셀러 자체 처리 주문에 대한 아마존 고객 서비스

CSBA(아마존 고객 서비스)란 무엇인가요?

아마존 고객 서비스는 셀러가 자체 처리한 주문에 대해 아마존이 셀러를 대신해 고객 서비스를 수행하는 유료 서비스입니다. 이러한 주문에 대한 고객 문의는 아마존 고객 서비스로 연결되므로 셀러가 직접 문의를 처리할 필요가 없습니다. 중국에 기반을 둔 프로페셔널 셀러의 경우, 현재 일본 스토어(Amazon.co.jp)에서 CSBA를 이용할 수 있습니다.

CSBA 가입 혜택

• CSBA는 연중무휴 24시간 동안 우수한 고객 서비스를 제공하므로 고객 경험 개선에 도움이 됩니다.
• CSBA는 전화, 문자 메시지, 이메일을 통해 해당 마켓플레이스에서 사용하는 언어로 고객을 지원합니다.
• CSBA의 고품질 고객 서비스는 A-to-Z 보증 요구, 주문 결함률(ODR), 부정적인 리뷰를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
• CSBA는 변화하는 수요(예: 연휴 기간)에 대응하여 고객 서비스를 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
• CSBA는 시간을 절약하고 고객 서비스 비용을 절감하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CSBA 수수료(2021년 9월 5일까지)

현재 CSBA는 배송된 상품당 38JPY의 고정 수수료를 청구합니다. CSBA를 이용하면 셀러가 자체 처리한 모든 주문에 수수료가 적용됩니다. FBA 상품은 CSBA의 일부로 청구되지 않습니다.

CSBA 수수료(2021년 9월 6일부터 적용)

CSBA 수수료는 상품당 문의량(CPU)으로 정의된 고객 서비스 퍼포먼스에 따라 셀러 자체 주문 처리로 배송된 상품마다 청구됩니다. 고객 서비스 퍼포먼스가 개선되면 수수료율이 낮아집니다.

수수료 등급은 지난 3개월 동안 상품당 문의량(CPU)을 기준으로 계산됩니다. CPU는 아마존이 셀러를 대신하여 자체 주문 처리로 배송된 상품당 처리하는 주문 관련 고객 문의 수입니다. 예를 들어, 지난 3개월 동안 셀러가 총 100개의 자체 주문 처리 단품을 배송했고 아마존이 셀러를 대신하여 10개의 고객 문의(전화 통화, 인스턴트 채팅 메시지 또는 이메일)를 처리했다면 CPU는 10/100인 10%가 되고, 이번 달의 수수료는 자체 주문 처리 배송 단품당 38JPY이 됩니다. CPU 퍼포먼스를 알 수 없거나 신뢰할 수 없는 경우(예: 지난 3개월 동안 자체 주문 처리 배송 단품이 30개 이하), 수수료 등급을 결정할 충분한 정보가 확보될 때까지 아마존은 자체 주문 처리 단품당 38JPY의 표준 수수료 요율에 따라 셀러에게 청구됩니다. 즉, 월 중순에 CSBA에 가입하면 당월의 나머지 날짜에 대해 표준 수수료 요율이 부과됩니다.

CSBA 요건 및 셀러 자격

CSBA를 이용하려면 셀러는 반드시 아래에 명시된 사용약관을 준수해야 합니다. 셀러가 규정을 준수하지 않거나 셀러의 CSBA 이용이 부적절하다고 판단하는 경우, 아마존은 단독 재량에 따라 해당 셀러의 CSBA 이용을 일시 중단하거나 자격을 박탈할 수 있습니다.

1. 셀러는 반드시 다음을 포함하는 아마존 고객 서비스 약관에 동의해야 합니다.
   
