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Este tema se aplica a vender en: Japón

Servicio de atención al cliente para pedidos gestionados por el vendedor

¿Qué es el Servicio de atención al cliente de Amazon?

El Servicio de atención al cliente de Amazon es un servicio de pago con el que nos encargamos del servicio de atención al cliente en tu nombre para los pedidos gestionados por el vendedor. Es decir, cuando recibas la consulta de un cliente, la reenviaremos al Servicio de atención al cliente de Amazon para que la gestionen en tu nombre. En la tienda de Japón (Amazon.co.jp), este servicio está disponible para los vendedores del plan Profesional con sede en China.

Prestaciones del Servicio de atención al cliente de Amazon

  • El Servicio de atención al cliente de Amazon mejora la satisfacción del cliente con un servicio de atención al cliente ininterrumpido de alta calidad durante todo el año.
  • El Servicio de atención al cliente de Amazon atiende a los clientes en el idioma de la tienda por teléfono, mensajería instantánea y correo electrónico.
  • El Servicio de atención al cliente de Amazon puede ayudarte a reducir el número de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z, ratio de pedidos defectuosos y valoraciones negativas.
  • El Servicio de atención al cliente de Amazon te puede ayudar a eliminar la carga que supone gestionar las consultas de tus clientes; en especial, durante épocas de mucha demanda (por ejemplo, el periodo festivo).
  • El Servicio de atención al cliente de Amazon puede ayudarte a reducir el tiempo y coste del servicio de atención al cliente.

Tarifa del Servicio de atención al cliente de Amazon

La tarifa del Servicio de atención al cliente de Amazon se cobrará por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes de acuerdo con la calidad del servicio de atención al cliente definida por los contactos por unidad. La tarifa se reducirá a medida que mejores la calidad del servicio de atención al cliente.

Tabla 1. Tabla de tarifas del Servicio de atención al cliente de Amazon
Categoría de tarifa 1º 2º 3º 4º
Intervalo de los contactos por unidad <= 5 % >5 % y <=10 % >10 % y <=20 % >20 %
Tarifa (JPY/unidad enviada gestionada por el vendedor) 11 JPY 38 JPY 76 JPY 163 JPY

La categoría de tarifa se calculará en función de los contactos por unidad de los últimos tres meses, que representan el número de consultas de clientes relacionadas con pedidos que gestionamos en tu nombre por unidad enviada gestionada por el vendedor. Por ejemplo, si en los últimos tres meses has enviado un total de 100 unidades gestionadas por el vendedor y hemos gestionado 10 consultas de clientes (llamada telefónica, mensaje de chat instantáneo o correo electrónico) en tu nombre, los contactos por unidad serán 10/100 (es decir, un 10 %). Tu tarifa para este mes sería de 38 JPY por cada unidad enviada gestionada por el vendedor.

En los casos en los que el rendimiento de los contactos por unidad sea desconocido o no sea fiable (por ejemplo, contactos por unidad >10 %, pero 30 o menos unidades gestionadas por el vendedor en los últimos tres meses), te cobraremos una tarifa estándar de 38 JPY por unidad gestionada por el vendedor.

Nota:
  • Las unidades de Logística de Amazon o Prime gestionado por el vendedor no se cobrarán como parte del Servicio de atención al cliente de Amazon.
  • Los nuevos vendedores que se hayan registrado en Amazon.co.jp en los últimos 12 meses y participen en el servicio por primera vez podrán beneficiarse igualmente de una prueba gratuita de 90 días. Sólo se te cobrará una vez transcurrido el periodo de prueba gratuito.

