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適用されるマーケットプレイス: 日本

アカウント健全性の確認

アカウント健全性を確認する手順は、以下のとおりです。

  1. セラーセントラルのホームページを開きます。
  2. パフォーマンスから、アカウント健全性をクリックします。

アカウント健全性ページでは、パフォーマンスの目標の達成、およびAmazonで出品する際に求められるポリシーの遵守に関する出品用アカウントの概要を表示します。購入者に高い顧客満足度を保証するため、Amazonの目標を達成できない場合、Amazonはこれらの指標に対して措置を講じることがあります。

Amazonでは定期的に出品者全員のパフォーマンスを調査し、目標を達成できていない場合には通達します。この調査の目的は、問題が出品権限に影響する前に、出品者にパフォーマンスを改善する機会を与えることです。パフォーマンスが非常に低い出品用アカウントは、直ちに停止される場合があります。

注: 出品用アカウントが停止された場合でも、出品権限を回復することができます。その際には、強制措置の要因となった問題を解決するためのパフォーマンス改善計画を提出してください。

アカウント健全性ページでは、出品用アカウントがさまざまな商品ポリシーの目標を達成していること、また以下のパフォーマンス指標を確認できます。

注文不良率

注文不良率(ODR)は、良好な顧客満足度を維持する能力を判断する主要な指標となるものです。注文不良率とは、指定された60日間の合計注文数に対する注文不良数(定義は以下)を割合で示したものです。

低い評価が付けられた場合や、Amazonマーケットプレイス保証申請が承認された場合、またはクレジットカードのチャージバックが発生した場合、その注文は不良とみなされます。

Amazonのポリシーでは、出品者がAmazonで出品する場合、注文不良率を1%未満に抑える必要があります。注文不良率 が1%を超えると、アカウントが利用停止になる場合があります。

キャンセル率

キャンセル率とは、指定された7日間の注文に対し、出品者都合でキャンセルされた注文の割合を表したものです。キャンセル率は、出品者出荷にのみ適用されます。

この指標には、出品者がキャンセルしたすべての注文が含まれます。ただし、購入者がAmazonアカウントの注文キャンセルオプションでキャンセルを申請した注文は除きます。 購入者がAmazonで直接キャンセルした保留中の注文は含まれません。

Amazonのポリシーでは、出品者がAmazonで出品する場合、キャンセル率を2.5%未満に抑える必要があります。キャンセル率が2.5%を超えると、アカウントが利用停止になる場合があります。

出荷遅延率

出荷遅延率(LSR)には、出荷予定日以降に出荷通知が送信されたすべての注文が含まれます。出荷遅延率 は、10日間または30日間の注文の合計に対する割合です。出荷遅延率 は、出品者出荷にのみ適用されます。

出荷予定日までに出荷通知を送信し、購入者が出荷された商品のステータスをオンラインで確認できるようにしてください。出荷通知の送信が遅れると、購入者からの保証申請、低い評価、問い合わせが増え、顧客満足度に悪影響を及ぼす可能性があります。

Amazonのポリシーでは、出品者がAmazonで出品する場合、出荷遅延率 を4%未満に抑える必要があります。出荷遅延率が4%を超えると、アカウントが利用停止になる場合があります。

追跡可能率

追跡可能率(VTR)は、指定された30日間の合計配送のうち、有効なお問い合わせ伝票番号が付いている配送の割合です。追跡可能率は、出品者出荷にのみ適用されます。

購入者は、お問い合わせ伝票番号を確認して、自分の注文した商品がどこにあり、いつ受け取れるのか知ることができます。追跡可能率は、その期待にどれだけ応えているかを示すパフォーマンス指標です。USPS、FedEx、UPS、DHLなど、すべての大手配送業者で、現在、追跡サービスを無料で利用できます。

期日内配送率

期日内配送率(OTDR)は、配送状況が追跡されている配送すべてのうち、お届け予定日までに配送された注文の割合です。期日内配送率は、出品者出荷にのみ適用されます。

期日内配送率のパフォーマンスは、出品者が設定できる配送所要日数を決定する際に考慮されます。配送所要日数が短く設定されると、購入者に短期間での配達を約束でき、購入転換率を向上させることができます。