   1. Amazon.co.jp의 셀러 처리 주문 정의에 따른 고객 반품 정책, 그리고
   2. CSBA의 정의에 따른 주문 취소/변경 요건.
2. Amazon.co.jp에 성과가 우수한 프로페셔널 셀러로 등록되어 있어야 합니다.
3. 유효한 추적 ID 제공: 직접 주문을 처리하는 셀러는 배송 상품에 대한 유효한 배송 추적 ID를 제공해야 합니다. 고객이 배송 정보를 요청하는 경우 CSBA는 셀러가 제공한 추적 ID에 따라 정보를 공유합니다.
4. CSBA 문의 응답: 간혹 CSBA가 고객 문의에 응답하기 위해 셀러에게 추가 정보를 요청하는 경우가 발생하기도 합니다. 이 경우 CSBA는 전화 또는 이메일로 셀러에게 연락합니다. 셀러는 24시간 이내(휴일 포함)에 CSBA에 응답해야 합니다. 규정된 기간 내에 셀러에게서 응답을 받지 못하면 CSBA는 CSBA 정책에 따라 고객 문의를 처리합니다.
5. 셀러는 CSBA의 MFN 주문에 대한 고객 문의 처리에 반드시 동의해야 합니다. 혼동을 방지하기 위해 셀러는 CSBA와 고객 간의 커뮤니케이션을 방해하지 않아야 합니다.
6. 아마존은 언제든지 사용 약관, 이 도움말 페이지, 정책 프로그램 및 기타 정책을 수정할 수 있는 권리를 보유합니다.

셀러는 또한 다음 사용 약관을 충족해야 합니다.

셀러는 다음 사용약관을 충족해야 하고, 변경 사항이 있다면 이를 아마존에 즉시 통보해야 합니다. 또한 아마존은 셀러가 규정을 준수하지 않을 경우 단독 재량에 따라 해당 셀러의 CSBA 이용을 일시 중단하거나 자격을 박탈할 수 있습니다.

1. 셀러의 계정 유형이 프로페셔널 셀러 계정이어야 합니다.
2. "특정 상거래법에 따른 설명"에 명시된 주소가 중국, 홍콩, 마카오 또는 대만에 있어야 합니다.
3. 셀러가 일본 기업이 아니며 일본 국적을 보유하고 있지 않아야 합니다.
4. 셀러나 셀러의 직원은 아마존 CS를 통해 중국어로 원활하게 소통할 수 있어야 합니다.
5. 셀러는 아마존이 정한 본 사용 약관과 정책을 준수해야 하며, 셀러 계정이 안정적으로 운영되고 있어야 합니다.

반품 및 환불 정책

1. CSBA는 아마존 반품 정책을 따릅니다. CSBA를 이용하는 셀러는 아마존 반품 정책보다 우수한 고객 경험을 제공하는 반품/환불 솔루션을 마련한 경우 csba-cn-jp@amazon.com으로 해당 반품 정책 정보를 포함하는 이메일을 보내야 합니다. CSBA가 셀러의 반품 정책을 확인하고 승인하면 CSBA 팀은 정책에 정의된 약관에 따라 MFN 주문과 관련된 반품/환불 요청을 처리합니다.
2. CSBA를 이용하는 셀러는 해외 판매에 대한 고객 반품을 준수해야 합니다.
3. 셀러가 일본 내 반품 주소를 제공하는 경우, CSBA 주문에 대한 반품 요청을 제기하는 고객은 자동으로 상품의 반품을 승인받고, 반품할 아이템을 발송할 배송 주소를 받게 됩니다. 셀러는 반품 아이템을 수령하고 나서 아마존 반품 및 환불 표준 정책에 따라 고객 환불을 진행해야 합니다.
4. 일본 내 반품 주소가 없는 CSBA 반품 및 환불 정책:
   
   1. 셀러가 반품 주소를 설정하지 않은 경우, CSBA는 셀러를 대신해 반품 없이 고객 환불 요청을 처리합니다.
   2. 셀러가 해외 반품 주소를 제공했으나 고객이 CSBA MFN 주문 아이템을 반품할 수 있는 선불 배송 라벨은 제공하지 않은 경우, CSBA는 셀러를 대신해 반품 없이 고객 환불 요청을 처리합니다. 고객이 선불 배송 라벨 없이 반품 아이템을 배송했고, 셀러가 고객에게 반품 배송비를 환불하지 않은 경우, CSBA는 고객에게 반품 배송비를 환불해 드리고 셀러에게 비용을 청구합니다.