Promociones del Servicio de atención al cliente de Logística de Amazon

Como parte de nuestros continuos esfuerzos por satisfacer a los clientes con un excelente servicio de compra, ofrecemos un servicio gratuito de atención al cliente de Amazon a los vendedores aptos durante un periodo de tiempo limitado. Más información:

Para obtener el Servicio gratuito de atención al cliente de Amazon, tienes que:

  1. Asegurar que los clientes sepan dónde están sus paquetes ofreciendo información de seguimiento válida y mantener una ratio de envíos con seguimiento del 95 % o superior.
  2. Garantizar un excelente servicio de atención al cliente manteniendo los contactos por unidad en el 5 % o menos.
Si cumples estos requisitos, recibirás un servicio gratuito de atención al cliente de Amazon durante el mes siguiente. Comprobaremos si tus promociones son aptas y actualizaremos tu tarifa cada mes.

Puedes seguir beneficiándote de la promoción incluso si tienes más del 5 % de contactos por unidad:

Si cumples con los requisitos de la ratio de envíos con seguimiento, te beneficiarás de la promoción aunque tengas más del 5 % de contactos por unidad. Recibirás el Servicio de atención al cliente de Amazon con tarifas de descuento según la tabla de tarifas siguiente. Por ejemplo, si cumples los requisitos de la ratio de envíos con seguimiento y tus contactos por unidad son del 8 %, la tarifa mensual siguiente será de 13 JPY (es decir, un descuento del 66 %). Si no cumples los requisitos de la ratio de envíos con seguimiento, se te cobrará de acuerdo con tu tarifa mensual habitual.

Tabla 2. Tabla de tarifas del Servicio de atención al cliente de Amazon para vendedores aptos
Categoría de tarifa 1 2 3 4
Intervalo de los contactos por unidad <=5 % >5 % y <=10 % >10 % y <=20 % >20 %
Tarifa con descuento (por unidad enviada gestionada por el vendedor) 0 JPY 13 JPY (66 % de descuento) 51 JPY (33 % de descuento) 130 JPY (20 % de descuento)

Requisitos del Servicio de atención al cliente de Amazon y del vendedor

Para utilizar el Servicio de atención al cliente de Amazon, el vendedor tiene que cumplir las condiciones de uso que se detallan a continuación. En caso de incumplimiento, o bien si se determina que el vendedor está haciendo un uso inadecuado de este servicio, podríamos suspender o descalificar al vendedor para el uso de este servicio a nuestra entera discreción.

  1. El vendedor tiene que aceptar, entre otros, los siguientes términos y condiciones del Servicio de atención al cliente de Amazon:
    1. La política de devoluciones del cliente que Amazon.co.jp determine para los pedidos gestionados por los propios vendedores.
    2. Los requisitos de cancelación o cambio de los pedidos que se especifiquen para el Servicio de atención al cliente de Amazon.
  2. Tiene que estar registrado como vendedor del plan Profesional con un buen rendimiento en Amazon.co.jp.
  3. Tiene que proporcionar un número de seguimiento válido: los vendedores que gestionen por cuenta propia los pedidos tienen que proporcionar números de seguimiento válidos para sus envíos. Si un cliente solicita información sobre los envíos, el Servicio de atención al cliente de Amazon se la proporcionará según los números de seguimiento que hayan proporcionado los vendedores.
  4. Tiene que responder a las consultas sobre el Servicio de atención al cliente de Amazon: en algunos casos, para atender la consulta de un cliente, el Servicio de atención al cliente de Amazon necesitará que los vendedores proporcionen más información. En estos casos, el Servicio de atención al cliente de Amazon contactará con los vendedores por teléfono o correo electrónico. Los vendedores tienen que responder a la consulta en un plazo de 24 horas (también en festivos). Si no se recibe la respuesta del vendedor en el plazo estipulado, se atenderá la consulta del cliente de conformidad con la política de dicho servicio.
  5. El vendedor tiene que aceptar que el Servicio de atención al cliente de Amazon se encargue de las comunicaciones con los clientes para los pedidos gestionados por el vendedor. Para evitar confusiones, se solicita a los vendedores que no interfieran en la comunicación entre el servicio y cliente.
  6. Nos reservamos el derecho de modificar los términos y condiciones, esta página de ayuda, los programas de políticas y otras políticas en cualquier momento.

