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適用されるマーケットプレイス: 日本

出品者出荷向けCustomer Service by Amazon

Customer Service by Amazon(CSBA)とは何ですか?

Customer Service by Amazonは、出品者出荷の注文のお問い合わせについて、Amazonがカスタマーサービスを代行する有料サービスです。これらの注文に関する購入者からの問い合わせは、Amazonカスタマーサービスに転送されるため、出品者自身で対応する必要はありません。現在、日本のストア(Amazon.co.jp)では、中国の大口出品者がCSBAを利用できます。

CSBAのメリット

  • CSBAが年間を通して提供する24時間対応の高品質なカスタマーサービスを利用することで、顧客満足の向上につながります。
  • Customer Service by Amazonは、マーケットプレイスで対応している言語での電話、インスタントメッセージ、Eメールを介して購入者をサポートします。
  • Customer Service by Amazonが提供する高品質なカスタマーサービスにより、出品者に対するAmazonマーケットプレイス保証申請、注文不良率(ODR)、および低評価を減らすことができます。
  • CSBAでは、(ホリデーシーズンなどにおける)需要の変化に応じたカスタマーサービスの管理を行うことができます。
  • Customer Service by Amazonにより、時間の節約と、カスタマーサービスのコスト削減につながります。

CSBA手数料(2021年9月5日まで)

現時点では、CSBAを利用すると、配送済み商品ごとに38円の定額手数料が請求されます。CSBAを利用すると、すべての出品者出荷の注文に手数料が適用されます。FBAユニットでは、CSBAの請求は発生しません。

注: CSBAの手数料は、購入者からの問い合わせ件数にかかわらず、出品者出荷の配送済み商品ごとに請求されます。Amazon.co.jpに過去12か月以内に登録した新規出品者で、CSBAに初めて登録した出品者は、90日間の無料トライアルを利用できます。

CSBA手数料(2021年9月6日から適用開始)

CSBAの手数料は、出品者出荷の配送済み商品ごとに、ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)で定義されているカスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて請求されます。カスタマーサービスのパフォーマンスが改善されると、手数料も下がります。

表 1. CSBAの料金表
手数料区分 第1 第2 第3 第4
CPUの範囲 ≤5% >5%および≤10% >10%および≤20% >20%
手数料(出品者出荷のユニットあたり) 11円 38円 76円 163円

手数料区分は、直近3か月の出荷商品あたりの問い合わせ件数(CPU:Contact Per Unit)に基づいて計算されます。CPUは、Amazonが出品者に代わって対応する出品者出荷の配送済み商品に対する購入者からの問い合わせ件数です。たとえば、過去3か月間に出品者出荷の商品を合計100個発送し、Amazonが出品者に代わって購入者からの問い合わせ(電話、インスタントチャットメッセージ、またはEメール)を10件処理した場合、出品者のCPUは10/100、つまり10%となり、今月の手数料は、出品者出荷の配送済み商品1点あたり38円になります。出品者のCPUパフォーマンスが不明である場合や、信頼性が低い場合(過去3か月間に出品者出荷の配送済み商品数が30点以下の場合など)は、手数料区分を決定するための十分な情報が得られるまで、出品者出荷の商品1点あたり38円の標準手数料が請求されます。これは、月の中旬にCSBAへ参加する場合は、月の残りは標準手数料が請求されることを意味します。

注:
  • FBAユニットでは、CSBAの請求は発生しません。
  • Amazon.co.jpに過去12か月以内に登録した新規出品者で、CSBAに初めて登録した出品者は、なお90日間の無料トライアルを利用できます。手数料は、無料トライアルの有効期限が切れた後から請求されます。

CSBA要件と出品者の利用資格

CSBAを利用するには、出品者は以下の利用規約を遵守する必要があります。CSBAを利用するには、出品者は以下の利用規約を順守する必要があります。出品者が利用規約を順守しなかった場合、またはAmazonが出品者のCSBAの利用が不適切と判断した場合、Amazonは自らの裁量により、当該出品者のCSBAの利用を一時停止または取り消す場合があります。

