出品者出荷向けCustomer Service by Amazon

CSBAとは何ですか？

Customer Service by Amazon（CSBA）は、中国の大口出品者をサポートするためにデザインされたサービスです。出品者がCSBAを利用すると、Amazonが規定したカスタマーサービスの範囲内で、CSBAの対象商品（以下「CSBA商品」）に対する購入者からの問い合わせについて、Amazonが出品者に代わってカスタマーサービスを提供します。出品者は、CSBAを利用する場合、次の要件を満たすことに同意したとみなされます。

CSBAを利用するメリット：

• 年中無休のカスタマーサービスを提供します
• 電話、オンラインチャット、Eメールのオムニチャネルでサポートします
• 購入者からの問い合わせの多くは一度で解決できるため、受注から商品発送までの時間を短縮できます
• CSBA商品以外の注文と比較すると、好意的なカスタマーの声の割合がアップします
• プロフェッショナルによる2か国語サポート： 出品者と購入者に対して、日本語と中国語の両方でサポートを提供します
• 出品者出荷の注文不良率（Amazonマーケットプレイス保証申請率や否定的評価の割合）と返品率が減少することが見込めます

CSBAの手数料

現時点では、CSBAを利用すると、出荷数量ごとに38円の定額手数料が請求されます。出品者がCSBAサービスに登録すると、出品者が出荷したすべての商品にCSBA手数料が適用されます。購入者は、商品を注文すると、カスタマーサポートを利用できるようになります。

要件と出品者の利用資格

CSBAを利用するには、出品者は以下の利用規約を順守する必要があります。CSBAを利用するには、出品者は以下の利用規約を順守する必要があります。出品者が利用規約を順守しなかった場合、またはAmazonが出品者のCSBAの利用が不適切と判断した場合、Amazonは自らの裁量により、当該出品者のCSBAの利用を一時停止又は取り消す場合があります。

1. 出品者は、以下を含め、Customer Service by Amazon利用規約に同意する必要があります。
   
   1. Amazon.co.jpが出品者出荷の注文に定義する返品・交換の条件のポリシー、および
   2. CSBAが定義する注文のキャンセル/変更の要件。
2. Amazon.co.jpにパフォーマンスが良好な大口出品者として登録されていること
3. 有効なお問い合わせ伝票番号を提供すること。 出品者出荷の場合は、有効なお問い合わせ伝票番号を提供する必要があります。購入者が配送に関する情報をリクエストした場合、CSBAは出品者が提供したお問い合わせ伝票番号に基づいて情報を共有します。
4. CSBAからの問い合わせに回答すること。 CSBAは、購入者からの問い合わせに対応するために、出品者に追加の情報を求める場合があります。この場合、出品者は24時間以内にCSBAに返答する必要があります（祝日も含む）。CSBAが指定の期間内に出品者から回答を得られない場合、CSBAはCSBAポリシーに基づいて購入者の問い合わせを処理します。
5. 出品者は、出品者出荷の注文に関する購入者からの問い合わせに対して、CSBAの対応に同意する必要があります。混乱を避けるため、出品者はCSBAと購入者間のコミュニケーションを妨げないようにする必要があります。
6. Amazonは、利用規約、本ヘルプページ、ポリシープログラム、その他のポリシーをいつでも変更する権利を有します。

また、出品者は以下の利用規約を満たす必要があります。

出品者は、以下の条件を順守する必要があります。変更があった場合はすみやかにAmazonに通知しなければなりません。また、利用規約に順守しなかった場合、Amazonは自らの裁量により、当該出品者のCSBAの利用を一時停止または取り消す場合があります。

1. 出品用アカウントの種類が、大口出品者である。
2. ｢特定商取引法に基づく表示｣に記載されている住所が、中華人民共和国、香港、マカオ、または台湾である。
3. 出品者は日本の法人ではなく、日本の国籍を所有していない。
4. 出品者または出品者の従業員は、Amazonカスタマーサービスと中国語で円滑にコミュニケーションがとれる。
5. 出品者は、本規約およびAmazonが定めるポリシーを順守するものとし、出品用アカウントは良好な状態で運用されている。

返品・返金ポリシー

1. CSBAは返品・交換の条件ポリシーに準拠します。購入者に一貫性のあるサービスを提供するために、CSBAを利用する出品者は、少なくとも返品・交換の条件と同等の返品ポリシーを設定する必要があります。CSBAの出品者がAmazon返品ポリシーよりも条件の良い返品・返金ポリシーを設定している場合は、その返品ポリシーの情報をcsba-cn-jp@amazon.comまでEメールで知らせる必要があります。CSBAが出品者の返品ポリシーを確認し、承認すると、CSBAチームは出品者の返品ポリシーに定められた条件に従って、出品者出荷の注文に関する返品/返金リクエストを処理します。
2. CSBAの出品者は、海外の購入者による返品ポリシーに従う必要があります。
3. 出品者が日本国内の返送先住所を提供する場合、CSBA注文の返品リクエストを行った購入者は自動的に返品が承認され、返送先住所が通知されます。出品者は返品商品を受領すると、Amazonマーケットプレイス商品の返品についてに従って、購入者への返金手続きを開始する必要があります。
4. 返送先住所が日本国内の住所ではない場合のCSBAの返品・返金ポリシー：
   