Además, el vendedor tiene que cumplir los siguientes términos y condiciones:

El vendedor está obligado a cumplir los siguientes términos y condiciones y tendrá que notificarnos inmediatamente cualquier cambio. Asimismo, en caso de incumplimiento, podremos suspender o descalificar al vendedor según nuestro propio criterio para que no use el Servicio de atención al cliente de Amazon.

  1. El vendedor tiene que contar con una cuenta del plan de ventas Profesional.
  2. La dirección indicada en la descripción en virtud de la Ley de Transacciones Comerciales Específicas se encuentra en la República Popular de China, Hong Kong, Macao o Taiwán.
  3. El vendedor no es una corporación japonesa ni tiene nacionalidad japonesa.
  4. El vendedor o sus empleados pueden comunicarse sin problemas en chino con el Servicio de atención al cliente de Amazon.
  5. El vendedor tiene que cumplir estas condiciones y las políticas establecidas por Amazon y su cuenta tiene que ser estable y estar operativa.

Política de devoluciones y reembolsos


  1. En el servicio de atención al cliente de Amazon se aplica la política de devoluciones de Amazon. Si un vendedor que se haya dado de alta en el servicio tiene una solución de devoluciones y reembolsos que ofrece al cliente un servicio de compra más completo que la política de devoluciones de Amazon, el vendedor tiene que enviar un correo electrónico a csba-cn-jp@amazon.com con información acerca de su política de devoluciones. Una vez que se haya confirmado y aprobado la política de devoluciones del vendedor, el Servicio de atención al cliente de Amazon cumplirá los términos establecidos por dicha política a la hora de atender las solicitudes de devolución o reembolso correspondientes a pedidos gestionados por el vendedor.
  2. Los vendedores del Servicio de atención al cliente de Amazon tienen que seguir las devoluciones de pedidos internacionales.
  3. Si un vendedor proporciona una dirección de devolución de Japón, cualquier cliente que solicite la devolución de un pedido cubierto por el Servicio de atención al cliente de Amazon estará automáticamente autorizado a devolver el producto y recibirá esa dirección. Una vez que el vendedor reciba el producto devuelto, tendrá que iniciar un reembolso al cliente de conformidad con la política estándar de devoluciones y reembolsos de Amazon.
  4. Política de devoluciones y reembolsos del Servicio de atención al cliente de Amazon si la dirección de devolución no está en Japón:
    1. Si el vendedor no proporciona ninguna dirección de devolución, el Servicio de atención al cliente de Amazon iniciará un reembolso sin devolución al cliente en nombre del vendedor.
    2. Si el vendedor define una dirección de devolución fuera de Japón y no proporciona a su cliente una etiqueta de envío prepagada para que devuelva los productos de un pedido gestionado por el vendedor (y este pedido está cubierto por el Servicio de atención al cliente de Amazon), el servicio iniciará un reembolso sin devolución al cliente en nombre del vendedor. Si el cliente ha enviado los productos sin una etiqueta de envío prepagada y el vendedor no ha reembolsado al cliente la tarifa de envío para la devolución, el servicio reembolsará dicha tarifa al cliente y se la cobrará al vendedor.

Preguntas frecuentes: Registrarse o darse de baja del Servicio de atención al cliente de Amazon


  1. ¿Cómo puedo registrarme en el Servicio de atención al cliente de Amazon?

    Como vendedor, puedes registrarte en el servicio en Servicios que utilizas en la sección "Información de cuenta".

    1. Haz clic en Información de cuenta y, a continuación, en Gestionar.
    2. Haz clic en Registrarse en el Servicio de atención al cliente de Amazon. Se te redirigirá a la página de registro, en la que encontrarás información sobre la introducción de este servicio.
    3. Haz clic en Registrarse ahora. Una vez que hayas elegido esta opción, podrás ver que este servicio tiene el estado "Activo" en la sección Servicios que utilizas.

