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이 항목이 적용되는 판매 위치: Japan

커뮤니케이션 가이드라인

셀러는 아마존 스토어 판매의 일환으로 구매자와 직접 또는 간접적으로 소통합니다. 셀러는 구매자와의 커뮤니케이션을 위해 아래 가이드라인을 따라야 합니다. 커뮤니케이션 가이드라인 정책은 사기 및 남용으로부터 구매자를 보호하고 경쟁사의 부도덕한 조치로부터 셀러를 보호하기 위한 것입니다. 구매자와의 모든 커뮤니케이션에 대한 기준을 높이면 아마존의 모든 셀러에게 이익이 되어 마켓플레이스가 더 강화될 수 있습니다.

직접 커뮤니케이션

주문 상태 메시지

  • 주문 메시지 관련 문제: 셀러는 주문한 상품을 배송할 수 없을 경우, 구매자에게 알려야 합니다. 먼저 셀러 센트럴의 주문 관리 또는 주문 조정 피드를 통해 전체 주문 금액을 조정하십시오. 셀러는 필요에 맞게 NoInventory 또는 CouldNotShip을 사유 코드로 사용해야 합니다. 그런 다음 이 지침에 따라 주문 관련 문제를 선택하여 구매자에게 주문을 처리할 수 없다는 내용을 알립니다. 이 메시지에는 상품을 사용할 수 없는 타당한 이유와 함께 주문 금액이 조정되었다는 확인 메시지가 포함되어야 합니다. 주문을 처리할 수는 있지만 예고한 기간보다 배송이 지연될 경우, 구매자에게 배송 지연 사실을 알려야 합니다. 구매자가 주문을 취소할 경우, 환불 프로세스를 시작해야 합니다.
    주: 재고가 품절된 경우 구매자에게 연락하여 취소 요청을 제출하도록 요청하지 마십시오.
  • 반품 관련 메시지: 수수료를 제외한 주문 금액 환불을 처리하려면 셀러 센트럴의 주문 관리 또는 주문 조정 피드를 사용해야 합니다. 반품을 완료하는 데 추가 정보가 필요하거나 부분 환불을 제공하는 경우에만 구매자에게 반품에 대해 알릴 수 있습니다. 이 지침에 따라 반품 요청 시 후속 조치를 선택합니다.

구매자-셀러 메시지

고객이 상품 구매와 관련하여 셀러에게 연락했거나 아마존 스토어에서 이미 상품을 구매한 경우에만 고객에게 허용된 메시지를 보낼 수 있습니다. 허용된 메시지는 주문을 완료하거나 고객 서비스 문의에 응답하는 데 필요한 커뮤니케이션으로 정의됩니다.

사전 허용 메시지는 셀러가 시작하는 메시지이며 구매자의 질문에 대한 응답이 아닙니다. 사전 허용된 메시지는 구매자에게 연락하기 또는 셀러 센트럴의 검토 요청 페이지를 통해 아마존의 템플릿을 사용하거나, 애플리케이션 스토어의 타사 애플리케이션 또는 API(Application Programmer Interface)를 통해 이메일로 보낼 수 있습니다. 주문 처리 관련 문제 해결, 주문을 완료하는 데 필요한 추가 정보 요청, 반품 관련 질문, 세금 계산서 발송, 상품 리뷰나 셀러 피드백(또는 두 가지 모두) 요청의 이유로 사전 허용된 메시지를 보낼 수 있습니다. 무겁거나 부피가 큰 아이템 배송 예약, 홈 서비스 약속 예약, 사용자 지정 디자인 확인 또는 구매자가 구매를 수령하기 위해 연락이 필요한 기타 사유 등이 있습니다. 사전 허용된 메시지는 주문 완료 후 30일 이내에 전송해야 합니다. 모든 사전 허용된 메시지는 17자리 주문 ID를 포함해야 하며 구매자가 선호하는 언어로 작성되어야 합니다. 아마존의 템플릿, 타사 애플리케이션을 사용하거나 API를 통해 구매자에게 사전 허용된 메시지를 보내면 주문 ID, 기본 설정 언어 번역 및 중요 메시지 가이드라인이 자동으로 포함됩니다.

허용된 메시지에는 다음 메시지 유형이 포함되지 않습니다. 대부분의 경우 아마존에서는 셀러를 대신하여 고객에게 이 정보를 이메일로 보내고 있습니다.

