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適用されるマーケットプレイス: 日本

返品対応不満足度に関するよくある質問(FAQ)

返品対応不満足度はなぜ重要なのですか?

Amazonの購入者にとって返品は、商品を購入するうえで重要な体験のひとつです。出品者は、購入者が返品にどの程度満足しているかを十分把握する必要があります。返品対応に不満がある場合、Amazonマーケットプレイス保証の申請や低い評価につながります。返品対応不満足度は、出品者がこうした問題を回避できるようにするとともに、返品に関する顧客満足度を改善できるように導入されました。

返品対応不満足度の評価は、通常の購入者からの評価と同じですか?

いいえ。返品リクエストを処理した後、Amazonは購入者に 〝 出品者は問題を解決してくれたかどうかを尋ねるEメールを送信します。 〞 これに 〝 いいえ 〞 の回答があれば、購入者からの低い評価としてカウントします。これは、Amazonが管理する購入者からの評価とは区別されています。

自分の返品ポリシー対象外の返品を拒否できないのはなぜですか?

返品リクエストの正当性は、出品者の返品ポリシーではなく、Amazonの返品ポリシーに基づいて判断されます。出品者は、Amazonの返品ポリシーと同等以上の返品ポリシーを設定する必要があります(出店型大口出品のみ)。Amazonの返品ポリシーの要件を満たしていない返品リクエストは指標の計算には使用されません。たとえば、ほとんどのカテゴリーで、購入者が商品を返品できるのは商品の配達後30日間と定められています。購入者がこの返品可能期間後に返品をリクエストした場合、出品者は返品を拒否できます。このような拒否は返品対応不満足度の指標に影響しません。

購入者からの返品リクエストを承認せずに購入者の問題を解決した場合、返品対応不満足度に影響はありますか?

いいえ。Amazonは、購入者が満足する方法で問題を解決していただきたいと考えています。返品を受け付けなくても、顧客満足を達成できるのであれば問題ありません。返品リクエストを終了する際、適切な理由を選択して、購入者の問題が解決されたことがわかるようにしてください。解決方法に購入者が満足したかどうかを確認するため、Amazonは購入者に評価をお願いするEメールを送信します。

返品リクエストの評価で購入者が否定的な回答をした後に問題を解決した場合はどうなりますか?

購入者が評価への回答を変えた場合、出品者の返品対応不満足度は自動的に調整されます。購入者が満足するまで、購入者とのやり取りを続けることをおすすします。同様に、承認しようと思った返品リクエストを誤って拒否してしまった場合も、元に戻してその返品リクエストを承認できます。このような変更も返品対応不満足度に反映されます。

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