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Questa pagina riguarda la vendita in: Giappone

Servizio clienti per gli ordini gestiti dal venditore

Che cos'è il Servizio clienti di Amazon?

Il Servizio clienti di Amazon è un servizio a pagamento tramite il quale Amazon prende in carico l'assistenza clienti per gli ordini gestiti dal venditore. Le richieste dei clienti verranno semplicemente reindirizzate al Servizio Clienti di Amazon in modo tale che lei non debba occuparsene direttamente. Nel negozio giapponese (Amazon.co.jp), il Servizio clienti di Amazon è attualmente disponibile per i venditori Professionali con sede in Cina.

Vantaggi del Servizio clienti di Amazon

  • Migliora l'esperienza di acquisto dei clienti in quanto garantisce un ottimo servizio clienti, 24 ore su 24, durante tutto l'anno.
  • Fornisce assistenza telefonica, per e-mail e messaggio istantaneo nelle lingue del negozio supportate.
  • Il servizio di assistenza ai clienti può aiutarti a ridurre il numero di reclami dalla A alla Z, la percentuale ordini difettosi e le recensioni negative.
  • Alleggerisce l'impegno richiesto nella gestione delle richieste dei clienti, soprattutto nei periodi in cui i contatti diventano più frequenti (ad es. durante le festività).
  • Consente di risparmiare tempo e può aiutarti a ridurre il costo del servizio clienti.

Commissione del Servizio clienti di Amazon

La commissione del Servizio clienti di Amazon verrà addebitata per ogni unità spedita gestita dal venditore in base alla performance del servizio di assistenza clienti relativa ai contatti per unità. Il miglioramento della tua performance del servizio di assistenza clienti comporterà la riduzione della commissione.

Tabella 1. Tariffario del Servizio clienti di Amazon
Fascia tariffaria 1 2 3 4
Intervallo CPU ≤ 5% > 5% e ≤ 10% > 10% e ≤ 20% > 20%
Commissione (JPY per unità spedita gestita dal venditore) 11 JPY 38 JPY 76 JPY 163 JPY

La fascia tariffaria verrà calcolata in base ai contatti per unità registrati negli ultimi tre mesi, ovvero il numero di richieste dei clienti relative agli ordini che Amazon gestisce per tuo conto per ciascuna unità spedita gestita dal venditore. Per esempio, se negli ultimi tre mesi hai spedito un totale di 100 unità gestite dal venditore e Amazon ha gestito per tuo conto dieci richieste dei clienti (tramite telefono, e-mail o messaggio istantaneo via chat), i tuoi contatti per unità saranno pari a 10/100, ovvero al 10%. La tua commissione mensile sarà pari a 38 JPY per ogni unità spedita gestita dal venditore.

Nel caso in cui la performance relativa ai contatti per unità sia sconosciuta o incerta (per esempio un valore pari o inferiore al 10%, ma 30 o meno unità spedite gestite dal venditore negli ultimi tre mesi), ti addebiteremo una commissione standard di 38 JPY per unità spedita gestita dal venditore.

Nota:
  • Le unità gestite tramite Logistica di Amazon o Prime gestito dal venditore non verranno considerate ai fini del calcolo della commissione del Servizio clienti di Amazon.
  • I nuovi venditori che si sono registrati su Amazon.co.jp negli ultimi 12 mesi e che si iscrivono per la prima volta al Servizio clienti di Amazon potranno comunque usufruire di un periodo di prova gratuito di 90 giorni. L'addebito della commissione verrà effettuato solo dopo la scadenza del periodo di prova gratuito.

