El Servicio de atención al cliente de Amazon es un servicio de pago con el que nos encargamos del servicio de atención al cliente en tu nombre para los pedidos gestionados por el vendedor. Es decir, cuando recibas la consulta de un cliente, la reenviaremos al Servicio de atención al cliente de Amazon para que la gestionen en tu nombre. En la tienda de Japón (Amazon.co.jp), este servicio está disponible para los vendedores del plan Profesional con sede en China.
La tarifa del Servicio de atención al cliente de Amazon se cobrará por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes de acuerdo con la calidad del servicio de atención al cliente definida por los contactos por unidad. La tarifa se reducirá a medida que mejores la calidad del servicio de atención al cliente.
Categoría de tarifa | 1º | 2º | 3º | 4º |
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Intervalo de los contactos por unidad | <= 5 % | >5 % y <=10 % | >10 % y <=20 % | >20 % |
Tarifa (JPY/unidad enviada gestionada por el vendedor) | 11 JPY | 38 JPY | 76 JPY | 163 JPY |
La categoría de tarifa se calculará en función de los contactos por unidad de los últimos tres meses, que representan el número de consultas de clientes relacionadas con pedidos que gestionamos en tu nombre por unidad enviada gestionada por el vendedor. Por ejemplo, si en los últimos tres meses has enviado un total de 100 unidades gestionadas por el vendedor y hemos gestionado 10 consultas de clientes (llamada telefónica, mensaje de chat instantáneo o correo electrónico) en tu nombre, los contactos por unidad serán 10/100 (es decir, un 10 %). Tu tarifa para este mes sería de 38 JPY por cada unidad enviada gestionada por el vendedor.
En los casos en los que el rendimiento de los contactos por unidad sea desconocido o no sea fiable (por ejemplo, contactos por unidad >10 %, pero 30 o menos unidades gestionadas por el vendedor en los últimos tres meses), te cobraremos una tarifa estándar de 38 JPY por unidad gestionada por el vendedor.
Como parte de nuestros continuos esfuerzos por satisfacer a los clientes con un excelente servicio de compra, ofrecemos un servicio gratuito de atención al cliente de Amazon a los vendedores aptos durante un periodo de tiempo limitado. Más información:
Para obtener el Servicio gratuito de atención al cliente de Amazon, tienes que:
Si cumples con los requisitos de la ratio de envíos con seguimiento, te beneficiarás de la promoción aunque tengas más del 5 % de contactos por unidad. Recibirás el Servicio de atención al cliente de Amazon con tarifas de descuento según la tabla de tarifas siguiente. Por ejemplo, si cumples los requisitos de la ratio de envíos con seguimiento y tus contactos por unidad son del 8 %, la tarifa mensual siguiente será de 13 JPY (es decir, un descuento del 66 %). Si no cumples los requisitos de la ratio de envíos con seguimiento, se te cobrará de acuerdo con tu tarifa mensual habitual.
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Para utilizar el Servicio de atención al cliente de Amazon, el vendedor tiene que cumplir las condiciones de uso que se detallan a continuación. En caso de incumplimiento, o bien si se determina que el vendedor está haciendo un uso inadecuado de este servicio, podríamos suspender o descalificar al vendedor para el uso de este servicio a nuestra entera discreción.
Además, el vendedor tiene que cumplir los siguientes términos y condiciones:
El vendedor está obligado a cumplir los siguientes términos y condiciones y tendrá que notificarnos inmediatamente cualquier cambio. Asimismo, en caso de incumplimiento, podremos suspender o descalificar al vendedor según nuestro propio criterio para que no use el Servicio de atención al cliente de Amazon.
Como vendedor, puedes registrarte en el servicio en Servicios que utilizas en la sección "Información de cuenta".
Para darte de baja del servicio, sigue estos pasos:
Ejemplos de tarifas:
Tabla 3. Ejemplos de tarifas: | ||||
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Ejemplo | 1 | 2 | 3 | |
Tres meses anteriores | Consultas de clientes (contactos) gestionadas por el Servicio de atención al cliente de Amazon | 4 | 40 | 15 |
Unidades gestionadas por el vendedor enviadas por el vendedor | 100 | 400 | 100 | |
Contactos por unidad (contactos o unidades gestionadas por el vendedor) | 4 % | 10 % | 15 % | |
Intervalo de los contactos por unidad | 0 a 5 % | 5 a 10 % | 10 a 20 % | |
Mes actual | Categoría de tarifa | 1º | 2º | 3º |
Tarifa (JPY por unidad gestionada por el vendedor) | 11 JPY | 38 JPY | 76 JPY | |
Unidades gestionadas por el vendedor enviadas por el vendedor | 500 | 500 | 500 | |
Cargo total del Servicio de atención al cliente de Amazon (unidades gestionadas por el vendedor * tarifa) | 5500 JPY | 19 000 JPY | 38 000 JPY |
Te comunicaremos la tarifa mensual el día 1 de cada mes por correo electrónico junto con los detalles de consultas de los clientes. La tarifa del servicio se actualizará mensualmente en función de los contactos por unidad de los últimos tres meses, que representan el número de consultas de clientes relacionadas con pedidos que gestionamos en tu nombre por unidad enviada gestionada por el vendedor.
De forma similar a las tarifas por referencia, la tarifa del Servicio de atención al cliente de Amazon se cobra cuando envías una unidad gestionada por el vendedor. Tu tarifa mensual se decidirá el día 1 de cada mes. Cobraremos la tarifa decidida por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes en ese mes concreto. Por ejemplo, si la tarifa de octubre es de 11 JPY, cobraremos 11 JPY por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes en octubre.