    Importante: Una vez que te hayas registrado, el Servicio de atención al cliente de Amazon estará disponible en el plazo de una hora. El Servicio de atención al cliente de Amazon no se encargará de las consultas que se hayan recibido antes de que te registraras.
  2. ¿Cómo puedo darme de baja del Servicio de atención al cliente de Amazon?

    Para darte de baja del servicio, sigue estos pasos:

    1. Dirígete a Información de cuenta.
    2. En Servicios que utilizas, haz clic en la opción para darse de baja del Servicio de atención al cliente de Amazon, junto a Servicio de atención al cliente de Amazon.
    3. Haz clic en Darse de baja ahora.
    Nota: También puedes volver a unirte al servicio más tarde. Sin embargo, durante el periodo en el que te hayas dado de baja del servicio, los contactos se te enviarán a ti y no al Servicio de atención al cliente de Amazon.

Preguntas frecuentes: tarifas y promociones del Servicio de atención al cliente de Amazon

Ejemplos de tarifas:

Tabla 3. Ejemplos de tarifas:
Ejemplo 1 2 3
Tres meses anteriores Consultas de clientes (contactos) gestionadas por el Servicio de atención al cliente de Amazon 4 40 15
Unidades gestionadas por el vendedor enviadas por el vendedor 100 400 100
Contactos por unidad (contactos o unidades gestionadas por el vendedor) 4 % 10 % 15 %
Intervalo de los contactos por unidad 0 a 5 % 5 a 10 % 10 a 20 %
Mes actual Categoría de tarifa 1º 2º 3º
Tarifa (JPY por unidad gestionada por el vendedor) 11 JPY 38 JPY 76 JPY
Unidades gestionadas por el vendedor enviadas por el vendedor 500 500 500
Cargo total del Servicio de atención al cliente de Amazon (unidades gestionadas por el vendedor * tarifa) 5500 JPY 19 000 JPY 38 000 JPY


  1. ¿Cómo puedo saber mi tarifa?

    Te comunicaremos la tarifa mensual el día 1 de cada mes por correo electrónico junto con los detalles de consultas de los clientes. La tarifa del servicio se actualizará mensualmente en función de los contactos por unidad de los últimos tres meses, que representan el número de consultas de clientes relacionadas con pedidos que gestionamos en tu nombre por unidad enviada gestionada por el vendedor.

  2. ¿Cuándo se cobra la tarifa del Servicio de atención al cliente de Amazon?

    De forma similar a las tarifas por referencia, la tarifa del Servicio de atención al cliente de Amazon se cobra cuando envías una unidad gestionada por el vendedor. Tu tarifa mensual se decidirá el día 1 de cada mes. Cobraremos la tarifa decidida por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes en ese mes concreto. Por ejemplo, si la tarifa de octubre es de 11 JPY, cobraremos 11 JPY por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes en octubre.

  3. ¿Qué es la ratio de envíos con seguimiento?

    La ratio de envíos con seguimiento consiste en todos los paquetes con un número de seguimiento válido como porcentaje del total de paquetes durante un periodo de 30 días determinado. Esta ratio sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor. Para más información, consulta la política de la ratio de envíos con seguimiento.

  4. ¿Cómo se determinará si se cumplen los requisitos para las promociones?

    Determinaremos si cumples los requisitos para las promociones cada mes en función de tu ratio de envíos con seguimiento durante los 30 días anteriores. Si cumples los requisitos, recibirás el Servicio de atención al cliente de Amazon gratis o con descuentos en función de los contactos por unidad. Si no cumples los requisitos, se te cobrará de acuerdo con tu tarifa mensual habitual.

  5. ¿Cuál será mi tarifa si soy un vendedor nuevo o si me he unido al Servicio de atención al cliente de Amazon a mediados de mes?

    Tu tarifa se decidirá y comunicará el día 1 del mes siguiente, en función de los contactos por unidad de los tres meses anteriores. Si te unes al servicio a mediados de mes, no se te cobrará hasta que decidamos tu tarifa el día 1 del mes siguiente.