Promozioni del Servizio clienti di Amazon

Nell'intento di migliorare costantemente l'esperienza di acquisto dei clienti, i nostri venditori idonei possono accedere in modo gratuito al Servizio clienti di Amazon durante un periodo di tempo limitato. Per maggiori informazioni:

Per usufruire del Servizio clienti di Amazon in modo gratuito, devi soddisfare quanto segue:

  1. Assicurarti che i clienti possano monitorare le spedizioni offrendo informazioni di tracciabilità valide e mantenere una percentuale di spedizioni tracciabili pari o superiore al 95%.
  2. Garantire un servizio clienti eccellente mantenendo una CPU pari o inferiore al 5%.
Se soddisfi questi requisiti, durante il mese successivo potrai usufruire del Servizio clienti di Amazon gratuito. Ogni mese, provvederemo a verificare la tua idoneità alle promozioni e ad aggiornare la tua commissione mensile.

Puoi comunque usufruire della promozione anche se i tuoi contatti per unità sono superiori al 5%:

Se soddisfi i requisiti relativi alla percentuale di spedizioni tracciabili, potrai usufruire della promozione anche se i tuoi contatti per unità sono superiori al 5%. Potrai usufruire del Servizio clienti di Amazon a tariffe scontate in base al tariffario riportato di seguito. Per esempio, se soddisfi i requisiti relativi alla percentuale di spedizioni tracciabili e i contatti per unità sono pari al 8%, la commissione del mese successivo sarà di 13 JPY (ovvero scontata del 66%). Se non soddisfi i requisiti relativi alla percentuale di spedizioni tracciabili, ti verrà addebitata la tua commissione mensile normale.

Tabella 2. Tariffario del Servizio clienti di Amazon per i venditori idonei
Fascia tariffaria 1 2 3 4
Intervallo CPU ≤ 5% > 5% e ≤ 10% > 10% e ≤ 20% > 20%
Commissione scontata (per unità spedita gestita dal venditore) 0 JPY 13 JPY (66% di sconto) 51 JPY (33% di sconto) 130 JPY (20% di sconto)

Requisiti del Servizio clienti di Amazon e idoneità del venditore

Per utilizzare questo servizio, il venditore deve rispettare i termini e le condizioni d'uso illustrati di seguito. In caso di non conformità o nel caso in cui ritenga inappropriato l'uso del Servizio Clienti Amazon da parte del venditore, Amazon potrà, a propria discrezione, sospendere o escludere il venditore dall'utilizzo del servizio.

  1. Il venditore deve accettare i termini del Servizio clienti di Amazon, tra cui:
    1. Politiche di reso cliente definite da Amazon.co.jp per gli ordini gestiti dal venditore.
    2. Requisiti di annullamento/modifica degli ordini definiti dal Servizio clienti di Amazon.
  2. Il venditore deve essere registrato come venditore Professionale su Amazon.co.jp e avere un account in regola.
  3. Il venditore deve fornire un numero di spedizione valido: i venditori che gestiscono autonomamente gli ordini devono fornire numeri di spedizione validi. Nel caso in cui un cliente richieda informazioni sulle spedizioni, il Servizio clienti di Amazon condividerà le informazioni in base ai numeri di spedizione forniti dai venditori.
  4. Rispondere alla richiesta del Servizio clienti di Amazon: in alcuni casi il Servizio clienti di Amazon avrà bisogno di maggiori informazioni da parte dei venditori per rispondere a una domanda del cliente. In questi casi, il Servizio clienti di Amazon contatterà i venditori per telefono o via e-mail. I venditori sono tenuti a rispondere al Servizio clienti di Amazon entro 24 ore (festività incluse). Se il Servizio clienti di Amazon non riceverà una risposta dal venditore entro il periodo di tempo previsto, gestirà la richiesta del cliente in base alle sue politiche.
  5. Il venditore deve accettare che il Servizio clienti di Amazon gestisca i contatti dei clienti relativi agli ordini gestiti dal venditore. Al fine di evitare confusione, i venditori sono tenuti ad astenersi dall'interferire con la comunicazione tra il Servizio clienti di Amazon e il cliente.
  6. Amazon si riserva, in qualsiasi momento, il diritto di modificare i termini e le condizioni, questa pagina di aiuto, i termini dei programmi e altre politiche.

