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주문 결함률

ODR(주문 결함률)은 우수한 고객 경험을 제공하는 능력의 핵심 척도입니다. 주문 결함률은 60일 동안 고객 서비스 불만족에 대한 지표가 하나 이상 있는 주문의 비율을 나타냅니다. 다음은 주문 결함률의 세 가지 구성 요소입니다.

  • 부정적인 피드백 비율
  • A-to-Z 보증 요구 비율
  • 신용 카드 지불 거절 비율

고객의 기대치를 충족하기 위해 셀러는 주문 결함률을 1% 미만으로 유지해야 아마존 스토어에서 판매할 수 있습니다. 주문 결함률이 1%를 초과하면 오퍼 중단 및 계정 비활성화를 포함하여 판매 자격이 제한될 수 있습니다.

부정적인 피드백 비율

부정적인 피드백 비율(%)은 부정적인 피드백을 받은 주문 수를 해당 기간 동안의 주문 수로 나눈 값입니다. 이 메트릭은 주문과 관련되어 있으므로 이 비율을 계산할 때는 주문 날짜(피드백이 수신된 날짜가 아님)를 확인해야 합니다. 부정적인 피드백 비율은 구매자가 보는 피드백과 다릅니다. 구매자에게 표시되는 피드백은 주문이 접수된 시점이 아니라 피드백을 받은 시점을 기준으로 계산됩니다.

부정적인 피드백의 비율이 지속적으로 낮은 셀러는 아마존의 고객 중심적인 철학을 반영하는 것으로 간주됩니다. 부정적인 피드백이란 별 평점이 1개 또는 2개인 피드백을 의미합니다. 자세한 내용은 어카운트 헬스 모니터링 페이지를 방문하십시오.

구매자로부터 부정적인 피드백을 받은 경우, 다음 옵션 중 하나를 사용하여 부정적인 경험을 유발한 원인을 파악하고 구매자와 협조하는 것이 좋습니다.

피드백 관리자 사용


  1. 퍼포먼스 탭 아래의 피드백으로 이동합니다.
  2. 최근 피드백 표에서 지정된 주문 ID 옆의 조치 열 아래에 있는 고객에게 연락하기를 선택합니다.

구매자-셀러 메시지 서비스 템플릿을 사용합니다.

자세한 내용은 구매자-셀러 메시지 서비스용 이메일 템플릿을 참조하십시오.

주: 구매자-셀러 메시지 서비스 템플릿을 사용해야만 주문 또는 고객 서비스 질문과 관련하여 구매자에게 연락할 수 있습니다.

구매자가 잘못된 피드백을 제출했다고 생각되며 해당 피드백이 삭제 요건에 부합하는 경우에는 피드백 관리자에서 다음 조치를 사용하여 삭제를 요청할 수 있습니다.

  1. 피드백 관리자로 이동합니다.
  2. 최근 피드백 표에서 피드백 삭제를 요청할 주문 ID 옆의 조치 열 아래에 있는 삭제 요청을 선택합니다.
주: 구매자가 부정적인 피드백을 철회하는 경우에는 주문 결함률 계산에 포함되지 않습니다. 그러나 구매자가 피드백을 제거한 후 주문 결함률에서 피드백을 제거하려면 최대 48시간이 소요될 수 있습니다.

자세한 내용은 아마존이 구매자 피드백을 삭제할 수 있나요? 페이지를 방문하십시오.

A-to-Z 보증 요구 비율

A-to-Z 보증 요구 비율(%)은 관련 클레임이 있는 주문 수를 지정된 60일 동안의 주문 수로 나눈 값입니다. 클레임을 관리하고 조치를 취하려면 A-to-Z 클레임 관리로 이동합니다.

다음은 주문 결함률에 영향을 미치는 클레임 유형입니다.

  • 구매자의 클레임이 승인되었으며 아마존에서 귀하에게 과실이 있다고 판단한 클레임
  • 클레임이 제기된 후 구매자에게 환불한 클레임
  • 아마존 또는 셀러가 주문을 취소한 경우에 대한 클레임
  • 이의 제기 결정이 보류 중인 클레임

다음은 주문 결함률에 영향을 미치지 않는 클레임 유형입니다.

  • 아마존에서 귀하에게 과실이 없었다고 판단한 클레임
  • 구매자에게 거부된 클레임
  • 구매자가 철회한 클레임
주: 이의 제기로 인해 클레임 결정이 취소되고 귀하의 과실이 아닌 것으로 확인되면 해당 클레임은 주문 결함률에서 제거됩니다.

A-to-Z 보증 요구 조사 프로세스에 대한 자세한 내용은 아마존의 A-to-Z 보증 요구 정보를 참조하십시오.

A-to-Z 보증 요구 문제 처리에 대해 추가 지원이 필요한 경우에는 A-to-Z 보증 요구 질문 도구를 사용할 수 있습니다.

신용 카드 지불 거절 비율

신용 카드 지불 거절 비율(%)은 신용 카드 지불 거절을 받은 주문 수를 해당 기간 동안의 주문 수로 나눈 값입니다. 이 메트릭은 주문과 관련이 있으므로 이 비율을 계산할 때는 주문 날짜(서비스 지불 거절이 수신된 날짜가 아님)를 확인해야 합니다.

신용 카드 지불 거절은 A-to-Z 보증 요구와 비슷하지만 아마존이 아닌 신용 카드 발급업체가 클레임을 처리하고 결정을 내린다는 차이가 있습니다.

발생할 수 있는 문제는 다음과 같습니다.

  • 구매자가 아이템을 받지 못했다고 주장합니다.
  • 구매자가 품목을 반품했지만 환불을 받지 못했습니다.
  • 구매자가 손상이나 결함이 있는 상품을 받았습니다.

구매자가 본인의 신용 카드로 청구된 구매에 대해 이의를 제기하는 경우, 이를 지불 거절 요청이라고 합니다. 아마존은 지불 거절을 사기 또는 서비스로 폭넓게 분류합니다.

사기 지불 거절은 구매자가 구매를 한 적이 없다고 주장하는 것을 의미합니다. 이 클레임은 일반적으로 도난당한 신용 카드를 부정한 구매자가 사용하는 경우와 관련됩니다. 아마존은 부정 거래 지불 거절을 셀러의 주문 결함률에 반영하지 않습니다.

서비스 지불 거절은 구매자가 구매를 인정하지만 신용 카드 발급업체와 문제가 있음을 의미합니다. 이러한 경우 신용 카드 회사가 구매자에게 유리한 결정을 내리면 이는 셀러의 주문 결함률에 포함됩니다.

신용 카드 지불 거절 클레임 처리 방법에 대한 자세한 내용은 지불 거절 클레임 대응을 참조하십시오.

주: 구매자와의 커뮤니케이션에 대한 자세한 내용은 구매자-셀러 메시지 서비스를 이용해 구매자와 커뮤니케이션 페이지를 방문하십시오.

주문 결함률을 확인하고 주문 결함률 보고서를 다운로드하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 퍼포먼스 탭 아래의 어카운트 헬스로 이동합니다.
  2. 고객 서비스 퍼포먼스 섹션에서 상세 내용 보기를 클릭합니다.
  3. 주문 결함률 탭을 선택합니다. 아래로 스크롤하여 보고서 다운로드 버튼을 클릭합니다.

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