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適用されるマーケットプレイス: 日本

評価管理機能について

評価管理機能は、出品者のビジネスに対し、購入者に関する分析情報を提供します。評価の詳細な内容を含む、短期および長期におけるAmazon出品者スコアの指標を確認できます。

評価の重要性

購入者は評価を1件の注文につき1回のみ送信できます。購入者が評価を送信するためのボタンは、Amazonウェブサイトのアカウントサービス注文の詳細ページにあり、注文から3日後に表示されます。購入者が評価を送信していない場合、最長お届け予定日から2日以内または注文確定日から22日以内のいずれか早い方に、Amazonから購入者に評価をお願いする通知メールを送信します。

低い評価を受けた場合は、その背景や原因を調査し、購入者の懸念を解決したり、取引のプロセスやポリシーを見直すことで、問題を解決することを心がけてください。評価の依頼や管理について詳しくは、カスタマーから高い評価を受けるにはをご覧ください。

評価の仕組み

購入者は5つの星で出品者の評価を行います。

  • 高い評価: 5つ星から4つ星
  • 普通の評価: 3つ星
  • 低い評価: 2つ星から1つ星

評価のパーセント表示は、数値を四捨五入して整数で表示されるため、合計値が100%でなく99%となる場合があります。たとえば、高い評価1,001件、普通の評価15件、低い評価4件を受けた場合、評価数の合計は1,020件になります。各評価のパーセントは、98%(98.1%)、1%(1.4%)、0%(0.3%)で、合計99%となります。

評価の算出方法は以下のとおりです。

直近30日、90日、365日、全期間の、高い評価の合計/全評価の合計。

たとえば、以下の評価を受けたとします。

評価(星の数) 5 4 3 2 1
評価数 55 35 5 3 2

  1. 高い評価の評価数の合計=90
  2. 評価数の合計(1つ星から5つ星まで)=100
  3. 高い評価数を全評価数で割ります。
  4. 評価は90.0%となります。

評価は、30日、90日、365日、全期間の範囲で集計します。評価が各期間の範囲を移行するにつれて、集計された星の数と肯定的な評価の割合も変化していきます。評価が誤って削除されたと思われる場合は、別の期間の範囲に移動していないかどうかを確認してください。

購入者への評価の表示方法

過去12か月で10人以上の購入者からの評価がある場合、12か月間の評価と全期間の合計評価が出品一覧ページに以下のように表示されます。

過去12か月間でXX%の高い評価があります。(合計評価数YYYY)

過去12か月の購入者からの評価が10件に満たない場合、またはすべての評価が去年以前のものである場合、全期間のフィードバック評価と全期間のフィードバック合計評価数が出品一覧ページに以下のように表示されます。

XX%の高い評価があります。(合計評価数YYYY)

評価への対応

購入者からカスタマーレビューで低い評価を受けた場合は、購入者に個別に連絡を取り、取引において発生した問題を解決することを心がけてください。購入者の問題を解決した後で、購入者に対し、評価の更新または削除を依頼してください。評価を削除または変更するよう購入者に強制したり、見返りを提供したりする行為はポリシー違反になります。ご注意ください。

低い評価に関して購入者に連絡するときは、以下の手順に従います。

  1. パフォーマンスに移動して、評価を選択します。
  2. 評価管理現在の評価までスクロールします。
  3. 解決すべきコメントを特定し、解決ボタンをクリックします。
    注: 解決ボタンは、購入者からの評価が星1つまたは2つの場合にのみ表示されます。
  4. 購入者に連絡するボタンをクリック。
  5. ドロップダウンメニューから件名を選択します。
  6. メッセージにコメントを入力します。
  7. 添付ファイルを追加ボタンをクリックして、領収書やその他の関係書類を送信します。
  8. Eメールを送信をクリックし、購入者へメッセージを送信します。

評価への対応

購入者と共に問題の解決に当たったにもかかわらず、購入者が低い評価の削除または変更に応じない場合には、返答をAmazonのサイトに表示させることをご検討ください。購入者に連絡するボタンをクリックすると、購入者からの評価への回答を投稿できます。この回答内容はAmazonのサイトに表示されます。

注: 回答は一般公開され、誰でも見ることができます。この方法は、購入者との連絡には使用しないでください。

返答には、問題の修正のために取り組んだ内容を説明してください。回答内容により評価が変わることはありませんが、他の購入者がこの評価を見るときは同時に、回答の内容も読むことができます。

回答は簡潔でプロフェッショナルな内容にすることを心がけてください。購入者のコメントが礼儀正しくない場合であっても、同様の方法で回答することはお勧めできません。

  1. 返答するコメントを特定し、解決ボタンをクリックします。
    注: 解決ボタンは、購入者からの評価が星1つまたは2つの場合にのみ表示されます。
  2. パフォーマンスに移動して、評価を選択します。
  3. 評価管理現在の評価までスクロールします。
  4. 対応が必要なコメントが見つかったら、購入者に連絡するをクリックします。
  5. 回答を入力します。
  6. 送信をクリックします。