Inoltre, il venditore deve soddisfare i seguenti termini e condizioni:

Il venditore è tenuto a soddisfare i seguenti termini e condizioni e dovrà informare tempestivamente Amazon in caso di modifiche. Inoltre, in caso di non conformità, Amazon può, a propria discrezione, sospendere o escludere il venditore dall'utilizzo del servizio.

  1. L'Account venditore è di tipo Professionale.
  2. L'indirizzo indicato nella "descrizione ai sensi della Legge sulle transazioni commerciali specificate" si trova nella Repubblica Popolare Cinese, a Hong Kong, a Macao o a Taiwan.
  3. Il venditore non è una società giapponese e non è in possesso di nazionalità giapponese.
  4. Il venditore o i suoi dipendenti possono comunicare in lingua cinese con il Servizio clienti di Amazon.
  5. Il venditore deve rispettare i presenti termini e le politiche stabilite da Amazon e l'Account venditore deve essere stabile e operativo.

Politiche di reso e di rimborso


  1. Il Servizio clienti di Amazon applica le politiche di reso di Amazon. Se un venditore che utilizza il Servizio clienti di Amazon ha politiche di reso e di rimborso che offrono ai clienti un'esperienza di acquisto migliore rispetto a quelle di Amazon, è tenuto a inviare un'e-mail all'indirizzo csba-cn-jp@amazon.com con le informazioni sulle politiche applicate. Una volta che il Servizio clienti di Amazon avrà confermato e approvato le politiche di reso del venditore, il team del servizio applicherà i termini stabiliti da tali politiche per gestire le richieste di reso o di rimborso relative agli ordini gestiti dal venditore.
  2. I venditori che utilizzano il Servizio clienti di Amazon devono seguire la procedura indicata nella pagina Come gestire i resi cliente internazionali.
  3. Se un venditore indica un indirizzo per il reso in Giappone, le richieste di reso inoltrate dai clienti per gli ordini gestiti dal Servizio clienti di Amazon verranno autorizzate automaticamente e l'indirizzo di spedizione per l'invio dell'articolo da restituire verrà fornito al cliente. Una volta ricevuto l'articolo restituito, il venditore è tenuto a rimborsare il cliente in conformità con le politiche di reso e di rimborso standard di Amazon.
  4. Politiche di reso e di rimborso del Servizio clienti di Amazon senza un indirizzo per il reso in Giappone:
    1. Se un venditore non imposta un indirizzo per il reso, il Servizio clienti di Amazon avvierà un rimborso senza reso a favore del cliente per conto del venditore.
    2. Se un venditore indica un indirizzo per il reso internazionale e non fornisce al cliente un'etichetta di spedizione prepagata per restituire gli articoli dell'ordine gestito dal venditore, il Servizio clienti di Amazon avvierà una procedura di rimborso senza reso a favore del cliente per conto del venditore. Se il cliente ha spedito gli articoli senza etichetta di spedizione prepagata e il venditore non ha rimborsato al cliente le spese di spedizione per il reso, il Servizio clienti di Amazon rimborserà al cliente le spese di spedizione per il reso e le addebiterà al venditore.

Domande frequenti: Come attivare o disattivare il Servizio clienti di Amazon


  1. Come faccio ad attivare il Servizio clienti di Amazon?

    In qualità di venditore, puoi attivare il Servizio clienti di Amazon da I tuoi servizi nella pagina Informazioni sull'Account.

    1. Clicca su Informazioni sull'account, quindi su Gestisci.
    2. Clicca su Attiva Servizio clienti di Amazon. A questo punto, verrai reindirizzato alla pagina di iscrizione dove troverai le informazioni di introduzione al servizio.
    3. Clicca su Iscriviti per attivare il servizio. Una volta iscritto, il servizio verrà mostrato come Attivo nella sezione I tuoi servizi.

