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셀러가 처리한 주문에 대한 아마존 고객 서비스

CSBA란 무엇인가요?

CSBA(아마존 고객 서비스)는 중국의 프로페셔널 셀러를 지원하기 위해 개발된 서비스입니다. CSBA를 이용하는 셀러는 고객 문의를 직접 처리하는 대신 아마존 고객 서비스를 통해 아마존이 규정한 고객 서비스 범위 내에서 CSBA 적용 아이템("CSBA 상품")에 대한 문제를 해결할 수 있습니다. 셀러는 CSBA 이용 시 다음 요건을 준수하는 것에 동의합니다.

다음은 CSBA를 이용할 경우 누릴 수 있는 혜택입니다.

  • 연중무휴 24시간 고객 서비스
  • 전화 통화, 온라인 채팅 및 이메일을 통한 옴니채널 지원
  • 대부분의 고객 문의를 한 번에 해결할 수 있어 처리 시간 단축
  • CSBA 외 주문과 비교해 긍정적 응답률 증가
  • 전문적인 2개 국어 지원: 셀러와 고객을 위해 일본어와 중국어로 둘 다로 지원 제공
  • 셀러 자체 처리 주문의 주문 결함률(A-to-Z 클레임, 부정적 피드백) 및 반품률 감소 예상

CSBA 비용

CSBA는 현재 배송 수량당 38 JPY의 고정 수수료를 부과하고 있습니다. 셀러가 CSBA 서비스에 참여하기로 결정하면 셀러 자체 주문 처리로 배송된 모든 상품에 CSBA 수수료가 적용됩니다. 고객 지원은 고객이 주문을 하고 나면 제공됩니다.

주: 고객이 아마존에 문의를 하는지 여부와 관계없이 고객 서비스 수수료가 청구됩니다. 지난 12개월 동안 일본에 계정이 등록되어 있었으며 처음으로 CSBA를 이용하려고 하는 신규 셀러는 90일 무료 체험 혜택을 누릴 수 있습니다.

요건 및 셀러 자격

CSBA를 이용하려면 셀러는 반드시 아래에 명시된 사용약관을 준수해야 합니다. 셀러가 규정을 준수하지 않거나 셀러의 CSBA 이용이 부적절하다고 판단하는 경우, 아마존은 단독 재량에 따라 해당 셀러의 CSBA 이용을 일시 중단하거나 자격을 박탈할 수 있습니다.

  1. 셀러는 반드시 다음을 포함하는 아마존 고객 서비스 약관에 동의해야 합니다.
    1. Amazon.co.jp의 셀러 처리 주문 정의에 따른 고객 반품 정책, 그리고
    2. CSBA의 정의에 따른 주문 취소/변경 요건.
  2. Amazon.co.jp에 성과가 우수한 프로페셔널 셀러로 등록되어 있어야 합니다.
  3. 유효한 추적 ID 제공: 직접 주문을 처리하는 셀러는 배송 상품에 대한 유효한 배송 추적 ID를 제공해야 합니다. 고객이 배송 정보를 요청하는 경우 CSBA는 셀러가 제공한 추적 ID에 따라 정보를 공유합니다.
  4. CSBA 문의 응답: 간혹 CSBA가 고객 문의에 응답하기 위해 셀러에게 추가 정보를 요청하는 경우가 발생하기도 합니다. 이 경우 셀러는 24시간 이내(휴일 포함)에 CSBA에 응답해야 합니다. 규정된 기간 내에 셀러에게서 응답을 받지 못하면 CSBA는 CSBA 정책에 따라 고객 문의를 처리합니다.
  5. 셀러는 CSBA의 MFN 주문에 대한 고객 문의 처리에 반드시 동의해야 합니다. 혼동을 방지하기 위해 셀러는 CSBA와 고객 간의 커뮤니케이션을 방해하지 않아야 합니다.
  6. 아마존은 언제든지 사용 약관, 이 도움말 페이지, 정책 프로그램 및 기타 정책을 수정할 수 있는 권리를 보유합니다.

셀러는 또한 다음 사용 약관을 충족해야 합니다.

셀러는 다음 사용약관을 충족해야 하고, 변경 사항이 있다면 이를 아마존에 즉시 통보해야 합니다. 또한 아마존은 셀러가 규정을 준수하지 않을 경우 단독 재량에 따라 해당 셀러의 CSBA 이용을 일시 중단하거나 자격을 박탈할 수 있습니다.