    Nota: Los nuevos vendedores que se hayan registrado en Amazon.co.jp en los últimos 12 meses y hayan participado en el servicio por primera vez podrán beneficiarse de una prueba gratuita de 90 días. Sólo se cobrará a estos vendedores una vez transcurrido el periodo de prueba gratuito. Después de la prueba gratuita, calcularemos la tarifa en función de los contactos por unidad disponibles en los tres meses anteriores.
  6. ¿Qué son los contactos por unidad?

    Los contactos por unidad son una forma de medir la calidad del servicio de atención al cliente. Los contactos por unidad son el número de contactos, es decir, consultas de los clientes relacionadas con un pedido (llamadas, mensajes instantáneos y correos electrónicos), que gestionamos en tu nombre por cada unidad enviada gestionada por el vendedor. El cálculo de los contactos por unidad sólo incluye las consultas de los clientes relacionadas con pedidos gestionadas por el Servicio de atención al cliente de Amazon. No incluye las consultas relacionadas con pedidos de Logística de Amazon gestionadas por Amazon ni las consultas de los clientes previas al pedido que gestiones a través del Servicio de mensajes de Amazon.

  7. ¿Puedo reducir mi tarifa?

    Sí. Para reducir la tarifa, mejora los contactos por unidad. Los contactos por unidad son una medida de la calidad del servicio de atención al cliente. A medida que tu rendimiento sea mejor, los contactos por unidad mejorarán y la tarifa será más baja. A continuación tienes algunos consejos para ayudarte a mejorar los contactos por unidad:


    1. Servicio de entrega:
      1. Proporciona información de seguimiento válida en el pedido después del envío.
      2. Selecciona un transportista que proporcione información de seguimiento de principio a fin.
      3. Establece fechas de envío y entrega factibles para los pedidos.
      4. Envía los pedidos a tiempo.
    2. Devolución, reembolso o cancelación:
      1. Muestra políticas claras de devoluciones y reembolsos en la página de políticas.
      2. Proporciona una dirección correcta para el envío de devoluciones.
      3. Si puedes ofrecer una política de devoluciones y reembolsos mejor que la política estándar de Amazon, compártela en la página de políticas.
      4. Proporciona información precisa sobre el volumen de inventario para evitar cancelaciones previas al envío.
    3. Detalles del producto:
      1. Proporciona información precisa del producto (por ejemplo, color, tamaño del producto) en la página de detalles y actualiza la página de detalles del producto con regularidad.
      2. Actualiza periódicamente las preguntas frecuentes de la página de detalles.
      3. Mejora la calidad del embalaje y producto.
  8. ¿Dónde puedo ver la tarifa del Servicio de atención al cliente de Amazon que se ha cobrado a mi cuenta?

    Puedes ver el cargo correspondiente a este servicio de la misma forma que tus otras tarifas, como las tarifas por referencia y las de Logística de Amazon. Para ello, haz clic en la pestaña Informes y, en el menú desplegable, haz clic en Pagos.


    1. Extracto de cuenta

      Los vendedores pueden ver las tarifas correspondientes al Servicio de atención al cliente de Amazon desglosadas por cantidad enviada para cada uno de sus pedidos gestionados por el vendedor en Pedidos > Tarifas de Amazon.

    2. Pestaña Transacciones

      Pestaña Transacciones: los vendedores pueden ver las tarifas correspondientes al Servicio de atención al cliente de Amazon desglosadas por cantidad enviada para cada uno de sus pedidos gestionados por el vendedor en Pedidos > Tarifas de Amazon.

      Detalles de la transacción: haz clic en el importe total de cada pago de un pedido (indicado en JPY) en Transacciones. Los vendedores pueden ver la tarifa correspondiente al Servicio de atención al cliente de Amazon junto a las tarifas de Amazon en el mismo lugar que la tarifa por referencia sobre el precio del producto.

