아마존 고객 서비스는 셀러가 처리한 주문에 대해 아마존이 셀러를 대신해 고객 서비스를 수행하는 유료 서비스입니다. 이러한 주문에 대한 고객 문의는 아마존 고객 서비스로 연결되므로 셀러가 직접 문의를 처리할 필요가 없습니다. 중국에 기반을 둔 프로페셔널 셀러의 경우, 현재 일본 스토어(Amazon.co.jp)에서 CSBA를 이용할 수 있습니다.
CSBA 수수료는 CPU(상품당 문의량)로 정의된 고객 서비스 퍼포먼스에 따라 셀러 주문 처리로 배송된 상품마다 청구됩니다. 고객 서비스 퍼포먼스가 개선되면 수수료율이 낮아집니다.
수수료 등급 | 1등급 | 2등급 | 3등급 | 4등급 |
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CPU 범위 | <= 5% | >5% 및 <=10% | >10% 및 <=20% | >20% |
수수료율(셀러 주문 처리로 배송된 상품당 JPY) | 11JPY | 38JPY | 76JPY | 163JPY |
수수료 등급은 지난 3개월 동안 CPU(상품당 문의량)를 기준으로 계산됩니다. CPU는 아마존이 셀러 주문 처리로 배송된 상품당 셀러를 대신하여 처리하는 주문 관련 고객 문의 수입니다. 예를 들어, 지난 3개월 동안 총 100개의 셀러 주문 처리 상품을 배송했고 아마존이 셀러를 대신하여 10건의 고객 문의(전화 통화, 인스턴트 채팅 메시지 또는 이메일)를 처리했다면 CPU는 10/100으로 10%가 됩니다. 이번 달의 수수료율은 셀러 주문 처리로 배송된 상품당 38JPY입니다.
CPU 퍼포먼스를 알 수 없거나 신뢰할 수 없는 경우(예: CPU가 10%를 초과하지만 지난 3개월 동안 셀러 자체 주문 처리로 배송된 상품이 30개 이하), 아마존은 셀러 주문 처리 상품당 38JPY의 표준 수수료율에 따라 셀러에게 청구를 진행합니다.
만족스러운 고객 경험을 제공하기 위한 지속적인 노력의 일환으로 아마존은 자격 있는 셀러에게 제한된 기간 동안 무료 CSBA 서비스를 제공하고 있습니다. 자세히 알아보기:
무료 CSBA 서비스를 이용하려면 다음 사항을 수행해야 합니다.
VTR(유효 추적률) 요건을 충족하는 경우 CPU가 5%를 초과하더라도 프로모션의 혜택을 받을 수 있습니다. 셀러는 다음 요율표에 따라 할인된 요금으로 CSBA 서비스를 받게 됩니다. 예를 들어, VTR 요건을 충족하고 CPU가 8%인 경우 다음 달 수수료율은 13JPY(66% 할인)이 됩니다. VTR 요건을 충족하지 않는 경우 일반 월 수수료율에 따라 청구됩니다.
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CSBA를 이용하려면 셀러는 반드시 아래에 명시된 사용약관을 준수해야 합니다. 셀러가 규정을 준수하지 않거나 셀러의 CSBA 이용이 부적절하다고 판단하는 경우, 아마존은 단독 재량에 따라 해당 셀러의 CSBA 이용을 일시 중단하거나 자격을 박탈할 수 있습니다.
셀러는 또한 다음 사용약관을 충족해야 합니다.
셀러는 다음 사용약관을 충족해야 하고, 변경 사항이 있다면 이를 아마존에 즉시 통보해야 합니다. 또한 아마존은 셀러가 규정을 준수하지 않을 경우 단독 재량에 따라 해당 셀러의 CSBA 이용을 일시 중단하거나 자격을 박탈할 수 있습니다.
셀러는 셀러 계정 정보 아래에 있는 서비스에서 CSBA 서비스를 이용할 수 있습니다.
다음 단계에 따라 CSBA 이용을 중단할 수 있습니다.
