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適用されるマーケットプレイス: 日本

Amazonマーケットプレイス保証申請(申請)について

Amazonマーケットプレイス保証申請とは何ですか?

Amazonマーケットプレイス保証は、注文商品がAmazonから出荷、または出品者から直接出荷されるかどうかにかかわらず、Amazon全体で、購入者に一貫性のあるサービスを提供することを保証するものです。購入者がある注文に対して満足していない場合、出品者が購入者と直接その問題を解決できるかどうかは、Amazon全体の利益につながります。最終的に購入者の満足度が向上すると、出品用アカウントは健全で優良な状態を維持できます。

購入者は、まず出品者に連絡し、問題を解決する機会を出品者に提供する必要があります。Amazonでは、問題について、マーケットプレイス・メッセージ管理または 返品リクエストを使用して、出品者に知らせるように、購入者に案内します(購入者の問題の種類に応じて、マーケットプレイス・メッセージ管理、または 返品リクエストを使用するよう案内します)。出品者は、購入者から問題が知らされた場合は、48時間以内に回答してください。購入者と直接問題を解決することで、アカウント健全性が保護され、注文不良率(ODR)の問題を回避できます。出品者が直接の問題解決に同意できない場合、購入者はAmazonマーケットプレイス保証に基づいて申請を行えます。Amazonが申請を調査した結果、購入者の申請が認められた場合は、出品者のアカウントから申請金額が引き落とされ、アカウント健全性または注文不良率に反映されます。返品ポリシーと申請資格に関するポリシーについて詳しくは、返品・交換の条件 および Amazonマーケットプレイス保証の購入者向けヘルプページをご覧ください。

購入者はどのような時にAmazonマーケットプレイス保証申請を申請できますか?

購入者は、購入者とっての基本的な2種類の問題について、Amazonマーケットプレイス保証を申請できます。

  1. 購入者が商品を受領していない

    例: 最長のお届け予定日( (出荷作業日数と配送所要日数の合計))または有効なお問い合わせ伝票番号のリンクから確認できる配送日のうち、いずれか早い方の日付から3日以内に商品が配送されなかった場合。

    購入者が保証申請の対象となる条件:

    • 購入者が お届け予定日から3日経過するまで待った後で、マーケットプレイス・メッセージ管理を通して出品者に連絡した。
    • 購入者の最初のメッセージから48時間以内に、出品者と購入者の間で問題を解決していない。

  2. 商品が購入者の期待どおりではなかった

    例:

    (i)購入者が受領した商品が破損している、不良品である、注文した商品と実質的に異なる、または購入者が考えを改め、Amazon返品ポリシーに従って商品を返品したが、返金されていない、あるいは間違った金額が返金された。

    (ii)購入者が海外への返品を希望しているが、出品者が(1)国内の返送先住所を用意していない、(2)送料支払済み返送用ラベルを用意していない、または(3)商品の返品を要求せずに全額を返金していない。

    (iii)出品者が負担しない追加料金(税関手数料など)が課されて、購入者に購入金額を上回る請求が行われた。

    購入者が保証申請の対象となる条件:

    • 購入者が 返品リクエスト経由で出品者に連絡した。
    • 購入者が返品リクエストを送信してから48時間以内に、出品者と購入者の間で問題を解決していない。

Amazonマーケットプレイス保証申請の提出、調査、再審議の申し立てはどのようなプロセスで行われますか?


  1. 出品者には、購入者と直接問題を解決する機会があります。 注文に関する不満足な点について、購入者からマーケットプレイス・メッセージ管理または 返品リクエスト経由で、連絡が届き、出品者が48時間以内に問題を解決できない場合、購入者は申請を行えます。
  2. 申請が行われた場合、次の4つの結果が考えられます。
    1. 購入者が申請を取り下げます。申請は終了となり、出品者のアカウント健全性や注文不良率に影響はありません。
    2. 申請が調査中の期間、出品者は「購入者に返金」ボタンをクリックして、購入者に全額返金することができます。申請は終了します。これは注文不良率に反映されます。したがって、最適なシナリオは、マーケットプレイス・メッセージ管理または 返品リクエストで、問題が知らされてから48時間以内に購入者と直接問題を解決することです。購入者の支払いに対して返金する場合、返金処理を行う前に購入者に商品の返品を依頼することができます。
    3. Amazonは手動で申請を調査し、購入者の申請を認めるかどうか判断します。手動で申請を調査する場合、その申請は、マーケットプレイス・メッセージ管理返品リクエストにおける出品者の購入者への対応(該当する場合)など、いくつかの要因に基づいて解決されます。このプロセス中、Amazonから出品者に追加情報の提供を求める場合があります(Amazonマーケットプレイス保証申請に対して説明するをご覧ください)。また、この件についてAmazonが出品者側の説明を代弁することがあります。出品者が取り引きについて、または取り引きに対して取った具体的なアクションについて、追加情報、関連情報、やむを得ない事情を提供することは重要です。Amazonでは、出品者が情報提供のリクエストに48時間以内に回答しない場合、購入者の申請を認める可能性があります。その結果は、アカウント健全性または注文不良率(ODR)に反映されます。
    4. 以下の条件のいずれかに当てはまる場合、Amazonでは自動的に申請を承認し、申請金額を出品者のアカウントから引き落とします。
      • 注文に追跡可能な配送方法がなく、受注時にお問い合わせ伝票番号が注文管理ページに入力されていない。
      • 購入者からマーケットプレイス・メッセージ管理(配送に関する問題の場合)または 返品リクエスト(商品に関する問題の場合)経由で連絡があり、出品者が48時間以内に回答していない。
      • 出荷予定日までに注文商品を出荷していない。
      • お届け予定日までに商品が配送されていない。

    これらの結果は、アカウント健全性や注文不良率(ODR)にも反映されます。

  3. 再審議を申し立てられる期間は30日です。 Amazonが購入者の主張を認める場合、出品者は30日以内に申し立てを行い、再審議を依頼してください。30日以内に申し立てを行わない場合、申請は終了となり、アカウント健全性へのマイナスの影響を元に戻すことはできません。詳細はAmazonマーケットプレイス保証申請の最審議請求をご覧ください。
  4. 最終決定が下されます。 Amazonでは再審議申し立ての調査結果に基づいて、最初の決定を覆し、出品者に対して発生した申請の補てんを行うかどうかの最終決定を行います。

申請がいつ行われたかを確認するには、どうすればよいですか?

購入者がAmazonマーケットプレイス保証の申請を行うと、申請を通知するEメールが出品者に届きます。また、出品用アカウントサービスのパフォーマンスタブでAmazonマーケットプレイス保証申請に移動して、購入者が行った申請を追跡することもできます。Eメール通知は、出品者の利便性のためにのみ送信されます。申請を監視し、解決することは、出品者の責任です。こちらのクイックリンクを使用し、申請に関連する注文番号を入力して、Amazonマーケットプレイス保証申請のステータスを確認することもできます。

以下に注文番号を入力して、Amazonマーケットプレイス保証申請に関する懸念事項についてサポートを受けることができます。

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