適用されるマーケットプレイス: 日本

購入者からの返品に関する成功事例

返品は、商品の販売における重要なプロセスの一部です。返品を適切に処理すれば、購入者は満足し、さらなる購入につなげることもできます。一方、購入者の期待に添えない返品処理は、Amazonの出品者に対する購入者の信頼に大きな影響を及ぼす恐れがあります。
  ここでは、返品リクエストの管理に関する成功事例をいくつか紹介します。事例を参考し、購入者の満足度が向上すれば、購入者からの評価が改善され、Amazonマーケットプレイス保証の申請を減らすことができます。

返品ポリシーを満たした返品はできる限り早く承認する

購入者によっては、商品は返送せず一部の返金を希望したり、話し合いによって問題を解決したいと考えることもありますが、ほとんどの場合、返品を希望しています。出品者が返品を承認するより先に購入者に何らかの選択肢を提示すると、購入者は思いがけず揉めごとに発展したと感じる可能性があります。

着払いの返送ラベルを提供する

購入者に着払いの返送ラベルを提供できる場合は、提供することをお勧めします。購入者によい印象を与えるだけでなく、返品の配送状況が追跡しやすくなります。

出品者独自の返品ポリシーを設定する(出店型大口出品のみ)

出品者独自の返品ポリシーはすべてのカテゴリーについて、Amazonの返品ポリシーと同等以上の内容にする必要があります。

正しい理由を選択する

     
  • 重複したリクエストは、同じ商品に対する別のリクエストが承認済みまたは終了済みの場合にのみ使用します。
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  • 購入者に返金済みの場合は、返金済みであることだけを示してください。
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  • 返品を承認せず、また返金処理も行わずに購入者の問題を解決した場合は、返品なしで交換または技術的な問題を解決済みなど、該当する理由を選択します。

:間違った理由を使用すると、返品不満足度に影響し、購入者に間違った情報を提供する恐れがあります。

正しい返品期間を適用する

返品期間は、注文日や出荷日ではなく、商品の配達日から数えます。追跡サービスを使用しない場合は、配達予定日から返品期間が開始します。

返品リクエストにすぐに回答する

返品リクエストには購入者が返品をリクエストした時点から48時間以内に回答してください。購入者にすぐに回答するだけでなく、セラーセントラルの返品管理ページでリクエストを承認または終了することも重要です。

返品の自動承認を設定する

Amazonマーケットプレイス保証の申請や、低い評価を受けないようにするために、返品の自動承認を設定する方法があります。自動承認を設定するには、セラーセントラルの返品管理返品リクエストの設定リンクをクリックします。返品設定ページで、返品自動承認の設定ルールを選択できます。返品の自動承認は、購入者にとって最短の解決方法となります。その返品について購入者から質問があれば、あとから別途対応することができます。

返金について購入者に知らせる

購入者に返金する場合は、必ずマーケットプレイス・メッセージ管理を通じて購入者に連絡してください。返金が行われたことを購入者に知らせないと、解決済みにもかかわらず、購入者は返品リクエストが無視されていると感じる場合があります。

購入者が簡単に返品できるようにする

破損品や不良品が届いたとき、購入者が望むのは確実な返金や交換です。できる限り購入者に負担をかけないようにしてください。配送業者に苦情を申し立てたり、返送処理をすることは購入者の役目ではありません。着払いや交換品の発送のほか、元の商品の返品後できる限り早く返金することも重要です。

購入者に複雑な手続きをさせない

一部の購入者にとって、商品の写真を撮りアップロードするのは簡単なことではありません。このような購入者は、複雑な作業のために、他の人が受けられる返品サービスを受けられなくなります。確かに返品される商品の写真は役立つこともありますが、購入者がオンラインで買い物をするのは速くてという理由であることも忘れないでください。手続きが複雑になるほど、購入者の不満は大きくなります。

プロセスを知る

     
  • 着払いの返送ラベルのを利用していない場合は、返品を承認しても、着払いの返送ラベルが購入者に自動的に提供されることはありません。
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  • 着払いの返送ラベルを提供しない場合は、返品リクエストの承認時に返送先住所のみが記載された未払いのラベルがEメールで購入者に送信されます。
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  • 着払いまたは元払いの伝票を購入者に送る手段はEメールだけです。Amazonアカウントを使用することはできません。
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