高い顧客満足度を確保するため、97%を超える期日内配送率を維持することが推奨されます。ただし、現在のところ、パフォーマンスの目標を達成できない場合でもペナルティはありません。

返品の不満足度

返品の不満足度(RDR)では、返品時の顧客満足度を測定します。返品リクエストに購入者からの低い評価がある場合(返品対応の低評価率)、48時間以内に回答がない場合(回答遅延率)、不適切に拒否された場合(返品の拒否率)は、否定的な返品対応とみなされます。返品の不満足度は、すべての返品リクエストのうち、否定的な返品対応の割合です。

Amazonのポリシーでは、返品の不満足度を10%未満に抑える必要があります。問題が解決されないと、購入者は低い評価やAmazonマーケットプレイス保証申請を行う可能性が高くなります。ただし、現在のところ、パフォーマンスの目標を達成できない場合でもペナルティはありません。

よくある質問

Amazonで考慮されるパフォーマンス指標はこれだけですか?

いいえ。Amazonでは、他にもさまざまな要素を考慮します。ただし、重要な指標は注文不良率と在庫状況です。

注文不良とは何ですか?

注文不良とは、低い評価、Amazonマーケットプレイス保証申請、またはサービスに関する問題によるクレジットカードのチャージバックを受けた注文のことです。

注文不良率(ODR)とは何ですか?

注文不良率は、ある60日間の合計注文数に対する注文不良数(定義は以下)の割合で、パーセントで表されます。

注文不良率を算出する際の対象期間はいつですか?

過去の注文は、期間を問わず注文不良率の対象となります。ただし、注文不良の多くは発注または受注から数週間経過してから報告されるため、通常は、現時点から30日以上経過した注文を対象に算出します。

1つの注文に対してAmazonマーケットプレイス保証申請と低い評価が付いた場合、2回カウントされますか?

いいえ。1つの注文に対して注文不良が複数回カウントされることはありません。同じ注文に低い評価とAmazonマーケットプレイス保証申請の両方があった場合、1つの注文不良としてカウントされます。

Amazonマーケットプレイス保証申請はすべて注文不良としてカウントされますか?

いいえ。すべてのAmazonマーケットプレイス保証申請が注文不良としてカウントされるわけではありません。却下されて購入者が取り下げた申請など、却下されて解決済みとなった保証申請は注文不良率に影響しません。

低評価率とは何ですか?

低評価率は、特定の期間を対象として、低い評価が寄せられた注文数を全注文数で割った数です。この指標は注文相関指数で、注文日が算出の基点となります(評価を受け取った日付ではありません)。注文不良率指標を構成する3つの要素のうちの1つでもあります。

サービスに関する問題によるクレジットカードのチャージバックとは何ですか?

クレジットカード名義人が、クレジットカード会社に対して、請求に異議を唱え、払い戻しを求めることをチャージバック申請といいます。チャージバックには、大きく分けてクレジットカードの不正使用によるチャージバックとサービスに関する問題によるチャージバックの2つがあります。

不正使用によるチャージバックとは、購入者が購入していないと主張する場合に行うものです。これには、クレジットカードが盗まれて、不正使用された場合などが含まれます。不正使用によるチャージバックについては、出品者が責任を問われることがないようAmazonが保護します。

サービスに関する問題によるチャージバックとは、購入者が購入したと認めているものの、取り引きに問題があったとクレジットカード発行会社に訴えた場合を指します。

以下のような問題が含まれます。

  • 商品を受領していない。
  • 商品を返品したが、返金されていない。
  • 受領した商品が破損品または不良品だった。
サービスに関する問題によるチャージバックは、Amazonマーケットプレイス保証申請と似ていますが、手続きおよび正当性の判断を担うのはAmazonではなく、クレジットカード発行会社になります。

チャージバック申請率とは何ですか?

チャージバック申請率とは、特定の期間を対象にサービスに関する問題によるクレジットカードのチャージバックが申請された注文数を全注文数で割った数です。この指標は注文相関指数であり、パーセントで表されます。注文不良率指標を構成する3つの要素のうちの1つでもあります。

Amazonマーケットプレイス保証申請率とは何ですか?

