아마존에서 판매 로그인
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어카운트 헬스 모니터링

어카운트 헬스를 보려면 다음 지침을 따르십시오.

  1. 셀러 센트럴 홈 페이지로 이동합니다.
  2. 퍼포먼스 아래의 어카운트 헬스를 클릭합니다.

어카운트 헬스 페이지는 아마존에서 판매하기 위해 필요한 퍼포먼스 목표 및 정책에 대한 셀러 계정 준수 개요를 제공합니다. 아마존은 고객 피드백, 주문 결함률, 취소 비율, 발송 지연율(셀러가 배송한 주문의 경우) 등 셀러 퍼포먼스에 대한 다양한 메트릭을 추적하여 셀러가 높은 수준의 고객 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 고객이 안심하고 쇼핑할 수 있도록 셀러 퍼포먼스 평점이 고객에게 제공됩니다. 아마존은 아마존 리테일 및 주문 처리 작업의 퍼포먼스에 대한 훨씬 더 세부적인 메트릭을 보유하고 있으며, 이러한 정보를 활용하여 지속적인 실시간 퍼포먼스 개선을 도모합니다. 아마존은 고객에게 원활한 구매 환경을 보장하기 위해, 아마존의 목표를 준수하지 않는 메트릭에 대해 조치를 취할 수 있습니다.

아마존은 모든 셀러의 퍼포먼스를 정기적으로 검토하여 셀러가 목표를 벗어난 경우 이를 알립니다. 이 검토의 목적은 셀러의 판매 자격에 문제가 생기기 전에 퍼포먼스를 개선할 수 있는 기회를 주기 위한 것입니다. 경우에 따라, 퍼포먼스가 매우 저조한 셀러 계정은 즉시 비활성화됩니다.

셀러 계정 비활성화에 대해 이의 제기

셀러 계정이 비활성화된 경우, 복구가 가능합니다. 강제 조치의 원인이 된 문제를 해결하기 위한 실행 계획을 아마존에 제공하여 이의를 제기할 수 있습니다. 판매 자격 제한 또는 박탈에 대한 이의 제기 방법을 알아보십시오.

퍼포먼스 메트릭

어카운트 헬스 페이지는 다양한 상품 정책에 대한 셀러 계정의 목표 준수 및 다음과 같은 퍼포먼스 메트릭에 대한 상세 정보를 제공합니다.

주문 결함률

ODR(주문 결함률)은 우수한 고객 경험을 제공하는 능력의 핵심 척도입니다. 이 메트릭은 하나 이상의 결함이 있는 모든 주문을 포함하며 지정된 60일 동안의 총 주문에 대한 비율(%)로 표시됩니다. 주문 결함 유형은 다음과 같습니다.

  • 부정적인 피드백
  • 거부되지 않는 A-to-Z 보증 요구
  • 신용 카드 지불 거절
셀러는 아마존에서 판매하기 위해 아마존 정책에 따라 1% 미만의 ODR을 유지해야 합니다. ODR이 1%를 초과하면 계정이 비활성화될 수 있습니다.

취소 비율

CR(취소 비율)은 셀러가 취소한 모든 주문을 지정된 7일 동안의 총 주문에 대한 비율(%)로 표시한 것입니다. CR은 셀러가 처리한 주문에만 적용됩니다.

셀러는 아마존에서 판매하기 위해 아마존 정책에 따라 2.5% 미만의 CR을 유지해야 합니다. CR이 2.5%를 초과하면 계정이 비활성화될 수 있습니다.

배송 지연율

LSR(배송 지연율)에는 예상 배송 날짜 이후에 배송 확인이 완료된 모든 주문이 포함됩니다. LSR은 10일 또는 30일 동안의 총 주문에 대한 비율(%)로 표시됩니다. LSR은 셀러가 처리한 주문에만 적용됩니다.

고객이 배송된 주문 상품의 상태를 온라인으로 볼 수 있도록 예상 배송 날짜까지 주문 배송을 확인하는 것이 중요합니다. 주문 배송 날짜 확인이 지연되면 다음과 같은 결과가 발생할 수 있습니다.

