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適用されるマーケットプレイス: 日本

出品者パフォーマンス指標

Amazonのビジネスにおいて、購入者からの信頼の維持は非常に重要な要素です。Amazonでは購入者が当サイトで安心してショッピングを楽しむことができるよう、以下の条件を基に、出品者向けのパフォーマンス指標を定めています。

出品者のパフォーマンス目標

すべての出品者には、どのような商品を販売する場合でも、以下の出品者パフォーマンス目標を達成し、これを維持することが求められます。

  • 注文不良率:1%未満
  • 出荷前キャンセル率:2.5%未満
  • 出荷遅延率:4%未満

パフォーマンス目標を達成できないと、出品権限が一時的に停止されたり、取り消されたりすることがあります。

注: お急ぎ便関連プログラムの注文のパフォーマンス目標は、上述の目標とは異なります。詳しくは、お急ぎ便関連プログラムを参照してください。
注: 出品者は、その出荷の95%について、有効なトラッキングID/問い合わせ番号を提示する必要があります。必要な追跡可能率を満たさない場合、該当するカテゴリーにおいて、出品者出荷で出品する権限が取り消される場合があります。また、お急ぎ便関連プログラムへの参加資格に影響することがあります。詳しくは、追跡可能率をご覧ください。

出品者パフォーマンスの測定

出品者パフォーマンスの測定には以下の顧客満足指数が使用されます。

注文不良率(ODR):

ODRは、購入者による低い評価、Amazonマーケットプレイス保証申請、またはサービスに関する問題によるチャージバックが発生した注文の割合です。この指数だけで全体的なパフォーマンスの評価が可能です。

  • 購入者による低い評価を低い割合に維持している出品者は、Amazonの顧客満足度向上の方針に沿っているといえます。低い評価とは、星が1つまたは2つのことを指します。
  • 注文に関する問題の解決に積極的に取り組めば、Amazonマーケットプレイス保証申請の多くを回避できます。保証申請率は、申請に関わる注文数を全注文数で割って算出します。注文のステータスは問いません。
  • クレジットカード名義人が、請求に関してクレジットカード会社に異議を唱え、払い戻しを求めることをチャージバック申請といいます。
注: 購入者とのコミュニケーションについて詳しくは、購入者とのメッセージの送受信を参照してください。

出荷前キャンセル率

出荷前キャンセル率とは、特定の期間を対象に、出荷通知を送信する前に出品者がキャンセルした出品者出荷の数を、全出品者出荷の総数で割った数です。理由にかかわらず、出品者がキャンセルした注文はすべてこの指標の対象となります。

出荷遅延率

出荷遅延率とは、特定の期間を対象に、出荷予定日以降に出荷通知が送信された出品者出荷注文数を、全出品者出荷注文数で割った数です。出荷通知が遅延すると、購入者からの問い合わせが増えるほか、購入者の満足度に影響を及ぼすおそれがあります。

パフォーマンスの調査と通知手順

Amazonでは定期的に出品者のパフォーマンスを調査し、目標を達成できていない場合には通達します。この調査により、出品者にはパフォーマンスを回復させることができるよう見直し、改善する期間が与えられます。

多くの場合、パフォーマンスが低い出品者に連絡し、最初の警告から60日以内に数値を改善するように依頼します。なお、パフォーマンスが非常に低い出品者に対しては、即座に出品権限の取り消しまたは停止を行う場合があります。

出品権限が一時停止された場合でも、出品を再開することが可能です。Amazonの決定を覆すには、出品権限の取り消しまたは停止の原因となった問題を解消するための改善計画を、出品者パフォーマンスチームに提出してください。出品権限の一時停止または取り消しへの対応を参照してください。

顧客満足指数のパフォーマンスの確認

Amazonはすべての出品者に、出品用アカウントの顧客満足指数で、パフォーマンスを定期的に確認することを勧めています。この機能を使うと各パフォーマンスの状況が表示されるため、Amazonが求めるパフォーマンス目標に達しているかどうか確認できます。

各パフォーマンス指標についての説明、顧客満足指数の使い方については、顧客満足指数パフォーマンス状況一覧の概要の各ヘルプページを参照してください。

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