  • 주문 또는 배송 확인(아래 간접 커뮤니케이션 섹션 참조)
  • "감사합니다"라는 메시지나 구매자에게 문제가 있는 경우 도움을 받으실 수 있다는 메시지
  • 마케팅 또는 프로모션 메시지(쿠폰 포함)
  • 보상, 금전, 기프트 카드, 무료 또는 할인 상품, 환불, 리베이트 또는 보상 또는 향후 혜택을 제공하는 등 구매자에게 긍정적인 상품 리뷰 또는 셀러 피드백을 제출하도록 장려하거나 설득하는 언어
  • 기존 상품 리뷰의 삭제 또는 업데이트를 요청하는 언어
  • 상품에 대한 긍정적인 경험이 있는 경우에만 상품 리뷰를 요청하는 언어
  • 상품 리뷰 또는 셀러 피드백에 대한 반복 요청(주문당)

허용된 메시지는 다음을 포함할 수 없습니다.

  • 주문 완료에 필요한 보안 강화 링크(http가 아닌 https) 또는 아마존으로 연결되는 링크가 아닌 외부 링크
  • 구매자의 문제를 해결하는 데 필요한 파일을 제외한 첨부 파일(예: 배송 라벨, 세금 계산서 및 맞춤 디자인)
  • 셀러의 웹사이트 링크가 포함되거나 표시된 로고
  • 메시지 수신 거부 링크
  • 이미지 또는 텍스트에 포함된 민감한 콘텐츠(예: 속살 노출, 폭력적이거나 잔혹한 묘사, 성인용 또는 모욕적인 언어)
  • 추적 픽셀 또는 이미지
  • 이메일 주소
  • 보증, 배송 제공업체 또는 제조업체와 관련된 전화번호를 제외한 전화번호
  • 아마존이 셀러를 대신하여 포함하는 구매 상품의 이미지
  • 브랜드 또는 회사와 관련이 없는 이미지

허용되는 메시지 스타일은 다음을 포함할 수 없습니다.

  • 설명 텍스트가 없는 링크(예: 보증 정보를 보려면 여기를 클릭) 또는 alt-text가 없는 이미지 또는 그래픽의 접근성 문제
  • 이모지(이모티콘 포함)
  • 애니메이션 GIF
  • 최대 너비의 20%를 초과하는 메시지 여백
  • 최대 너비의 80%를 초과하는 이미지 또는 그래픽 크기
  • 아마존 기본 줄 높이, 글꼴 모음 또는 글꼴 색상의 개별 설정
  • 세 가지 이상의 글꼴
  • 중앙에 배치되거나 기본 텍스트 정렬 설정을 재정의하는 메시지 본문
  • 한 줄에 3개 이상의 줄 바꿈(단락 사이 공백)
  • 보안성이 떨어지는 링크(https가 아닌 http)를 통해 연결된 이미지
  • 잘못된 맞춤법 오류 또는 문법 문제

구매자와의 커뮤니케이션에 관한 아마존의 정책에 대해 문의 사항이 있으면 셀링 파트너 서포트에 연락하십시오.

주: 아마존에는 메시지 제목 줄을 수정할 권한이 있습니다.

자세한 내용은 고객 상품 리뷰 정책의 아마존 가이드라인을 참조하십시오.

자세한 내용은 구매자-셀러 메시지를 사용하여 구매자와 커뮤니케이션 도움말 페이지를 참조하십시오.

간접 커뮤니케이션

아마존은 계정 업데이트를 통해 구매자에게 주문 관련 정보를 제공합니다. 이러한 업데이트에는 추적 번호를 포함한 주문 배송 시점 또는 환불 처리 시점 등의 정보가 포함됩니다. 이러한 업데이트는 주문 관리 또는 다음 피드를 이용하여 개시된 배송 확인 및 환불을 기준으로 합니다.

  • 배송 확인 피드: 이 피드는 셀러가 구매자의 주문 상품을 배송했음을 아마존에 알리며 구매자에게 주문 추적 정보를 제공합니다. 주문 상태에 대한 정보를 시기적절하게 제공하는 것은 아마존 구매자의 만족스러운 쇼핑 경험에 중요한 요소입니다.
    주: 셀러는 주문 관리를 사용하거나 배송 확인 피드를 업로드하여 모든 주문의 배송을 신속하게 확인해야 합니다. 배송을 확인하면 아마존에서 구매자에게 확인 이메일을 보냅니다.
  • 주문 조정 피드: 이 피드는 셀러가 구매자의 환불을 처리했음을 아마존에 알려줍니다. 구매자는 상품을 반품한 후 환불의 진행 상태를 알고 싶어합니다. 따라서 신속하게 환불을 처리하는 것이 중요합니다. 반품 관리를 사용하여 환불을 처리할 수도 있습니다.

이러한 커뮤니케이션 가이드라인을 준수하지 않을 경우 아마존에서 허용된 메시지를 아마존 템플릿으로 제한하거나 아마존 스토어에서의 판매 자격이 일시 중단될 수 있습니다. 아마존은 재량에 따라 메시지를 차단할 권한이 있습니다.

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