    Importante: Una volta effettuata l'iscrizione, il Servizio clienti di Amazon verrà attivato entro un'ora. Le richieste dei clienti relative agli ordini effettuati prima dell'iscrizione al programma non saranno prese in carico dal Servizio clienti di Amazon.
  2. Come faccio a disattivare il Servizio clienti di Amazon?

    Per disattivare il Servizio clienti di Amazon, segui questa procedura:

    1. Vai su Informazioni sull'account.
    2. Nella sezione I miei servizi, clicca su Disattiva Servizio clienti di Amazon accanto a Servizio clienti di Amazon.
    3. Clicca su Disattiva.
    Nota: Potrai iscriverti nuovamente al servizio in un secondo momento. Tuttavia, durante il periodo in cui hai disattivato il servizio, sarai responsabile della gestione delle richieste dei clienti.

Domande frequenti: Commissioni e promozioni del Servizio clienti di Amazon

Esempi di commissioni:

Tabella 3. Esempi di commissioni:
Esempio 1 2 3
Ultimi mesi precedenti Richieste dei clienti (contatti) gestiti dal Servizio clienti di Amazon 4 40 15
Unità spedite e gestite dal venditore 100 400 100
Contatti per unità (contatti/unità gestite dal venditore) 4% 10% 15%
Intervallo CPU 0-5% 5-10% 10-20%
Mese in corso Fascia tariffaria 1 2 3
Commissione (JPY per unità gestita dal venditore) 11 JPY 38 JPY 76 JPY
Unità spedite e gestite dal venditore 500 500 500
Totale addebito Servizio clienti di Amazon (commissione x unità gestite dal venditore) 5.500 JPY 19.000 JPY 38.000 JPY


  1. Come faccio a conoscere l'ammontare della commissione che dovrò pagare?

    Ti comunicheremo l'importo della tua commissione mensile il primo giorno di ogni mese tramite e-mail, insieme ai dettagli relativi alle richieste dei clienti. La commissione del Servizio clienti di Amazon verrà aggiornata mensilmente in base ai contatti per unità registrati negli ultimi tre mesi, ovvero il numero di richieste dei clienti relative agli ordini che Amazon gestisce per tuo conto per ciascuna unità spedita gestita dal venditore.

  2. Quando viene addebitata la commissione del Servizio clienti di Amazon?

    Analogamente alle commissioni per segnalazione, la commissione per il Servizio clienti di Amazon viene applicata a ciascuna unità gestita dal venditore. L'importo della commissione mensile verrà stabilito il primo giorno di ogni mese. La commissione ti verrà addebitata per ogni unità spedita gestita dal venditore durante quel determinato mese. Per esempio, se la commissione di ottobre è pari a 11 JPY, ti verranno addebitati 11 JPY per ogni unità gestita dal venditore che spedisci nel mese di ottobre.

  3. Che cos'è la percentuale di spedizioni tracciabili?

    La percentuale di spedizioni tracciabili è costituita dal totale, espresso come percentuale, delle spedizioni dotate di un numero di spedizione valido rispetto al totale delle spedizioni, in un determinato periodo di 30 giorni. Tale percentuale si applica solo agli ordini gestiti dal venditore. Per maggiori informazioni, consulta la pagina Percentuale di spedizioni tracciabili.

  4. Come viene determinata l'idoneità alle promozioni?

    Determineremo la tua idoneità alle promozioni ogni mese, in base alla tua percentuale di spedizioni tracciabili corrispondente agli ultimi 30 giorni. Se idoneo, potrai usufruire del Servizio clienti di Amazon gratuitamente o a tariffe scontate in base ai contatti per unità. Se non soddisfi i requisiti, ti verrà addebitata la tua commissione mensile normale.

  5. Se sono un venditore nuovo o se mi iscrivo al servizio a metà mese, a quanto ammonterà la mia commissione?

    La commissione verrà stabilita e comunicata il primo giorno del mese successivo e si baserà sui contatti per unità registrati negli ultimi tre mesi. Se ti iscrivi al Servizio clienti di Amazon a metà mese, non ti verrà addebitato alcun importo fino a quando non stabiliremo la tua tariffa il primo giorno del mese successivo.