    3. Todos los extractos

      Ver resumen: se redirige a los vendedores al extracto de cuenta.

      Descargar informe 2.0 o Descargar informe: los vendedores pueden descargar los detalles del pago en formato .txt. Verán los detalles de la tarifa del Servicio de atención al cliente de Amazon en una fila.

      Descargar XML: el vendedor puede descargar los detalles del pago en formato XML. Puede ver los detalles del pago del Servicio de atención al cliente de Amazon en formato XML, después de "Tarifa por producto (tarifa por referencia)".

    4. Informes por intervalo de fechas

      Cuando el vendedor hace clic en Generar informe debajo de "Informes por intervalo de fechas", aparece una pantalla emergente en la que puede seleccionar Resumen o Transacción.

      Transacción: el vendedor puede descargar esta información en formato CSV. En el archivo CSV se puede ver la tarifa del Servicio de atención al cliente de Amazon.

  9. ¿A quién tengo que dirigirme si tengo preguntas sobre la tarifa que me han cobrado por el Servicio de atención al cliente de Amazon?

    Contacta con Atención al colaborador comercial en el apartado "Contacto" de Seller Central.

Preguntas frecuentes: consultas de clientes


  1. ¿Qué tipo de consultas de los clientes no se incluyen en el Servicio de atención al cliente de Amazon?

    Este servicio ofrece un servicio de atención al cliente para todas las consultas posteriores al pedido de los pedidos gestionados por el vendedor, excepto para las consultas relacionadas con facturas y personalización de productos. Este servicio no proporciona servicio de atención al cliente para las consultas de clientes previas al pedido. Para gestionar este tipo de consultas, utiliza el Servicio de mensajes de Amazon.

  2. ¿Tengo que gestionar el Servicio de mensajes de Amazon después de usar el Servicio de atención al cliente de Amazon?

    Sí, tienes que responder a las consultas previas al pedido o relacionadas con pedidos de Logística de Amazon en el Servicio de mensajes de Amazon. El Servicio de atención al cliente de Amazon sólo admite consultas posteriores a los pedidos gestionados por el vendedor. Si un cliente te contacta en relación con una consulta sobre un pedido gestionado por el vendedor, transfiérelo al Servicio de atención al cliente de Amazon (csba-cn-jp@amazon.com ) para que se encargue de gestionarlo en tu nombre.

  3. ¿Cómo gestionará el Servicio de atención al cliente de Amazon las consultas de los clientes?

    El Servicio de atención al cliente de Amazon ofrece un servicio de gran calidad en tiempo real a través del teléfono, mensajes instantáneos y correos electrónicos. En algunos casos, el departamento encargado de este servicio tendrá que trabajar contigo para encontrar una solución y responder al cliente. Nuestro compromiso con el cliente suele ser en un plazo de dos días.

  4. ¿Cómo gestiona este servicio las devoluciones?

    El Servicio de atención al cliente de Amazon utilizará las políticas de devoluciones estándar de Amazon para gestionar las devoluciones de los clientes. Sin embargo, tendrás que seguir las devoluciones de pedidos internacionales para devoluciones y reembolsos.

  5. ¿Cómo responderá el Servicio de atención al cliente de Amazon a las consultas de los clientes relacionadas con el producto?

    El departamento de este servicio intentará responder a la consulta del cliente según la información disponible en la página de detalles del producto. Si no podemos resolver la consulta de un cliente, te contactaremos por correo electrónico o teléfono para obtener más ayuda. Te recomendamos que revises y actualices periódicamente la página de detalles del producto para garantizar que todo el contenido esté actualizado cuando los clientes y servicio de atención al cliente lo vean.

  6. ¿A quién tengo que dirigirme si tengo preguntas sobre el Servicio de atención al cliente de Amazon?

    Puedes contactar con Atención al colaborador comercial en el apartado "Contacto" de Seller Central.

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