  1. 出品者は、以下に同意する必要があります。Customer Service by Amazon利用規約
    1. Amazon.co.jpが出品者出荷の注文に定義する購入者による返品ポリシーおよび
    2. CSBAが定義する注文のキャンセル/変更の要件。
  2. Amazon.co.jpにパフォーマンスが良好な大口出品者として登録されていること
  3. 有効なお問い合わせ伝票番号を提供すること。 出品者出荷の場合は、有効なお問い合わせ伝票番号を提供する必要があります。購入者が配送に関する情報をリクエストした場合、CSBAは出品者が提供したお問い合わせ伝票番号に基づいて情報を共有します。
  4. CSBAからの問い合わせに回答すること。 CSBAは、購入者からの問い合わせに対応するために、出品者に追加の情報を求める場合があります。この場合、CSBAは電話またはEメールで出品者に連絡します。出品者は24時間以内(祝日も含む)にCSBAに返答する必要があります。CSBAが指定の期間内に出品者から回答を得られない場合、CSBAはCSBAポリシーに基づいて購入者の問い合わせを処理します。
  5. 出品者は、出品者出荷の注文に関する購入者からの問い合わせに対して、CSBAの対応に同意する必要があります。混乱を避けるため、出品者はCSBAと購入者間のコミュニケーションを妨げないようにする必要があります。
  6. Amazonは、利用規約、本ヘルプページ、ポリシープログラム、その他のポリシーをいつでも変更する権利を有します。

また、出品者は以下の利用規約を満たす必要があります。

出品者は、以下の条件を順守する必要があります。変更があった場合はすみやかにAmazonに通知しなければなりません。また、利用規約に順守しなかった場合、Amazonは自らの裁量により、当該出品者のCSBAの利用を一時停止または取り消す場合があります。

  1. 出品用アカウントの種類が、大口出品者である。
  2. 「特定商取引法に基づく表示」に記載されている住所が、中華人民共和国、香港、マカオ、または台湾である。
  3. 出品者は日本の法人ではなく、日本の国籍を所有していない。
  4. 出品者または出品者の従業員は、Amazonカスタマーサービスと中国語で円滑にコミュニケーションがとれる。
  5. 出品者は、本規約およびAmazonが定めるポリシーを順守するものとし、出品用アカウントは良好な状態で運用されている。

返品・返金ポリシー


  1. CSBAはAmazon返品ポリシーに準拠します。CSBAの出品者がAmazon返品ポリシーよりも条件の良い返品・返金ポリシーを設定している場合は、その返品ポリシーの情報をcsba-cn-jp@amazon.comまでEメールで知らせる必要があります。CSBAが出品者の返品ポリシーを確認し、承認すると、CSBAチームは出品者の返品ポリシーに定められた条件に従って、出品者出荷の注文に関する返品/返金リクエストを処理します。
  2. CSBA出品者は、海外の購入者による返品の内容に従う必要があります。
  3. 出品者が日本国内の返送先住所を提供する場合、CSBA注文の返品リクエストを行った購入者は自動的に返品が承認され、返送先住所が通知されます。出品者は返品商品を受領すると、Amazonマーケットプレイス商品の返品についてに従って、購入者への返金手続きを開始する必要があります。
  4. 返送先住所が日本国内の住所ではない場合のCSBAの返品・返金ポリシー:
    1. 出品者が返送先住所を設定していない場合、CSBAは出品者に代わって購入者へ返品なしの返金を開始します。
    2. 出品者が海外の返送先住所を提供しており、CSBAを利用する出品者出荷の商品を返品するための前払い配送ラベルを購入者に提供しない場合、CSBAは出品者に代わって購入者へ返品なしの返金を開始します。購入者が前払い配送ラベルなしで商品を返品し、出品者が購入者に返品配送料を返金していない場合、CSBAは返品配送料を購入者に返金し、出品者に返金額を請求します。

よくある質問: CSBAの利用の開始および停止


  1. CSBAサービスの利用を開始するにはどうすればよいですか?

    出品用アカウント情報のご利用のサービスからCSBAサービスを選択できます。

    1. 出品用アカウント情報サービスの管理の順にクリックします。
    2. 登録をクリックします。CSBAサービスの概要が記載された利用開始ページにリダイレクトされます。
    3. サービスの利用申込をクリックして、このサービスの利用を開始します。このオプションを送信すると、ご利用のサービスセクションでこのサービスが「登録済み」と表示されます。

    重要: 登録後、1時間以内にCSBAサービスが開始されます。CSBAに登録する前に受けた注文に関する購入者からの問い合わせは、CSBAの対象外となります。
  2. CSBAの利用を停止するには、どうすればよいですか?