Amazonマーケットプレイス保証申請率とは、特定の期間を対象にAmazonマーケットプレイス保証申請が行われた注文数を全注文数で割った数です。注文不良率指標を構成する3つの要素のうちの1つでもあります。申請のステータスにかかわらず、Amazonマーケットプレイス保証申請が行われた注文は、すべてこの指標の対象となります。

低い評価を購入者が後日削除した場合も注文不良とみなされますか?

いいえ。購入者が低い評価を取り消した場合、該当する注文は注文不良率の算出にカウントされません。購入者が評価を取り消した後、48時間以内に指標に反映されます。

出荷遅延率 とは何ですか?

出荷遅延率(LSR)には、出荷予定日以降に出荷通知が送信されたすべての注文が含まれます。 出荷遅延率(LSR)は、10日間または30日間の注文の合計に対する割合です。 出荷遅延率(LSR)は、出品者出荷にのみ適用されます。

出荷予定日までに出荷通知を送信し、購入者が出荷された商品のステータスをオンラインで確認できるようにしてください。出荷通知の送信が遅れると、購入者からの保証申請、低い評価、問い合わせが増え、顧客満足度に悪影響を及ぼす可能性があります。

Amazonのポリシーでは、出品者がAmazonで出品する場合、出荷遅延率を4%未満に抑える必要があります。出荷遅延率が4%を超えると、アカウントが利用停止になる場合があります。

キャンセル率とは何ですか?

キャンセル率とは、指定された7日間の注文に対し、出品者都合でキャンセルされた注文の割合を表したものです。キャンセル率は、出品者出荷にのみ適用されます。

この指標には、購入者がAmazonアカウントの注文キャンセルオプションでキャンセルを申請した注文は除き、出品者がキャンセルしたすべての注文が含まれます。購入者がAmazonで直接キャンセルした保留中の注文は対象とはなりません。

Amazonのポリシーでは、出品者がAmazonで出品する場合、キャンセル率を2.5%未満に抑える必要があります。キャンセル率が2.5%を超えると、アカウントが利用停止になる場合があります。

出品者都合のキャンセルが注文不良の要素とみなされるのはなぜですか?

出品者には、Amazonに出品中の商品の在庫を確保し、受注したらすぐに出荷できる状態を維持することが求められます。出品者が出荷前に注文をキャンセルする場合、多くは在庫切れが理由であることがわかっています。在庫切れはどうしても起こり得る問題ですが、出品者にはそのような問題をできる限り回避する責任があります。キャンセル率が高いと、出品用アカウントのステータスに影響を及ぼす場合があります。また短期的には、出品者が販売機会を逸し、最終利益に悪影響を及ぼすことになります。

返金済み注文とキャンセル済み注文の違いは何ですか?

出荷通知を送信する前に商品の出荷を取りやめた場合、注文はキャンセルとして処理されます。出荷通知の送信後、返品を受け付けたり出荷を取りやめたりした場合は、返金処理が行われます。返金が発生した場合に必ずしも取り引きに問題があるとは限りませんが、返金率が高い場合は、調査の必要な問題が他に存在している兆候であることがよくあります。

直近の注文に関するデータがないのはなぜですか?

低い評価、Amazonマーケットプレイス保証申請、サービスに関する問題によるクレジットカードのチャージバックの申請は、通常、注文日から少なくとも数週間後に送信されます。そのため、その平均期間が経過するまでは、出品者の注文不良率は低く表示されます。90日を経過すると、実際のパフォーマンスについてより正確な情報を確認することができます。ただし、パフォーマンスについて注意喚起する必要がある場合は、注文後30日程度で注文に関する通知を出品者に送信することがあります。

パフォーマンスの目標とは何ですか?

Amazonに出品するすべての出品者には、どのような商品を販売する場合でも、以下のパフォーマンスの目標を満たし、カスタマーサービスの一定のレベルを達成して維持することが求められます。

  • 注文不良率:1%未満
  • 出荷前キャンセル率:2.5%未満
  • 出荷遅延率:4%未満

アカウントのパフォーマンスがパフォーマンスの目標を満たさない場合、どうなりますか?