  • A-to-Z 보증 요구 증가
  • 부정적인 피드백
  • 고객 연락
  • 부정적인 고객 경험

셀러는 아마존에서 판매하기 위해 아마존 정책에 따라 4% 미만의 LSR을 유지해야 합니다. LSR이 4%를 초과하면 계정이 비활성화될 수 있습니다.

유효 추적률

VTR(유효 추적률)은 유효한 추적 번호가 있는 모든 패키지를 포함하며 지정된 30일 동안의 패키지 총계에 대한 비율(%)로 표시됩니다. VTR은 셀러가 처리한 주문에만 적용됩니다.

아마존 고객은 추적 번호를 이용하여 주문한 상품의 위치와 예상 수령 날짜를 파악할 수 있습니다. 유효 추적률은 이러한 기대를 반영한 퍼포먼스 메트릭입니다.

아마존의 정책에서 면제되지 않은 패키지의 경우 각 상품 카테고리에 대해 계산되며, 30일 동안 VTR이 95% 미만인 카테고리는 FBA(아마존 주문처리 서비스) 이외의 아이템에 대한 판매 능력이 제한될 수 있습니다. 이는 프리미엄 배송 및 보장된 배송 참여 자격에도 영향을 미칠 수 있습니다.

정시 배송률

OTDR(정시 배송률)은 예상 배송 날짜까지 배송된 모든 배송을 포함하며 총 추적 가능 배송에 대한 비율(%)로 표시됩니다. OTDR은 셀러가 처리한 주문에만 적용됩니다.

아마존에서는 셀러가 설정 가능한 운송 시간을 결정할 때 OTDR 퍼포먼스를 고려하며, 이로써 셀러는 더 빠른 배송 시간을 약속하고 전환을 개선할 수 있습니다.

셀러는 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 OTDR을 97% 넘게 유지하는 것이 좋지만, 이때 퍼포먼스 목표를 충족하지 못하더라도 불이익은 없습니다.

반품 불만족 비율

RDR(반품 불만족 비율)은 고객의 반품 경험을 반영하여 고객 만족도를 측정합니다. 다음의 조치로 부정적인 반품 경험이 발생할 수 있습니다.

  • 부정적인 반품 피드백 비율: 반품 요청에 부정적인 구매자 피드백이 있는 경우.
  • 응답 지연율: 48시간 이내에 반품에 대한 응답이 제공되지 않은 경우.
  • 유효하지 않은 거부 비율: 반품이 잘못 거부된 경우.

반품 불만족 비율은 모든 부정적인 반품 요청을 의미하며 총 반품 요청에 대한 비율(%)로 표시됩니다.

셀러는 아마존 정책에 따라 10% 미만의 RDR을 유지해야 합니다. 이때 퍼포먼스 목표가 충족되지 않아도 불이익은 없으나, 문제가 해결되지 않은 고객으로부터 부정적인 피드백과 A-to-Z 보증 요구를 받을 가능성이 높습니다.

구매자 피드백 처리

일부 부정적인 퍼포먼스 메트릭은 구매자의 경험에 기반한 피드백에 의해 발생합니다. 셀러는 문제의 원인을 파악하고 다음 옵션 중 하나를 사용하여 구매자와 함께 해결해야 합니다.

피드백 관리자 사용


  1. 퍼포먼스 탭 아래의 피드백으로 이동합니다.
  2. 최근 피드백 표에서 지정된 주문 ID 옆의 조치 열 아래에 있는 고객에게 연락하기를 선택합니다.

구매자-셀러 메시지 서비스 템플릿 사용

자세한 내용은 구매자-셀러 메시지 서비스용 이메일 템플릿을 참조하십시오.

주: 구매자-셀러 메시지 서비스 템플릿을 사용해서만 주문 또는 고객 서비스 질문과 관련하여 구매자에게 연락할 수 있습니다.

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