回答の送信後は、回答内容の削除はできますが、編集はできません。回答を削除した場合、2回目の回答を送信することはできません。また、購入者が評価を削除または変更すると、出品者からの回答も削除されます。購入者が評価を変更した場合は、新しい回答を送信できます。

評価への回答を削除するには、次の手順に従ってください。

  1. パフォーマンスに移動して、評価を選択します。
  2. 評価管理現在の評価までスクロールします。
  3. 削除が必要なコメントが見つかったら、返答を削除するボタンをクリックします。
  4. 返答を削除をもう一度クリックすると、削除が実行されます。キャンセルするときはキャンセルをクリックします。

評価管理機能の概要

評価管理には2つの表が表示されます。

評価の表は、過去12か月の評価を示すほか、過去30日間、90日間、1年間、全期間に分けた評価をパーセントと実際の評価の数で表示します。

現在の評価の表は、評価を受領した日付順に、関連する注文番号と星の数が記載された実際の評価が表示されます。

現在の評価では、次のような対応が可能です。

  • 評価の詳細を表示します。
  • 評価への返答を公開します。
  • 購入者に連絡します。
  • 誤った評価の削除を依頼します(特定のケースの場合)。

購入者が評価を残すことができるのは注文後90日以内で、評価を削除できるのは送信後60日以内に限られます。なおAmazonでは、Amazonのポリシーに従って、その条件に当てはまる場合にのみ評価を削除いたします。 詳細については、パフォーマンスの指標および購入者から不当に低い評価を受けた場合はどうすればいいですか?をご覧ください。

評価管理では、選択した期間内(最大1年間まで)に購入者から受けた普通(星3つ)および低い(星1~2つ)評価に関するレポートをダウンロードできます。このレポートは、タブ区切りのテキストファイル形式(.txt)で、評価管理の現在の評価表に表示されるすべてのデータが含まれます。

注: レポートが生成されるまでには、最大で45分ほどかかります。レポートの容量が多い場合は、さらに時間がかかります。レポートが生成されるまでこのページを開いている必要はありません。時間をおいてからこのページに戻り、完成したレポートをダウンロードできます。

評価レポートを生成するには、次の手順に従ってください。

  1. パフォーマンスに移動して、評価を選択します。
  2. 評価管理で、Download feedback reportsを選択します。評価レポートをダウンロードページが表示されます。
  3. レポートのページで、レポートの種類を選択からレポートを選択します。
  4. 日数を選択からレポートの期間を選択します。
  5. レポートをリクエストをクリックして、レポートを生成します。
  6. ダウンロード列で、レポートのステータスと入手可能かどうかを確認できます。ステータスを更新する場合は、更新をクリックします。レポートがダウン可能になると、ステータスが準備中からダウンロードボタンに変わります。
  7. ダウンロードをクリックして、レポートをダウンロードします。

注: 購入者は評価を削除できますが、それは購入者自身の自由裁量によるものです。通常Amazonでは、Amazonのポリシーに示された以下の条件に当てはまる場合に評価を削除します。
  • コメントの中にわいせつな言葉が含まれている場合。
  • コメントの中に出品者の個人情報が含まれている場合。
  • コメントが商品レビューに始終する場合。
  • コメントの内容が、Amazonが提供する出荷方法およびカスタマーサービスに特化したものである場合。

購入者が評価を削除すると、それに伴って評価の平均が更新されます。購入者の懸念に対応するために購入者に連絡する場合、対応後に低い評価の削除を依頼することが可能です。問題への対処にできる限りの対応をした場合、その取引についての低い評価を削除してもらえないか丁寧に依頼することができます。

購入者が評価の削除に同意したら、以下の手順を説明してください。

  1. 次のいずれかを実行します。
  2. 該当するコメントの横に表示されている削除をクリックします。コメントの横に削除オプションが表示されていない場合は、60日間の削除期限が終了しています。
  3. 削除の理由を選択し、評価の削除をクリックします。
注: 評価を削除するように購入者に依頼することは可能ですが、評価の入力または削除に対する見返りとして、購入者に金銭を支払ったり、インセンティブを付与したりすることは禁止されています。詳細については、出品者の禁止活動および行為および行為を参照してください。

誤った評価

購入者が出品者を評価して送信するときに間違ってしまった場合、購入者は評価(星の数やコメント)を削除することはできますが、編集はできません。購入者が評価を残すことができるのは注文後90日以内で、評価を削除できるのは送信後60日以内に限られます。 詳しくは、購入者から不当に低い評価を受けた場合、どうすればいいですか?をご覧ください。

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