  1. 셀러의 계정 유형이 프로페셔널 셀러 계정이어야 합니다.
  2. "특정 상거래법에 따른 설명"에 명시된 주소가 중국, 홍콩, 마카오 또는 대만에 있어야 합니다.
  3. 셀러가 일본 기업이 아니며 일본 국적을 보유하고 있지 않아야 합니다.
  4. 셀러나 셀러의 직원은 아마존 CS를 통해 중국어로 원활하게 소통할 수 있어야 합니다.
  5. 셀러는 아마존이 정한 본 사용 약관과 정책을 준수해야 하며, 셀러 계정이 안정적으로 운영되고 있어야 합니다.

반품 및 환불 정책


  1. CSBA는 아마존 반품 정책을 따릅니다. 구매자를 위한 일관된 경험을 보장하기 위해 CSBA 셀러는 최소한 아마존 반품 정책만큼 유리한 반품 정책을 마련해야 합니다. CSBA를 이용하는 셀러는 아마존 반품 정책보다 우수한 고객 경험을 제공하는 다른 반품/환불 정책을 이용하는 경우 csba-cn-jp@amazon.com으로 해당 반품 정책 정보를 포함하는 이메일을 보내야 합니다. CSBA가 셀러의 반품 정책을 확인하고 승인하면 CSBA 팀은 정책에 정의된 약관에 따라 MFN 주문과 관련된 반품/환불 요청 처리를 진행하게 됩니다.
  2. CSBA 셀러는 OOC 반품 정책을 준수해야 합니다.
  3. 셀러가 일본 내 반품 주소를 제공하는 경우, CSBA 주문에 대한 반품 요청을 제기하는 고객은 자동으로 상품의 반품을 승인받고, 반품할 아이템을 발송할 배송 주소를 받게 됩니다. 셀러는 반품 아이템을 수령하고 나서 아마존 반품 및 환불 표준 정책에 따라 고객 환불을 진행해야 합니다.
  4. 일본 내 반품 주소가 없는 CSBA 반품 및 환불 정책:
    1. 셀러가 반품 주소를 설정하지 않은 경우, CSBA는 셀러를 대신해 반품 없이 고객 환불을 진행합니다.
    2. 셀러가 해외 반품 주소를 제공했으나 고객이 CSBA MFN 주문 아이템을 반품할 수 있는 선불 배송 라벨은 제공하지 않은 경우, CSBA는 셀러를 대신해 반품 없이 고객 환불을 진행합니다. 고객이 선불 배송 라벨 없이 반품 아이템을 배송했고, 셀러가 고객에게 반품 배송비를 환불하지 않은 경우, CSBA는 고객에게 반품 배송비를 환불해 드립니다.

FAQ: CSBA 서비스 이용/이용 중단


  1. CSBA 서비스를 이용하려면 어떻게 해야 하나요?

    셀러는 셀러 계정 정보 아래에 있는 서비스에서 CSBA 서비스를 이용할 수 있습니다.

    1. 먼저 계정 정보를 클릭하고 관리를 클릭합니다.
    2. CSBA 이용하기를 클릭합니다. 그러면 CSBA 서비스 소개 정보를 포함하는 이용 등록 페이지로 리디렉션됩니다.
    3. 이용을 등록하려면 지금 이용하기를 클릭합니다. 이 옵션에 등록하고 나면 서비스 섹션에 해당 서비스가 ‘활성화’되었음이 표시됩니다.

  2. CSBA 이용을 중단하려면 어떻게 해야 하나요?

    다음 단계에 따라 CSBA 이용을 중단하실 수 있습니다.

    1. 계정 정보로 이동합니다.
    2. 서비스에서 아마존 고객 서비스 옆의 CSBA 이용 중단을 클릭합니다.
    3. 지금 이용 중단하기를 클릭합니다.
    주: 나중에 다시 CSBA에 등록하실 수도 있습니다. 그러나 이용 중단 기간 동안 모든 문의는 CSBA가 아니라 셀러에게 전달됩니다.

FAQ: CSBA 수수료 관련 정보


  1. CSBA 이용을 시작했는데, 수수료는 언제 청구되나요?

    수수료는 2019년 10월 17일부터 청구됩니다.