FAQ(자주 묻는 질문) CSBA 이용/이용 중단

1. CSBA 서비스를 이용하려면 어떻게 해야 하나요?

   셀러는 셀러 계정 정보 아래에 있는 서비스에서 CSBA 서비스를 이용할 수 있습니다.
   

   1. 먼저 계정 정보를 클릭하고 관리를 클릭합니다.
   2. CSBA 이용하기를 클릭합니다. 그러면 CSBA 서비스 소개 정보를 포함하는 해당 등록 페이지로 리디렉션됩니다.
   3. 이용을 등록하려면 지금 이용하기를 클릭합니다. 이 옵션을 제출하고 나면 서비스 섹션에 해당 서비스의 상태가 ‘활성화’로 표시됩니다.
   중요사항: 이용하기로 선택하면 1시간 이내에 CSBA 서비스가 시작됩니다. CSBA는 CSBA 등록 전에 접수된 주문에 대한 고객 문의는 처리하지 않습니다.
2. CSBA 이용을 중단하려면 어떻게 해야 하나요?

   다음 단계에 따라 CSBA 이용을 중단할 수 있습니다.
   

   1. 계정 정보로 이동합니다.
   2. 서비스에서 아마존 고객 서비스 옆의 CSBA 이용 중단을 클릭합니다.
   3. 지금 이용 중단하기를 클릭합니다.
   주: 나중에 CSBA를 다시 이용하도록 선택할 수도 있습니다. 그러나 CSBA 이용을 중단한 기간에는 고객 문의가 아마존 CS가 아니라 셀러에게 전달됩니다.

FAQ(자주 묻는 질문) CSBA 수수료

1. 내 수수료율을 어떻게 알 수 있습니까?

   아마존은 매월 1일에 월 수수료율을 고객 문의 상세 내용과 함께 이메일로 전달해 드립니다. CSBA 수수료율은 지난 3개월 동안 상품당 문의량(CPU)을 기준으로 매월 업데이트됩니다. 이는 아마존이 셀러를 대신하여 셀러 자체 주문 처리로 배송된 상품당 처리한 주문 관련 고객 문의 수입니다.

2. CSBA 수수료는 언제 청구됩니까?

   상품 판매 수수료와 마찬가지로, 셀러 자체 처리 주문 상품을 배송할 때 CSBA 수수료가 청구됩니다. 해당 월의 수수료율은 매월 1일에 결정됩니다. 아마존은 해당 월에 배송된 각 셀러 자체 처리 주문 상품에 대해 결정된 수수료를 청구합니다. 예를 들어, 10월 수수료율이 11JPY인 경우 10월에 배송하는 셀러 자체 처리 주문 상품당 11JPY 수수료가 청구됩니다.

3. 신규 셀러이거나 월 중간에 CSBA에 가입한 경우 수수료는 어떻게 됩니까?

   수수료율은 다음 달 1일에 결정 및 전달되며 지난 3개월 동안의 CPU를 기준으로 합니다. 월 중간에 CSBA에 가입하는 경우, 해당 월의 남은 기간 동안 셀러 자체 처리 주문 상품당 38JPY의 표준 수수료가 청구됩니다. 또한, 셀러의 CPU 퍼포먼스에 대한 정보가 충분하지 않은 경우(예: 지난 3개월 동안 자체 주문 처리 배송 단품이 30개 이하인 경우) 특정 시나리오에서는 표준 수수료가 청구됩니다.