수수료율의 예:
표 3. 수수료율의 예: | ||||
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#예 | 1 | 2 | 3 | |
지난 3개월 | CSBA가 처리한 고객 문의량(연락 수) | 4 | 40 | 15 |
셀러가 배송한 셀러 주문 처리 상품 | 100 | 400 | 100 | |
CPU(문의량/셀러 주문 처리 상품) | 4% | 10% | 15% | |
CPU 범위 | 0~5% | 5~10% | 10~20% | |
이번 달 | 수수료 등급 | 1등급 | 2등급 | 3등급 |
수수료율(셀러 주문 처리 상품당 JPY) | 11JPY | 38JPY | 76JPY | |
셀러가 배송한 셀러 주문 처리 상품 | 500 | 500 | 500 | |
총 CSBA 비용(셀러 주문 처리 상품 * 수수료율) | 5,500JPY | 19,000JPY | 38,000JPY |
아마존은 매월 1일에 월 수수료율을 고객 문의 상세 내용과 함께 이메일로 전달해 드립니다. CSBA 수수료율은 지난 3개월 동안 CPU(상품당 문의량)를 기준으로 매월 업데이트됩니다. 이는 아마존이 셀러를 대신하여 셀러 자체 주문 처리로 배송된 상품당 처리한 주문 관련 고객 문의 수입니다.
상품 판매 수수료와 마찬가지로, 셀러 주문 처리 상품을 배송할 때 CSBA 수수료가 청구됩니다. 해당 월의 수수료율은 매월 1일에 결정됩니다. 아마존은 해당 월에 배송된 각 셀러 주문 처리 상품에 대해 결정된 수수료율을 청구합니다. 예를 들어, 10월 수수료율이 11JPY인 경우 10월에 배송하는 셀러 주문 처리 상품당 11JPY 수수료가 청구됩니다.
VTR(유효 추적률)은 유효한 추적 번호가 있는 모든 패키지를 30일 기간 동안의 패키지 총계 비율(%)로 정의합니다. VTR은 셀러가 처리한 주문에만 적용됩니다. 자세한 내용은 VTR 정책 페이지를 참조하십시오.
아마존은 지난 30일 동안의 VTR(유효 추적률) 퍼포먼스를 기준으로 매월 프로모션 자격을 결정합니다. 자격이 있는 경우 셀러는 CSBA 서비스를 무료로 또는 CPU를 기준으로 할인된 요금으로 받게 됩니다. 요건을 충족하지 못하면 일반 월 수수료율에 따라 청구됩니다.
수수료율은 다음 달 1일에 결정 및 전달되며 지난 3개월 동안의 CPU를 기준으로 합니다. 월 중순에 CSBA에 가입하는 경우 아마존이 다음 달 1일에 수수료율을 결정할 때까지 수수료는 청구되지 않습니다.
CPU(상품당 문의량)는 고객 서비스 퍼포먼스를 측정하는 방법입니다. CPU는 셀러 주문 처리로 배송된 상품당 아마존이 셀러를 대신하여 처리하는 주문 관련 고객 문의(예: 통화, 문자 메시지 및 이메일)의 수입니다. CPU 계산에는 CSBA 팀에서 처리한 주문 관련 고객 문의만 포함됩니다. 아마존에서 처리한 FBA 주문 관련 쿼리 또는 구매자-셀러 메시지 서비스를 통해 셀러가 처리한 사전 주문 고객 문의는 포함되지 않습니다.
예. CPU를 개선하면 수수료율을 낮출 수 있습니다. CPU는 고객 서비스 퍼포먼스의 척도입니다. 퍼포먼스를 개선하면 CPU가 개선되고 수수료율이 낮아집니다. 다음은 CPU를 개선하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.
청구된 CSBA 수수료는 상품 판매 수수료, Fulfillment By Amazon(아마존 주문처리 서비스) 수수료 등 다른 수수료를 확인하는 것과 동일한 방식으로 확인할 수 있습니다. 수수료를 보려면 보고서 탭을 클릭하고 드롭다운에서 결제를 클릭합니다.