  2. 청구된 CSBA 수수료는 어디에서 확인할 수 있나요? 셀러 계정을 통해 CSBA 수수료를 확인하려면 어떻게 해야 하나요?

    청구된 CSBA 수수료는 상품 판매 수수료, Fulfillment By Amazon(아마존 주문 처리 서비스) 수수료 등 다른 수수료를 확인하는 것과 동일한 방식으로 확인하실 수 있습니다. 이렇게 하려면 보고서 탭을 클릭하고 드롭다운에서 결제를 클릭합니다.

    1. 명세서 보기

      셀러는 명세서 보기 > 아마존 수수료에서 MFN 주문의 배송 수량당 CSBA 수수료를 확인하실 수 있습니다.

    2. 거래 보기

      거래 보기: 셀러는 거래 보기 > 아마존 수수료에서 MFN 주문의 배송 수량당 CSBA 수수료를 확인하실 수 있습니다.

      거래 상세 내용: 거래 보기에서 각 주문 결제의 총 금액(¥으로 표시됨)을 클릭합니다. 셀러는 아마존 수수료 옆에 나열된 CSBA 수수료를 확인할 수 있습니다(아이템 가격에 대한 상품 판매 수수료와 동일한 수준).

    3. 모든 명세서

      요약 보기: 명세서 보기로 이동합니다.

      플랫 파일 V2 다운로드/플랫 파일 다운로드: 셀러는 결제 세부 사항을 .txt 파일로 다운로드할 수 있습니다. 이 파일에서 CSBA 수수료 결제 내용을 하나의 행으로 볼 수 있습니다.

      XML 다운로드: 셀러는 결제 세부 사항을 XML 파일로 다운로드할 수 있습니다. 이 XML 파일에서 "아이템 수수료(상품 판매 수수료)" 다음에 나온 CSBA 수수료를 볼 수 있습니다.

    4. 날짜 범위 보고서

      셀러가 날짜 범위 보고서 아래에서 보고서 생성을 클릭하면 요약 또는 거래를 선택할 수 있는 팝업 화면이 표시됩니다.

      거래: 셀러는 이 정보를 CSV 파일로 다운로드할 수 있습니다. 셀러는 CSV 파일에서 CSBA 수수료를 확인할 수 있습니다.

  3. 청구된 CSBA 수수료에 대한 질문은 어디에 문의해야 하나요?

    셀러 센트럴의 아마존에 연락하기를 통해 셀링 파트너 서포트(SPS)에 문의하십시오.

  4. CSBA 수수료 목록은 무엇인가요?

    CSBA 수수료 목록은 상품 판매 수수료 목록과 동일합니다.

FAQ: 고객 문의 정보


  1. CSBA가 셀러에게 요구하는 고객 문의 정보는 무엇인가요?

    셀러는 구매자-셀러 메시지 서비스에서 처리되는 MFN 주문 관련 문의를 포함하여 모든 MFN 주문 관련 문의를 CSBA와 공유해야 합니다. 셀러는 메일함에 있는 MFN 주문 관련 문의를 csba-cn-jp@amazon.com과 공유할 수 있으며, 이렇게 하면 CSBA 팀이 셀러 대신 주문 관련 문제를 관리해 드립니다.

  2. CSBA가 셀러에게 요구하지 않는 고객 문의 정보는 어떤 유형의 정보인가요?

    CSBA는 주문과 관련되지 않은 고객 문의 정보를 요구하지 않으며, 해당 정보는 구매자-셀러 메시지 서비스에서 처리됩니다. 이런 문제는 셀러가 구매자-셀러 메시지 서비스를 통해 직접 고객에게 응답해야 합니다.

  3. CSBA와 고객 간의 커뮤니케이션 기록은 어디에서 확인할 수 있나요?

    CS 아마존에 연락하기를 통한 고객 커뮤니케이션 기록은 셀러와 공유되지 않습니다. CSBA는 아마존 표준 반품 및 환불 정책에 따라 모든 고객 문의 및 요청을 처리합니다. 자세한 내용은 이 페이지의 "반품 및 환불 정책" 섹션을 참조하시기 바랍니다. CSBA가 처리한 고객 문의와 관련된 구체적인 문의를 받으셨다면 해당 정보를 CSBA 팀(csba-cn-jp@amazon.com)에 전달해 주시기 바랍니다.

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