   주: 지난 12개월 이내에 Amazon.co.jp에 등록했고 처음으로 CSBA를 이용하는 신규 셀러는 90일 무료 체험 혜택을 누릴 수 있습니다. 이 셀러에게는 무료 체험 기간이 만료된 후에만 요금이 청구됩니다. 무료 체험 기간이 지나면 아마존은 지난 3개월 동안의 사용 가능한 CPU를 기준으로 수수료 요율을 계산합니다.
4. 상품당 문의량(CPU)이란 무엇입니까?

   상품당 문의량(CPU)은 고객 서비스 퍼포먼스를 측정하는 방법입니다. CPU는 아마존이 셀러를 대신하여 셀러 자체 주문 처리로 배송된 상품당 처리하는 문의, 즉 주문 관련 고객 문의(통화, 문자 메시지 및 이메일)의 수입니다. CPU 계산에는 CSBA 팀에서 처리한 주문 관련 고객 문의만 포함됩니다. 아마존에서 처리한 FBA 주문 관련 쿼리 또는 구매자-셀러 메시지 서비스를 통해 셀러가 처리한 사전 주문 고객 문의는 포함되지 않습니다.

5. 수수료율을 낮출 수 있습니까?

   예. CPU를 개선하면 수수료율을 낮출 수 있습니다. CPU는 고객 서비스 퍼포먼스의 척도입니다. 퍼포먼스를 개선하면 CPU가 개선되고 수수료율이 낮아집니다. 다음은 CPU를 개선하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

   
   
   1. 배송 경험:
      
      1. 배송 후 주문에 유효한 추적 정보를 제공합니다.
      2. 포괄적인 추적 정보를 제공하는 배송사를 선택합니다.
      3. 주문에 대해 달성 가능한 배송 날짜 및 배달 날짜를 설정합니다.
      4. 주문 상품을 정시에 배송합니다.
   2. 반품/환불/취소:
      
      1. 정책 페이지에 명확한 반품/환불 정책을 표시합니다.
      2. 정확한 반품 배송 주소를 제공합니다.
      3. 아마존의 표준 정책보다 더 나은 반품/환불 정책을 제공할 수 있는 경우 정책 페이지에 공유합니다.
      4. 주문 처리 전 취소를 방지하기 위해 정확한 재고량 정보를 제공합니다.
   3. 상품 상세 내용:
      
      1. 상세 페이지에 정확한 상품 정보(예: 상품 색상, 상품 크기 등)를 제공하고 상품 상세 페이지를 정기적으로 업데이트합니다.
      2. 상세 페이지에서 자주 묻는 질문(FAQ)을 정기적으로 업데이트합니다.
      3. 포장 및 상품 품질을 개선합니다.
6. 내 계정에 청구된 CSBA 수수료는 어디에서 확인할 수 있습니까?

   청구된 CSBA 수수료는 상품 판매 수수료, Fulfillment By Amazon(아마존 주문 처리 서비스) 수수료 등 다른 수수료를 확인하는 것과 동일한 방식으로 확인할 수 있습니다. 이렇게 하려면 보고서 탭을 클릭하고 드롭다운에서 결제를 클릭합니다.
   

   1. 명세서 보기

      셀러는 주문 > 아마존 수수료에서 MFN 주문의 배송 수량당 CSBA 수수료를 확인할 수 있습니다.

   2. 거래 보기

      거래 보기: 셀러는 주문 > 아마존 수수료에서 MFN 주문의 배송 수량당 CSBA 수수료를 확인할 수 있습니다.

      거래 상세 내용: 거래 보기에서 각 주문 결제의 총 금액(¥으로 표시됨)을 클릭합니다. 셀러는 아마존 수수료 옆에 나열된 CSBA 수수료를 확인할 수 있습니다(아이템 가격에 대한 상품 판매 수수료와 동일한 수준).

   3. 모든 명세서

      요약 보기: 명세서 보기로 이동합니다.

