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Questa pagina riguarda la vendita in: Giappone

FAQ di Gestisci i tuoi ordini

Suggerimento: In Seller University troverai esempi di messaggi per comunicare con gli acquirenti.

Ho appena ricevuto il mio primo ordine. Che cosa devo fare?

Visita questa pagina d'aiuto per maggiori informazioni sul processo di gestione di un ordine.

Cosa si intende quando si dice che una vendita è in sospeso?

Dopo che un acquirente ha creato un ordine, la vendita resta in sospeso fino a che la modalità di pagamento non viene verificata o il pagamento non viene completato nel caso di selezione del pagamento in negozio.

Spedisci solo gli ordini che puoi verificare in Gestisci i tuoi ordini. Non spedire gli articoli per ordini ancora in sospeso, neanche se l'acquirente richiede la spedizione. Tutti gli ordini con stato "Non spediti" nel tuo Account venditore possono e devono essere spediti tempestivamente, in conformità con le politiche di Amazon. Per maggiori informazioni sugli ordini ''In sospeso'', consulta la pagina di aiuto.

Un acquirente mi ha contattato a proposito di un ordine, ma io non trovo le informazioni relative a questa transazione. Che cosa devo fare?

Ti consigliamo di controllare con regolarità la sezione Gestisci i tuoi ordini del tuo Account venditore per essere sempre al corrente di tutti gli ordini in entrata. Trova l'ordine cercando l'indirizzo e-mail dell'acquirente o il numero di ordine e controlla che l'ordine sia valido. Se l'ordine è in sospeso a causa di un pagamento non liquidato, questa situazione è evidenziata nel report sugli ordini.

L'acquirente potrebbe anche aver fatto confusione con un ordine correlato a un altro venditore su Amazon. Consulta la sezione Gestisci i tuoi ordini nel tuo Account venditore per verificare che questo ordine non sia tuo e rimanda l'acquirente all'Assistenza clienti di Amazon.

Un acquirente mi ha contattato affermando che non ha ricevuto gli articoli ordinati. Che cosa devo fare?

Parla con l'acquirente e cerca di trovare una soluzione accettabile per entrambi al problema relativo alla transazione. Il modo in cui deciderai di procedere dipende da te e dalla politica di assistenza clienti da te applicata, ma tutti i venditori sono tenuti a offrire un servizio di alto livello.

Di seguito sono elencate alcune possibili soluzioni a questo tipo di problemi. Indipendentemente dall'opzione che sceglierai, l'acquirente può sempre lasciare un feedback e una valutazione per la transazione.

  • Contatta il corriere: in alcuni casi, se gli articoli sono andati smarriti durante il trasporto, il corriere può aiutarti a ritrovarli. Se hai acquistato il servizio di tracciabilità della spedizione o un'assicurazione, il corriere potrebbe aiutarti a localizzare il pacco o a presentare una richiesta di indennizzo alla società di assicurazione. Se non hai ricevuto le informazioni di tracciabilità, il corriere potrebbe avere altre opzioni per rintracciare il pacco.
  • Chiedi al cliente di attendere un altro po' l'arrivo dell'ordine. Se scegli questa opzione, tieni presente che l'acquirente potrebbe presentare un reclamo di Garanzia dalla A alla Z. Maggiori informazioni sulla Garanzia dalla A alla Z.

Un acquirente desidera conoscere l'elenco dettagliato dei prezzi dell'ordine. Come faccio a trovare queste informazioni?

I dettagli di un ordine possono essere visualizzati in Gestisci i tuoi ordini del tuo Account venditore o scaricando il Report sugli ordini. Tuttavia, se l'ordine comprende più articoli, i dettagli degli altri articoli non verranno visualizzati nella stessa pagina Dettagli dell'ordine. Chiedi all'acquirente di contattare l'Assistenza clienti Amazon per maggiori informazioni.

Cosa posso fare se un ordine viene reso a causa di indirizzo non recapitabile, rifiutato o non valido?

Rimborsa l'acquirente trattenendo le spese di spedizione. Visita questa pagina di aiuto per le domande frequenti sui rimborsi.

Un acquirente ha scelto di pagare in negozio e vorrebbe ricevere di nuovo i dettagli del pagamento, ma io non ho accesso a queste informazioni. Che cosa devo fare?

I dettagli del pagamento vengono inviati agli acquirenti da Amazon, non dai venditori. Invita l'acquirente di contattare l'Assistenza clienti Amazon.

Se un acquirente chiede di conoscere il numero del pagamento da effettuare in negozio, invita l'acquirente a consultare la pagina Aiuto e Assistenza clienti.

Ho ricevuto da un acquirente che ha eseguito il pagamento con punti Amazon la richiesta di conferma dei punti utilizzati per il pagamento, ma il venditore non conosce le informazioni di pagamento. Che cosa devo fare?

I venditori non sono in grado di verificare l'utilizzo dei punti Amazon da parte degli acquirenti. Se un acquirente desidera controllare lo stato del pagamento e i dettagli relativi ai punti Amazon, chiedi all'acquirente di consultare la pagina Aiuto e assistenza clienti.