    CSBAの利用を停止するには、次の手順に従います。

    1. 出品用アカウント情報をクリックします。
    2. ご利用のサービスCustomer Service by Amazonで、CSBAの利用停止をクリックします。
    3. サービスの利用停止をクリックします
    注: 後でCSBAに再び参加することもできます。ただし、CSBAの利用を停止した期間中は、問い合わせはAmazon CSではなく出品者に転送されます。

よくある質問: CSBAの手数料

表 2. 手数料の例:
#例 1 2 3
過去3か月 CSBAが対応した購入者からの問い合わせ件数 4 40 15
出品者出荷の商品ユニット数 100 400 100
CPU(問い合わせ件数/出品者出荷の商品ユニット数) 4% 10% 15%
CPUの範囲 0-5% 5-10% 10-20%
当月 手数料区分 第1 第2 第3
手数料(円、出品者出荷の商品1ユニットあたり) 11円 38円 76円
出品者出荷の商品ユニット数 500 500 500
CSBA手数料の合計(出品者出荷の商品ユニット数*手数料) 5,500円 19,000円 38,000円


  1. 手数料はどのように確認すればよいですか?

    Amazonは、毎月1日に手数料の月額を購入者からの問い合わせの詳細とともに、Eメールで通知します。CSBAの手数料は、前月のユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)に基づいて更新されます。CPUは、Amazonが出品者に代わって対応する、出品者出荷の配送済み商品あたりの購入者からの注文に関連した問い合わせの数です。

  2. CSBA手数料はどのタイミングで請求されますか?

    販売手数料と同様、CSBA手数料は出品者出荷の商品を出荷したときに請求されます。その月の手数料率は、毎月1日に確定します。その月に出荷された出品者出荷の商品ユニットごとに、決定された手数料が請求されます。たとえば、10月の手数料が11円の場合、10月に出荷する出品者出荷の商品ユニットごとに11円が請求されます。

  3. 新規出品者である場合、または月半ばにCSBAに参加した場合、手数料はどうなりますか?

    手数料は翌月の1日に確定し、通知されます。これは過去3か月のCPUに基づいて計算されます。月半ばにCSBAに参加した場合、月の残りの分については、出品者出荷の商品1ユニットあたり38円の標準手数料が請求されます。また、出品者のCPUパフォーマンスに関する十分な情報が得られない場合(過去3か月間に出品者出荷の配送済み商品数が30点以下の場合など)も、標準手数料が請求されます。

    注: 過去12か月以内にAmazon.co.jpに登録し、CSBAに初めて登録した出品者は、90日間の無料トライアルを利用できます。これらの出品者は、無料トライアル期間の終了後にのみ請求されます。無料トライアルの終了後は、過去3か月間の確認できるCPUに基づいて手数料を算出します。
  4. ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)とは何ですか?

    ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)は、カスタマーサービスのパフォーマンスを測定する方法です。CPUは、Amazonが出品者に代わって対応する、出品者出荷の配送済み商品あたりの購入者からの注文に関連した問い合わせ(電話、インスタントメッセージ、Eメール)の数です。CPUの算出には、CSBAチームが対応した、購入者からの注文に関連する問い合わせのみが含まれます。Amazonが対応したFBA注文に関する問い合わせ、および マーケットプレイス・メッセージ管理で出品者が処理した予約注文に関する購入者からの問い合わせは含まれません。

  5. 手数料を減額することはできますか?

    可能です。CPUを改善することで、手数料を減らすことができます。CPUはカスタマーサービスのパフォーマンスの指標です。パフォーマンスが上がると、CPUが改善され、手数料も下がります。CPUの改善に役立つヒントをいくつかご紹介します-


    1. 配送状態:
      1. 注文の出荷後、有効な追跡情報を提供します。
      2. エンドツーエンドの追跡情報を提供する配送会社を選択します。
      3. 注文に現実的な出荷予定日とお届け予定日を設定します。
      4. 注文を期日内に出荷します。
    2. 返品/返金/キャンセル:
      1. ポリシーページに明確な返品/返金ポリシーを表示します。
      2. 正確な返送先住所を入力します。
      3. Amazonの標準ポリシーよりも適切な返品/返金ポリシーを提供できる場合は、ポリシーページでそのポリシーを共有します。
      4. 出荷前キャンセルを防ぐために、正確な在庫量の情報を提供します。
    3. 商品の詳細:
      1. 商品詳細ページに正確な商品情報(商品の色、サイズなど)を記載し、商品詳細ページを定期的に更新します。
      2. 商品詳細ページのよくある質問(FAQ)を定期的に更新します。
      3. 梱包と商品の品質を向上させます。
  6. 出品用アカウントに請求されたCSBA手数料はどこで確認できますか?