    Nota: I nuovi venditori che si sono registrati su Amazon.co.jp negli ultimi 12 mesi e che si iscrivono per la prima volta al Servizio clienti di Amazon usufruiscono di un periodo di prova gratuito di 90 giorni. L'addebito verrà effettuato solo dopo la scadenza del periodo di prova gratuito. Al termine del periodo di prova gratuito, provvederemo a calcolare la commissione in base ai contatti per unità registrati negli ultimi tre mesi.
  6. Cosa si intende per contatti per unità?

    I contatti per unità sono una metrica utilizzata per misurare la performance del servizio di assistenza clienti. Per contatti per unità si intende il numero di contatti, ovvero le richieste di assistenza dei clienti (chiamate, e-mail e messaggi istantanei) gestite da Amazon per tuo conto per ogni unità spedita gestita dal venditore. Il calcolo di questa metrica include solo le richieste dei clienti relative agli ordini gestite dal team del Servizio clienti di Amazon. Non sono incluse le richieste dei clienti in merito agli ordini gestiti tramite Logistica di Amazon o ai preordini gestiti tramite il servizio messaggi acquirente-venditore.

  7. C'è un modo per ridurre la percentuale della mia commissione?

    Sì. Puoi ridurre la commissione migliorando il numero di contatti per unità. I contatti per unità sono una metrica relativa alla performance del servizio di assistenza clienti. Il miglioramento di questa metrica comporterà la riduzione della commissione. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per aiutarti a migliorare il numero di contatti per unità.


    1. Esperienza di consegna:
      1. Fornisci sempre informazioni di tracciabilità valide una volta spedito l'ordine.
      2. Seleziona un corriere in grado di fornire informazioni di tracciabilità complete.
      3. Imposta date di spedizione e consegna realistiche.
      4. Spedisci gli ordini in tempo.
    2. Resi, rimborsi e annullamenti:
      1. Offri politiche di reso e di rimborso chiare nella pagina pertinente del tuo profilo venditore.
      2. Fornisci un indirizzo di spedizione corretto per il reso.
      3. Se sei in grado di offrire politiche di reso e di rimborso migliori delle politiche standard di Amazon, condividile nella pagina pertinente del tuo profilo venditore.
      4. Fornisci informazioni accurate sul volume delle scorte disponibili per evitare l'annullamento degli ordini prima della spedizione.
    3. Dettagli prodotto:
      1. Fornisci informazioni accurate sui prodotti (ad es. colore, dimensioni, ecc.) nelle rispettive pagine e aggiornale regolarmente.
      2. Aggiorna regolarmente le domande frequenti nelle pagine prodotto.
      3. Migliora l'imballaggio e la qualità dei prodotti.
  8. Dove posso visualizzare la commissione del Servizio clienti di Amazon addebitata al mio account?

    Puoi visualizzare gli addebiti del Servizio clienti di Amazon nello stesso modo in cui visualizzi le altre commissioni, per esempio le commissioni per segnalazione e le commissioni di Logistica di Amazon. Per farlo, clicca sulla scheda Report e dal menu a tendina clicca su Pagamenti.


    1. Estratto conto

      I venditori possono visualizzare le commissioni del Servizio clienti di Amazon per quantità spedita per gli ordini gestiti dal venditore nella sezione Ordini > Commissioni Amazon.

    2. Transazioni

      Transazioni: I venditori possono visualizzare le commissioni del Servizio clienti di Amazon per quantità spedita per gli ordini gestiti dal venditore nella sezione Ordini > Commissioni Amazon.

      Dettagli transazione: clicca sull'importo totale (visualizzato in JPY) di ciascun pagamento nella scheda Transazioni. I venditori possono visualizzare le commissioni relative al Servizio clienti di Amazon elencate accanto alle commissioni Amazon allo stesso livello della commissione per segnalazione sul prezzo dell'articolo.