      플랫 파일 V2 다운로드/플랫 파일 다운로드: 셀러는 결제 세부 사항을 .txt 파일로 다운로드할 수 있습니다. 이 파일에서 CSBA 수수료 결제 내용을 하나의 행으로 볼 수 있습니다.

      XML 다운로드: 셀러는 결제 세부 사항을 XML 파일로 다운로드할 수 있습니다. 이 XML 파일에서 "아이템 수수료(상품 판매 수수료)" 다음에 나온 CSBA 수수료를 볼 수 있습니다.

   4. 날짜 범위 보고서

      셀러가 날짜 범위 보고서 아래에서 보고서 생성을 클릭하면 요약 또는 거래를 선택할 수 있는 팝업 화면이 표시됩니다.

      거래: 셀러는 이 정보를 CSV 파일로 다운로드할 수 있습니다. 셀러는 CSV 파일에서 CSBA 수수료를 확인할 수 있습니다.

7. 청구된 CSBA 수수료에 대한 질문은 어디에 문의해야 하나요?

   셀러 센트럴의 아마존에 연락하기를 통해 SPS(셀링 파트너 서포트)에 문의하십시오.

(자주 묻는 질문) 고객 문의

1. 어떤 유형의 고객 문의가 CSBA에 포함되지 않나요?

   CSBA는 세금 계산서 및 상품 주문제작과 관련된 문의를 제외하고, 셀러 자체 처리 주문의 모든 사후 주문 문의에 대한 고객 서비스를 제공합니다. CSBA는 사전 주문 고객 문의에 대한 고객 서비스는 제공하지 않습니다. 이러한 유형의 문의를 처리하려면 구매자-셀러 메시지 서비스를 이용하십시오.

2. CSBA를 이용하기 시작한 후에도 직접 구매자-셀러 메시지 서비스를 처리해야 하나요?

   네, 그렇습니다. 구매자-셀러 메시지 서비스의 사전 주문 문의나 Fulfillment by Amazon(아마존 주문처리 서비스) 주문 관련 문의에는 여전히 직접 답변하셔야 합니다. CSBA는 셀러 자체 처리 주문에 대한 주문 후 문의만 지원합니다. 고객이 셀러 자체 처리 주문 관련 문의로 셀러에게 연락을 하는 경우, CSBA 팀(csba-cn-jp@amazon.com )으로 전달해 주시면 대신 처리해 드립니다.

3. CSBA는 고객 문의를 어떻게 처리하나요?

   CSBA는 전화, 문자 메시지, 이메일 채널을 통해 실시간의 고품질 아마존 고객 서비스를 제공합니다. 간혹 CSBA 팀과 셀러가 함께 협력해 해결 방법을 찾고 고객에게 답변해야 하는 경우도 있습니다. 고객에 대한 아마존의 약속은 일반적으로 2일 이내에 문의에 답변하는 것입니다.

4. CSBA는 반품을 어떻게 처리하나요?

   CSBA는 표준 아마존 반품 정책에 따라 고객 반품을 처리합니다. 그러나 반품 및 환불에는 해외 판매에 대한 고객 반품 페이지의 정보를 따라야 합니다.

5. CSBA는 상품 관련 고객 문의에 어떻게 답변하나요?

   CSBA는 상품 상세 페이지에 있는 정보를 바탕으로 고객 문의에 답변하려고 노력합니다. 아마존에서 고객의 문의를 해결할 수 없는 경우, 추가 지원을 위해 이메일이나 전화로 셀러에게 연락을 드릴 것입니다. 상품 상세 페이지를 정기적으로 검토하고 업데이트하여 고객의 입장, 그리고 고객 서비스 차원에 해당되는 콘텐츠 품질을 확보할 것을 권장합니다.

6. CSBA에 대한 질문은 어디에 문의하면 되나요?

   셀러 센트럴의 아마존에 연락하기를 통해 SPS(셀링 파트너 서포트)에 문의하십시오.