La ratio de envíos con seguimiento consiste en todos los paquetes con un número de seguimiento válido como porcentaje del total de paquetes durante un periodo de 30 días determinado. Esta ratio sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor. Para más información, consulta la política de la ratio de envíos con seguimiento.
Determinaremos si cumples los requisitos para las promociones cada mes en función de tu ratio de envíos con seguimiento durante los 30 días anteriores. Si cumples los requisitos, recibirás el Servicio de atención al cliente de Amazon gratis o con descuentos en función de los contactos por unidad. Si no cumples los requisitos, se te cobrará de acuerdo con tu tarifa mensual habitual.
Tu tarifa se decidirá y comunicará el día 1 del mes siguiente, en función de los contactos por unidad de los tres meses anteriores. Si te unes al servicio a mediados de mes, no se te cobrará hasta que decidamos tu tarifa el día 1 del mes siguiente.
Los contactos por unidad son una forma de medir la calidad del servicio de atención al cliente. Los contactos por unidad son el número de contactos, es decir, consultas de los clientes relacionadas con un pedido (llamadas, mensajes instantáneos y correos electrónicos), que gestionamos en tu nombre por cada unidad enviada gestionada por el vendedor. El cálculo de los contactos por unidad sólo incluye las consultas de los clientes relacionadas con pedidos gestionadas por el Servicio de atención al cliente de Amazon. No incluye las consultas relacionadas con pedidos de Logística de Amazon gestionadas por Amazon ni las consultas de los clientes previas al pedido que gestiones a través del Servicio de mensajes de Amazon.
Sí. Para reducir la tarifa, mejora los contactos por unidad. Los contactos por unidad son una medida de la calidad del servicio de atención al cliente. A medida que tu rendimiento sea mejor, los contactos por unidad mejorarán y la tarifa será más baja. A continuación tienes algunos consejos para ayudarte a mejorar los contactos por unidad:
Puedes ver el cargo correspondiente a este servicio de la misma forma que tus otras tarifas, como las tarifas por referencia y las de Logística de Amazon. Para ello, haz clic en la pestaña Informes y, en el menú desplegable, haz clic en Pagos.
Los vendedores pueden ver las tarifas correspondientes al Servicio de atención al cliente de Amazon desglosadas por cantidad enviada para cada uno de sus pedidos gestionados por el vendedor en Pedidos > Tarifas de Amazon.
Pestaña Transacciones: los vendedores pueden ver las tarifas correspondientes al Servicio de atención al cliente de Amazon desglosadas por cantidad enviada para cada uno de sus pedidos gestionados por el vendedor en Pedidos > Tarifas de Amazon.
Detalles de la transacción: haz clic en el importe total de cada pago de un pedido (indicado en JPY) en Transacciones. Los vendedores pueden ver la tarifa correspondiente al Servicio de atención al cliente de Amazon junto a las tarifas de Amazon en el mismo lugar que la tarifa por referencia sobre el precio del producto.
Ver resumen: se redirige a los vendedores al extracto de cuenta.
Descargar informe 2.0 o Descargar informe: los vendedores pueden descargar los detalles del pago en formato .txt. Verán los detalles de la tarifa del Servicio de atención al cliente de Amazon en una fila.
Descargar XML: el vendedor puede descargar los detalles del pago en formato XML. Puede ver los detalles del pago del Servicio de atención al cliente de Amazon en formato XML, después de "Tarifa por producto (tarifa por referencia)".
Cuando el vendedor hace clic en Generar informe debajo de "Informes por intervalo de fechas", aparece una pantalla emergente en la que puede seleccionar Resumen o Transacción.
Transacción: el vendedor puede descargar esta información en formato CSV. En el archivo CSV se puede ver la tarifa del Servicio de atención al cliente de Amazon.
Contacta con Atención al colaborador comercial en el apartado "Contacto" de Seller Central.
Este servicio ofrece un servicio de atención al cliente para todas las consultas posteriores al pedido de los pedidos gestionados por el vendedor, excepto para las consultas relacionadas con facturas y personalización de productos. Este servicio no proporciona servicio de atención al cliente para las consultas de clientes previas al pedido. Para gestionar este tipo de consultas, utiliza el Servicio de mensajes de Amazon.
Sí, tienes que responder a las consultas previas al pedido o relacionadas con pedidos de Logística de Amazon en el Servicio de mensajes de Amazon. El Servicio de atención al cliente de Amazon sólo admite consultas posteriores a los pedidos gestionados por el vendedor. Si un cliente te contacta en relación con una consulta sobre un pedido gestionado por el vendedor, transfiérelo al Servicio de atención al cliente de Amazon (csba-cn-jp@amazon.com ) para que se encargue de gestionarlo en tu nombre.
El Servicio de atención al cliente de Amazon ofrece un servicio de gran calidad en tiempo real a través del teléfono, mensajes instantáneos y correos electrónicos. En algunos casos, el departamento encargado de este servicio tendrá que trabajar contigo para encontrar una solución y responder al cliente. Nuestro compromiso con el cliente suele ser en un plazo de dos días.
El Servicio de atención al cliente de Amazon utilizará las políticas de devoluciones estándar de Amazon para gestionar las devoluciones de los clientes. Sin embargo, tendrás que seguir las devoluciones de pedidos internacionales para devoluciones y reembolsos.
El departamento de este servicio intentará responder a la consulta del cliente según la información disponible en la página de detalles del producto. Si no podemos resolver la consulta de un cliente, te contactaremos por correo electrónico o teléfono para obtener más ayuda. Te recomendamos que revises y actualices periódicamente la página de detalles del producto para garantizar que todo el contenido esté actualizado cuando los clientes y servicio de atención al cliente lo vean.
Puedes contactar con Atención al colaborador comercial en el apartado "Contacto" de Seller Central.