規定に則り対処いたしますので詳細な理由は中々教えてくれません、当方から説明させていただきます
＞商品が届いてから既に14日が経過しており、
食品などの返品不可品除き、３０日以内は返品を受け付けなくてはならないシステムです
＞また、今回の商品の破損理由がお客様による破損だということで、返金できない旨を伝えておりましたが、
コメント内に返品了承の旨記載がAmazon側判断するため必要です
お客様都合なので減額返金（壊れても・減額規定はヘルプご覧ください）になります
着払いは受け付けない旨伝えて、もし着払いになったら代金より差引く旨伝えるか？受け取り拒否しますので返送されお客様に請求が行く旨も伝えてください・・・大口であれば返品詳細にも記載してください
＞連絡もなく着払いで返送され、そのままマーケットプレイス保証申請が受理されて返金されたという状況です。申請内容に納得がいかなかった為、これまでのお客様とのやり取りをキャプチャしたものを添付したうえで、異議申し立てを行いましたが、唐突にAmazonより返金が開始されましたとメールが来て困惑しています。
返品を了承しているかどうかが、今回の基準になったと推測できます
今後は：
・返品は了承する
・いくら減額か伝える・・・人によっては返品してこないこともある
・お客様都合なので返送料は負担してもらう
・着払いは受け付けない旨伝える、勝手に送ってきたら差し引く
・返品が届いてから返金する・・・送料無料出品の場合はAmazon側見解として送料差引けないこともございます
残念ながら正規問屋仕入れ品ならメーカー側と不良品交渉返品行なってください、自社製品ならR品として再販もご検討ください
今回の対処は返品無しでも返金処理されたと思われます
こういうサイトなので今後の対策（表示や返信方法）もお考え下さい
Seller_JiXUJX1vwY9r8
返送商品を受け取ってしまったという事が大きいと思います。
返品が完了していると主張されると、Amazonも返金しないわけにもいきませんから。
着払いであろうと元払いであろうと、顧客からの荷物は受け取ってしまうと返金の義務が発生するため、受取拒否する必要があります。
Seller_mh8MMAzTwYSXO
アマゾンに限りません。お客様が自己都合で返品し、返金を要求する行為は、小売業全体に言えることです。実店舗でも日常茶飯事に起こっています。100人のうちの一人か、1000人のうちの一人か、わかりませんが、低い確率でそのような方が存在します。いちいち取り上げて時間と労力をかけるより、驚くほど高額でない限り、ビジネスとしてさっさと処理する方が得策です。大企業のユニクロやソニーも我々中小のセラーと同じようにお客様都合の理不尽な返品があり、粛々と処理しています。ある大企業では倉庫に返品の山が積み上がっていると聞いたことがあります。
常識があるお客様なら良いのですが、そうではないお客様とのトラブルは、セラーへのマイナス評価はもちろん、いろいろリスクが伴います。自社に対するネット上の情報は消すことができません。納得が行かなくとも、起こり得ること考え、次に目を向けることが大切です。Amazonマーケットプレイス保証申請に納得しているセラーは一社もありません。
