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適用されるマーケットプレイス: 日本

注文不良率

注文不良率(ODR)は、良好な顧客満足度を維持する能力を判断する主要な指標となるものです。注文不良率とは、指定された60日間にカスタマーサービスの不備を示す指標が1つ以上ある注文の割合です。注文不良率には以下の3つの要素があります。

  • 低評価率
  • Amazonマーケットプレイス保証申請率
  • クレジットカードのチャージバック率

出品者は、購入者の期待に応え、Amazonストアに出品するために、注文不良率を1%未満に抑える必要があります。注文不良率が1%以上になると、出品の一時停止やアカウントの停止など、出品権限の制限につながる場合があります。

低評価率

低評価率(パーセントで表示)は、特定の期間に低い評価を付けられた注文数を全注文数で割った数です。この指標は注文と相関しており、注文日が算出の基点となります(評価を受け取った日付ではありません)。低評価率は、購入者に表示される評価とは異なる場合があります。購入者に表示されるものは、注文日ではなく、評価を受け取った日付に基づいて算出されます。

購入者からの低い評価が少ない状態を維持している出品者は、Amazonのお客様を大切にする理念に従っているといえます。低い評価とは、星1つまたは2つの評価を指します。詳しくは、アカウント健全性の確認をご覧ください。

購入者から低い評価を受けた場合は、低い評価の原因を特定し、以下のいずれかの方法で購入者と連絡を取ることをおすすめします。

評価管理機能を使用する


  1. パフォーマンスタブの評価を開きます。
  2. 最近の評価の表で、該当する注文番号のアクションから購入者に連絡するを選択します。

購入者に送信するメッセージの定型文を使用する

詳しくは、購入者に送信するメッセージの定型文をご覧ください。

注: 購入者に送信するメッセージの定型文は、注文やカスタマーサービスに関する質問について購入者に返答する場合にのみ使用できます。

購入者が誤った評価を送信したと思われる場合、および評価削除の要件を満たしている場合は、評価管理から以下のアクションを実行することで削除を依頼できます。

  1. 評価管理を開きます。
  2. 最新の評価の表で、該当する注文番号アクションから削除を依頼を選択します。
注: 購入者が低い評価を取り消した場合、該当する注文は注文不良率としてカウントされません。ただし、購入者が評価を削除してから、その評価が注文不良率から削除されるまで、最長で48時間かかる場合があります。

詳しくは、出品者が受けた評価をAmazonが削除することはできますか?をご覧ください。

Amazonマーケットプレイス保証申請率

Amazonマーケットプレイス保証申請率(パーセントで表示)は、指定された60日間に該当する保証申請が行われた注文数を全注文数で割った数です。申請を管理し、対応するには、Amazonマーケットプレイス保証申請の管理にアクセスします。

注文不良率(ODR)に影響する申請は、以下のとおりです。

  • 購入者に対して承認された申請、Amazonが出品者の責任であると判断した申請
  • 申請の受領後に出品者から購入者への返金処理が行われた申請
  • 出品者またはAmazonが注文をキャンセルした保証申請
  • 申し立てが裁決待ちの保証申請

以下の申請は、注文不良率に影響しません。

  • Amazonが出品者の責任ではないと判断した申請
  • 購入者に対して却下された申請
  • 購入者が取り消した申請
注: 申し立てに対する申請の決定が取り消され、出品者の責任ではないことが判明した場合、その申請は注文不良率から削除されます。

Amazonマーケットプレイス保証申請の調査について詳しくは、Amazonマーケットプレイス保証申請についてをご覧ください。

Amazonマーケットプレイス保証申請の問題解決にサポートが必要な場合は、Amazonマーケットプレイス保証申請の質問ツールを使用できます。

クレジットカードのチャージバック率

クレジットカードのチャージバック率(パーセントで表示)は、特定の期間にクレジットカードに関する問題による払い戻し(チャージバック)が発生した注文数を全注文数で割った数のことです。この指標は注文と相関しており、注文日が算出の基点となります(チャージバックを受け取った日付ではありません)。

クレジットカードに関する問題によるチャージバックは、Amazonマーケットプレイス保証申請と似ていますが、手続きおよび判断するのはAmazonではなく、クレジットカード発行会社になります。

これには、次のような問題が含まれます。

  • 購入者が商品を受領していない。
  • 購入者が商品を返品したが、返金されていない。
  • 購入者が受領した商品が破損品または不良品だった。

クレジットカード名義人が、クレジットカード会社の請求に対して異議を唱え、払い戻しを求めることをチャージバック申請といいます。チャージバックには、大きく分けて、クレジットカードの不正使用によるチャージバックサービスに関する問題によるチャージバックの2つがあります。

クレジットカードの不正使用によるチャージバックとは、購入者が購入していないと主張する場合に行うものです。これには、クレジットカードが盗まれて、不正使用された場合などが含まれます。不正使用によるチャージバックは、注文不良率にカウントしません。

サービスに関する問題によるチャージバックとは、購入者は請求について認識しているものの、取り引きに問題があったことをクレジットカード発行会社に主張する場合を指します。このような場合、クレジットカード会社が購入者の主張を認めると、注文不良率に影響します。

クレジットカードのチャージバック申請に対応する方法について詳しくは、チャージバックへの対応をご覧ください。

注: 購入者とのコミュニケーションについて詳しくは、マーケットプレイス・メッセージ管理を使用して購入者と連絡するをご覧ください。

注文不良率を表示して、注文不良率レポートをダウンロードする手順は、以下のとおりです。

  1. パフォーマンスタブからアカウント健全性にアクセスします。
  2. カスタマーサービスのパフォーマンスセクションで、詳細を表示をクリックします。
  3. 注文不良率タブを選択します。下にスクロールして、レポートをダウンロードするボタンをクリックします。

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