Come faccio a modificare le informazioni come il prezzo, la quantità e l'indirizzo di spedizione dopo la conferma dell'ordine?

I venditori non sono autorizzati a modificare le informazioni sull'ordine. Chiedi all'acquirente di accedere alla sua pagina Il mio account e di modificare le informazioni sull'ordine entro 5 minuti dal pagamento. Dopo 5 minuti non è più possibile apportare modifiche e l'acquirente dovrà annullare l'ordine e crearne uno nuovo con le informazioni corrette.

* C'è un caso quando sono necessari più di 5 minuti. La regola dei 5 minuti si applica solo agli ordini gestiti dal venditore.

Se lo stesso acquirente ha creato più ordini, posso combinare la spedizione?

È possibile combinare più ordini quando l'indirizzo di spedizione è uguale, ma gli ordini devono essere comunque elaborati singolarmente. Invia il messaggio e-mail di conferma della spedizione per ciascun ordine e rimborsa all'acquirente l'importo risparmiato grazie alla spedizione combinata. Per maggiori informazioni sui rimborsi, consulta questa pagina di aiuto.

Un acquirente mi ha chiesto l'emissione di una ricevuta per l'acquisto. Che cosa devo fare?

Le ricevuto vengono emesse da Amazon per conto dei venditori. Chiedi all'acquirente di accedere alla sua pagina Il mio account dove sono disponibili i dettagli dell'ordine e le ricevute stampabili. Per gli articoli venduti da un venditore sul Marketplace Amazon, la ricevuta riporta il nome del venditore come emittente. Invita l'acquirente a consultare la pagina Aiuto e Assistenza clienti per maggiori dettagli.

Cosa succede se in un ordine sono presenti più articoli ma alcuni di questi non sono disponibili?

Chiedi all'acquirente di annullare l'intero ordine e di crearne uno nuovo con i soli articoli disponibili. In alternativa puoi informare l'acquirente che alcuni articoli non sono disponibili e che, con il suo consenso, consegnerai solo quelli disponibili. Dovrai comunque inviare un messaggio e-mail di conferma della spedizione all'acquirente per l'intero ordine, avviando però il processo di rimborso per gli articoli non inviati.

Come faccio a contattare un acquirente o rispondere a una sua domanda?

Nella pagina Gestisci i tuoi ordini clicca sul nome dell'acquirente sotto Dettagli dell'ordine per accedere al modulo Contatta il cliente. Il venditore può comunicare con l'acquirente utilizzando questo modulo, via e-mail (all'indirizzo crittografato fornito da Amazon) o telefonicamente. Le informazioni di contatto necessarie sono riportate nei report sugli ordini. Puoi anche cliccare sulla scheda Messaggi nell'angolo superiore destro del tuo Account venditore per controllare le comunicazioni tra te e i tuoi acquirenti nella pagina Messaggi acquirente-venditore.

Ho tentato di contattare un acquirente senza ottenere risposta. Che cosa devo fare?

Se i tuoi tentativi di contattare l'acquirente via e-mail non hanno prodotto alcuna risposta, definisci un tempo limite e informa l'acquirente che l'ordine verrà annullato in assenza di una risposta entro una certa data.

Informazioni aggiuntive:

  • per gli ordini gestiti da Amazon i recapiti telefonici dei clienti non sono visibili. Se devi contattare l'acquirente, segui la procedura indicata nella pagina Contattare un acquirente.
  • Per gli ordini gestiti da te, metteremo a tua disposizione un numero di telefono associato al cliente durante il periodo di gestione. Una volta che la consegna è stata completata, questo numero telefonico non sarà più associato al cliente. Per maggiori informazioni, consulta Attività e azioni proibite ai venditori.
  • Devi confermare ad Amazon la spedizione dell'ordine entro 7 giorni dalla data di spedizione. In caso contrario, Amazon annullerà l'ordine e non riceverai alcun pagamento, anche se hai effettuato la spedizione. Una settimana prima del termine dei 7 giorni visualizzerai un avviso sulla pagina Gestisci i tuoi ordini ("Conferma la spedizione entro il giorno [data] per evitare che l'ordine venga annullato.") e riceverai una notifica via e-mail.
  • Se confermi la spedizione anche per un solo articolo dell'ordine, addebiteremo al cliente l'importo totale dell'ordine. Nel caso in cui l'ordine non sia stato confermato integralmente, nella pagina Gestisci i tuoi ordini verrà visualizzato lo stato "Spedizione in ritardo" e nella home page del tuo Account venditore comparirà un messaggio di avviso. Visualizzerai questi messaggi anche se avrai rimborsato gli altri articoli dell'ordine.
  • I venditori possono ricevere un ordine da un cliente Amazon Business. Se il logo cliente Amazon Business viene visualizzato accanto al numero dell'ordine in Gestisci i tuoi ordini, ciò indica che l'ordine proviene da un cliente Amazon Business. Per un ordine da un cliente Amazon Business, i venditori devono includere una distinta di imballaggio. Se viene visualizzato il PO dell'acquirente (numero dell'ordine di acquisto) nella pagina Dettagli dell'ordine, inserisci il PO dell'acquirente nella distinta di imballaggio.
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