    CSBA手数料の請求額は、販売手数料やFBA手数料など、他の手数料と同様に以下の方法で確認できます。レポートタブをクリックし、ドロップダウンメニューからペイメントをクリックします。

    1. 一覧

      出品者出荷注文の出荷数量ごとのCSBA手数料は、一覧Amazon手数料に含まれています。

    2. トランザクション

      トランザクション: 出品者出荷注文の出荷数量ごとのCSBA手数料は、一覧Amazon手数料に含まれています。

      詳細トランザクションで、各注文毎の支払い合計額(日本円で表示)をクリックします。販売価格毎の販売手数料と同様、Amazon手数料の横にCSBA手数料が表示されます。

    3. 過去の決済情報

      概要を表示: 一覧が表示されます。

      決済レポートV2をダウンロード/決済レポートをダウンロード: 支払いの詳細を.txtファイルでダウンロードできます。CSBA手数料の支払いに関する情報が、1行で表示されます。

      XMLの決済レポートをダウンロード: 支払いの詳細をXMLファイルでダウンロードできます。CSBA手数料がXMLで表示されます。CSBA手数料は、「商品手数料(販売手数料)」の後に表示されます。

    4. 期間別レポート

      期間別レポートでレポートを生成をクリックすると、ポップアップ画面が表示され、概要またはトランザクションを選択できます。

      トランザクション: 情報をCSVファイルでダウンロードできます。このCSVファイルには、CSBA手数料が含まれています。

  7. CSBA手数料の請求についての質問は、どこに問い合わせればよいですか?

    セラーセントラルのお問い合わせからテクニカルサポートにお問い合わせください。

FAQ: 購入者からの問い合わせ


  1. CSBAで対応できない購入者からの問い合わせにはどのようなものがありますか?

    CSBAは、請求書および商品のカスタマイズに関する問い合わせを除く出品者出荷の注文に関する注文後のすべての問い合わせに対し、カスタマーサービスを提供します。CSBAでは、予約注文に関する購入者からの問い合わせへのカスタマーサービスは提供していません。このような問い合わせに対応するには、マーケットプレイス・メッセージ管理をご利用ください。

  2. CSBAの使用後も、マーケットプレイス・メッセージ管理に対応する必要がありますか?

    はい。ただし、予約注文の問い合わせやFBAの設定に関する問い合わせには、マーケットプレイス・メッセージ管理から回答する必要があります。CSBAは、出品者出荷の注文に関する注文後の問い合わせにのみ対応します。購入者から出品者出荷の注文に関する問い合わせを受けた場合は、CSBAチーム(csba-cn-jp@amazon.com に転送してください。担当者が出品者に代わって対応いたします。

  3. CSBAは購入者からの問い合わせにどのように対応しますか?

    CSBAは、電話、インスタントメッセージ、Eメールチャネルを通じて、Amazonによる高品質なカスタマーサービスをリアルタイムで提供します。場合によっては、CSBAチームが出品者と協力して、解決方法を見つけて購入者に返信する必要があります。購入者に対するAmazonの対応は通常2日以内に行われます。

  4. CSBAは返品をどのように処理しますか?

    CSBAは、標準のAmazon返品ポリシーを使用して、購入者からの返品を処理します。ただし、返品および返金については、海外の購入者による返品に従う必要があります。

  5. CSBAは、商品に関する購入者からの問い合わせにどのように回答しますか?

    CSBAは、商品詳細ページに記載されている情報に基づいて、購入者からの問い合わせに回答します。購入者からの問い合わせを解決できない場合、Eメールまたは電話で出品者に追加の対応を求めます。購入者やカスタマーサービスで表示されるコンテンツの品質を保証するために、商品詳細ページを定期的に確認して更新することをお勧めします。

  6. CSBAについて質問がある場合、どこに問い合わせればよいですか?

    セラーセントラルのお問い合わせからAmazonテクニカルサポートにお問い合わせください。

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