   1. 出品者が返送先住所を設定していない場合、CSBAは出品者に代わって購入者へ返品なしの返金を開始します。
   2. 出品者が海外の返送先住所を提供しており、CSBAを利用する出品者出荷の商品を返品するための前払い配送ラベルを購入者に提供しない場合、CSBAは出品者に代わって購入者へ返品なしの返金を開始します。購入者が前払い配送ラベルなしで商品を返品し、出品者が購入者に返品配送料を返金していない場合、CSBAは返品配送料を購入者に返金します。

よくある質問： CSBAサービスの利用の開始および停止について

1. CSBAサービスの利用を開始するにはどうすればよいですか？

   出品用アカウント情報のご利用のサービスからCSBAサービスを選択できます。
   

   1. 出品用アカウント情報、サービスの管理の順にクリックします。
   2. 登録をクリックします。CSBAサービスの概要が記載された利用開始ページにリダイレクトされます。
   3. サービスの利用申込をクリックして、このサービスの利用を開始します。このオプションを送信すると、ご利用のサービスセクションでこのサービスが「登録済み」と表示されます。

2. CSBA の利用を停止するには、どうすればよいですか ?

   CSBA利用を停止するには、次の手順に従います。
   

   1. 出品用アカウント情報をクリックします。
   2. ご利用のサービスのCustomer Service by Amazonで、CSBAの利用停止をクリックします。
   3. サービスの利用停止をクリックします。
   注: 出品者は後からCSBAに再登録することもできます。ただし、出品者がCSBAの登録を解除している期間中は、購入者からの問い合わせはCSBAではなく、出品者に転送されます。

よくある質問： CSBAの手数料について

1. CSBAに登録しました。請求はいつですか？

   2019年10月17日より請求されます。

2. 出品者はCSBA手数料の請求額をどこで確認できますか？ 出品用アカウントでCSBAの請求を確認するにはどうすればよいですか？

   CSBA手数料は、販売手数料やFBA手数料など、他の手数料と同様に以下の方法で確認できます。レポートタブをクリックし、ドロップダウンメニューからペイメントをクリックします。
   

   1. 一覧

      出品者出荷注文の出荷数量ごとのCSBA手数料は、一覧 の Amazon手数料に含まれています。

   2. トランザクション

      トランザクション： 出品者出荷注文の出荷数量ごとのCSBA手数料は、トランザクション の Amazon手数料に含まれています。

      詳細： トランザクションで、各注文毎の支払い合計額（日本円で表示）をクリックします。販売価格毎の販売手数料と同様、Amazon手数料の横にCSBA手数料が表示されます。

   3. 過去の決済情報

      概要を表示： 一覧が表示されます。

      決済レポートV2をダウンロード/決済レポートをダウンロード： 支払いの詳細を.txtファイルでダウンロードできます。CSBA手数料の支払いに関する情報が、1行で表示されます。

      XMLの決済レポートをダウンロード： 支払いの詳細をXMLファイルでダウンロードできます。CSBA手数料がXMLで表示されます。CSBA手数料は、「商品手数料（販売手数料）」の後に表示されます。

   4. 期間別レポート

      期間別レポートでレポートを生成をクリックすると、ポップアップ画面が表示され、概要またはトランザクションを選択できます。

      トランザクション： 情報をCSVファイルでダウンロードできます。CSV ファイルにCSBA 手数料が含まれています。

3. CSBA手数料の請求についての質問は、どこに問い合わせればよいですか？

   セラーセントラルのお問い合わせからテクニカルサポートにお問い合わせください。

4. CSBAの手数料のスケジュールを教えてください。

   CSBAの手数料のスケジュールは、販売手数料と同じです。

よくある質問： 購入者からの問い合わせに情報について

1. 出品者は、CSBAにどのような購入者の問い合わせ情報を提供する必要がありますか？

   CSBAでは、出品者出荷の注文に関連する購入者からのすべての問い合わせ情報にアクセスする必要があります。これには、マーケットプレイス・メッセージ管理で受信する出品者出荷の注文に関連する問い合わせも含まれます。出品者は、自分のメールボックスで受信した出品者出荷の注文に関する問い合わせをcsba-cn-jp@amazon.comに共有できます。CSBAチームが出品者に代わって注文に関する問い合わせを管理します。

2. 出品者がCSBAに提供する必要のない問い合わせ情報は何ですか？

   CSBAに、マーケットプレイス・メッセージ管理で受信する注文に関係のない問い合わせ情報を提供する必要はありません。このような問い合わせについては、出品者がマーケットプレイス・メッセージ管理から購入者に直接返信する必要があります。

3. CSBAと購入者間のコミュニケーションの記録はどこで確認できますか？

   カスタマーサービスのお問い合わせで受ける購入者とのコミュニケーション記録は、出品者に開示されません。購入者からの問い合わせおよびリクエストはすべて、Amazonの標準の返品または返金に関するポリシーに従ってCSBAで処理されます。本ページの「返品・返金ポリシー」セクションの詳細をご参照ください。CSBAが対応した件に関し購入者からの問い合わせを受けた場合は、CSBAチームまで（csba-cn-jp@amazon.com）情報を転送してください。

4. CSBAのサービスに関する評価は、どのように処理されますか？

   購入者は、CSBAで扱う注文について、出品者に評価を残すことができます。評価がカスタマーサービスに関連するものである場合は、評価の削除をクリックして、評価の削除を依頼できます。詳しくは、評価管理機能についてをご覧ください。