    3. Tutti gli estratti conto

      Visualizza riepilogo: i venditori sono indirizzati alla sezione Estratto conto.

      Scarica file di testo V2/Scarica file di testo: i venditori possono scaricare i dettagli di pagamento in formato .txt. Il file include una riga di pagamento per la commissione relativa al Servizio clienti di Amazon.

      Scarica XML: i venditori possono scaricare i dettagli di pagamento in formato XML. Le informazioni sulle commissioni relative al Servizio clienti di Amazon si trovano nel file XML dopo la commissione per articolo (segnalazione).

    4. Report per intervallo temporale

      Nella sezione Report per intervallo temporale, quando i venditori cliccano su Genera report, viene visualizzata una finestra pop-up in cui si può selezionare l'opzione Riepilogo o Transazione.

      Transazione: i venditori possono scaricare queste informazioni in formato CSV. In questo file, i venditori possono visualizzare la commissione relativa al Servizio clienti di Amazon.

  9. Chi devo contattare in caso di domande sulla commissione addebitata?

    Contatta il Supporto ai partner di vendita tramite la sezione Contattaci in Seller Central.

Domande frequenti: Richieste dei clienti


  1. Quali tipi di richieste non sono coperte dal Servizio clienti di Amazon?

    Il Servizio clienti di Amazon fornisce l'assistenza clienti per tutte le richieste post-ordine relative agli ordini gestiti dal venditore, a eccezione delle richieste relative alla fatturazione e alla personalizzazione del prodotto. Questo servizio non offre assistenza clienti per le richieste relative ai preordini. Per gestire questo tipo di richieste, utilizza il servizio messaggi acquirente-venditore.

  2. Devo gestire i messaggi acquirente-venditore se utilizzo il Servizio clienti di Amazon?

    Sì. Dovrai occuparti della gestione delle richieste relative ai preordini o agli ordini gestiti da Logistica di Amazon tramite il servizio messaggi acquirente-venditore. Il Servizio clienti di Amazon copre soltanto le richieste post-ordine per gli ordini gestiti dal venditore. Se un cliente ti contatta per una richiesta relativa a un ordine gestito dal venditore, indirizza la sua richiesta al team del Servizio clienti di Amazon (csba-cn-jp@amazon.com) che provvederà a gestirla per tuo conto.

  3. In che modo il Servizio clienti di Amazon gestisce le richieste dei clienti?

    Il Servizio clienti di Amazon fornisce assistenza di alta qualità e in tempo reale tramite telefono, e-mail e messaggistica istantanea. In alcuni casi, il Servizio clienti di Amazon richiederà la tua collaborazione per assistere e rispondere al cliente. Solitamente ci impegniamo a rispondere alle richieste dei clienti entro due giorni.

  4. In che modo il Servizio clienti di Amazon gestisce i resi?

    Il Servizio clienti di Amazon applica le politiche di reso di Amazon standard per gestire i resi cliente. Tuttavia, per i resi e i rimborsi dovrai seguire la procedura indicata nella pagina Come gestire i resi cliente internazionali.

  5. In che modo il Servizio clienti di Amazon risponde alle richieste dei clienti relative ai prodotti?

    Il Servizio clienti di Amazon cerca di rispondere alle richieste dei clienti in base alle informazioni disponibili nella pagina prodotto. Se non riusciamo a rispondere alla richiesta di un cliente, ti contatteremo tramite e-mail o telefono per ricevere ulteriore assistenza. Ti invitiamo a controllare e aggiornare regolarmente la pagina prodotto così da assicurare la qualità del loro contenuto quando vengono consultate dai clienti e dal team del Servizio clienti di Amazon.

  6. Chi posso contattare in caso di domande relative al Servizio clienti di Amazon?

    Puoi contattare il Supporto ai partner di vendita tramite la sezione Contattaci in Seller Central.

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