パフォーマンスの目標を達成できない場合、出品権限の取り消しや制限を受けることがあります。出品権限の一時停止または取り消しへの対応について詳しくは、こちらをご覧ください。

この情報を使って事業を改善するにはどうすればいいですか?

Amazonでは、直近の情報と過去の情報を利用することで、注文のキャンセルや不良注文を最小限に抑え、オンタイムでの配送率を最大限まで高めていただきたいと考えています。注文不良率を低下させることで、顧客満足度および評価を高め、売り上げの向上に結び付けていただければ幸いです。

アカウントステータスとは何ですか?

出品用アカウントのステータスには以下の種類があります。

  • 出品中: 出品用アカウントにはAmazonへの出品権限があり、売り上げも通常の決済周期で振り込まれます。
  • 審査中: 出品用アカウントにはAmazonへの出品権限がありますが、Amazonの担当部署が状況を調査しており、売り上げの入金も調査完了まで一時的に保留になっています。
  • 一時停止中: 出品用アカウントではAmazonに出品することができず、売り上げの入金も一時的に保留になっています。

アカウントステータスは、パフォーマンス通知ページで確認できます。

パフォーマンス指標が配送経路/発送元別に表示されるのはなぜですか?

出品者出荷とFBAを併用する出品者は、どちらの販売方法についても購入者に対する出荷サービスの品質を考慮する必要があります。たとえば、全体の出荷遅延率では所定のパフォーマンスの目標を達成していても、出品者出荷の商品については出荷遅延に関するパフォーマンスの目標を達成していないことがあります。配送経路/発送元別にパフォーマンス指標を確認することで、問題を迅速に特定しやすくなり、問題を早期に解決できる可能性が高まります。

商品カテゴリーごとの指標はどのように活用できますか?

出品者によって、商品カテゴリーごとに購入者の顧客満足度が異なる場合があります。たとえば、文房具・オフィス用品で高いパフォーマンスを発揮している出品者が、エレクトロニクスなどの新しい商品カテゴリーを拡充すると問題を抱えることがあります。商品タイプ別に不良注文とキャンセル率を確認することにより、問題を迅速に特定しやすくなり、問題を早期に解決できる可能性が高まります。

レポートに記載されている数値と、アカウントのその他の詳細情報に記載されている数値が一致しないのはなぜですか?

現在、出品者のパフォーマンスを確認する方法はいくつかあります。このページに記載された指標は、注文相関指数であり、主に顧客満足度を対象にしたものです。出品者アカウントのその他のページでは、注文相関指数ではなく、売り上げに基づく指標に関連付けられているものもあります。

低評価率の表示がAmazonサイト上の表示と一致しないのはなぜですか?

パフォーマンス指標ページで公開されている低評価率は、注文相関指数であり、注文不良率指標を構成する3つの要素のうちの1つです。低評価率では、特定期間中の注文のうち、評価が送信されたタイミングにかかわらず、購入者から低評価を受けた注文の割合が表示されます。この点が、購入者に対して表示される評価とは異なります。購入者からの評価は、注文時点ではなく評価の投稿時点で算出されます。

パフォーマンス指標ページに表示される返金率と、アカウントの他の場所に表示される返金率が一致しないのはなぜですか?

パフォーマンス指標ページに表示される返金率は、注文相関指数です。注文相関指数では返金率が、特定期間中の注文のうち、返金の時期にかかわらず、返金が処理された注文の割合として表示されます。このため、注文時点ではなく返金の適用時点で算出された返金率とは異なります。

注文相関指数とは何ですか?

注文相関指数では、一定期間内に発生した注文が対象となります。これは、現在購入者に表示されている高い評価とは異なります。購入者からの評価は、購入者が商品を注文したタイミングではなく、評価を送信したタイミングで算出されます。注文相関指数では、評価が送信されたタイミングにかかわらず、一定期間内に注文された商品について寄せられた高い評価の数を表示します。

Amazonで購入者に対して注文不良率を公表する予定はありますか?

現時点では、購入者に注文不良率を公表する予定はありません。

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