셀러는 주문 > 아마존 수수료에서 셀러가 처리한 주문의 배송 수량당 CSBA 수수료를 확인할 수 있습니다.
거래 보기: 셀러는 주문 > 아마존 수수료에서 셀러가 처리한 주문의 배송 수량당 CSBA 수수료를 확인할 수 있습니다.
거래 상세 내용: 거래 보기에서 각 주문 결제의 총 금액(JPY으로 표시됨)을 클릭합니다. 셀러는 아마존 수수료 옆에 나열된 CSBA 수수료를 확인할 수 있으며, 이는 아이템 가격에 대한 상품 판매 수수료와 동일한 수준입니다.
요약 보기: 셀러는 명세서 보기로 이동하게 됩니다.
플랫 파일 V2 다운로드/플랫 파일 다운로드: 셀러는 결제 세부 사항을 .txt 파일로 다운로드할 수 있습니다. 이 파일에서 CSBA 수수료 결제 내용을 하나의 행으로 볼 수 있습니다.
XML 다운로드: 셀러는 결제 상세 내용을 XML 파일로 다운로드할 수 있습니다. 이 XML 파일에서 "아이템 수수료(상품 판매 수수료)" 다음에 나온 CSBA 수수료를 볼 수 있습니다.
셀러가 날짜 범위 보고서 아래에서 보고서 생성을 클릭하면 요약 또는 거래를 선택할 수 있는 팝업 화면이 표시됩니다.
거래: 셀러는 이 정보를 CSV 파일로 다운로드할 수 있습니다. 셀러는 CSV 파일에서 CSBA 수수료를 확인할 수 있습니다.
셀러 센트럴의 아마존에 연락하기를 통해 SPS(셀링 파트너 서포트)에 문의하십시오.
CSBA는 세금 계산서 및 상품 주문제작과 관련된 문의를 제외하고, 셀러가 처리한 주문의 모든 주문 후 문의에 대한 고객 서비스를 제공합니다. CSBA는 사전 주문 고객 문의에 대한 고객 서비스를 제공하지 않습니다. 이러한 유형의 문의를 처리하려면 구매자-셀러 메시지 서비스를 이용해 주십시오.
네, 그렇습니다. 구매자-셀러 메시지 서비스의 주문 전 문의나 Fulfillment by Amazon(아마존 주문처리 서비스) 주문 관련 문의에는 여전히 셀러가 직접 답변해야 합니다. CSBA는 셀러가 처리한 주문에 대한 주문 후 문의만 지원합니다. 고객이 셀러가 처리한 주문 관련 문의로 셀러에게 연락을 하는 경우, CSBA 팀(csba-cn-jp@amazon.com )으로 전달해 주시면 대신 처리해 드립니다.
CSBA는 전화, 문자 메시지, 이메일 채널을 통해 고품질의 아마존 고객 서비스를 실시간으로 제공합니다. 간혹 CSBA 팀과 셀러가 함께 협력해 해결 방법을 찾고 고객에게 답변해야 하는 경우도 있습니다. 고객에 대한 아마존의 약속은 일반적으로 2일 이내에 문의에 답변하는 것입니다.
CSBA는 표준 아마존 반품 정책에 따라 고객 반품을 처리합니다. 그러나 반품 및 환불에는 해외 판매에 대한 고객 반품 페이지의 정보를 따라야 합니다.
CSBA는 상품 상세 페이지에 있는 정보를 바탕으로 고객 문의에 답변하려고 노력합니다. 아마존에서 고객의 문의를 해결할 수 없는 경우, 추가 지원을 위해 이메일이나 전화로 셀러에게 연락을 드릴 것입니다. 셀러는 상품 상세 페이지를 정기적으로 검토하고 업데이트하여 고객의 입장, 그리고 고객 서비스 차원에 해당되는 콘텐츠 품질을 확보하는 것이 좋습니다.
셀러 센트럴의 아마존에 연락하기를 통해 SPS(셀링 파트너 서포트)에 문의해 주십시오.