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適用されるマーケットプレイス: 日本

コミュニケーションに関するガイドライン

Amazonで商品を販売するにあたり、出品者は購入者と直接的、間接的に連絡(コミュニケーション)を取り合います。Amazonでは、出品者が購入者と連絡を取る際に、以下のガイドラインに従っていただくようにお願いしています。コミュニケーションに関するガイドラインやポリシーは、購入者を不正行為から保護し、競合他社の悪質な行為から出品者を保護することを目的としています。購入者とのコミュニケーションの基準を高めることは、すべての出品者にとって有益であり、マーケットプレイスの拡大につながります。

直接的コミュニケーション

注文のステータスに関するメッセージ

  • 注文に関する問題についてのメッセージ: 注文された商品を出荷できない場合、出品者は購入者にその旨を通知する必要があります。 まず、セラーセントラルの注文管理機能または注文修正フィードを使用して、注文の合計金額を調整します。 必要に応じてNoInventoryCouldNotShipといったリーズンコードを使用して調整してください。 次に、こちらの記載に従って、「注文に関する問題」オプションを選択し、注文を出荷できないことを購入者に通知します。メッセージには、商品が出荷できない理由と注文金額を修正する旨を記載します。注文を出荷できるものの、記載していた日時より出荷が遅れる場合は、遅れる旨を購入者に連絡する必要があります。購入者が注文をキャンセルした場合、返金処理を開始してください。
    Note: 在庫切れの場合に購入者に連絡して、キャンセル依頼の送信を求めることはしないでください。
  • 返品関連のメッセージ: セラーセントラルの注文管理機能または注文修正フィードを使用して注文金額に対する返金処理(マイナス請求)を行う必要があります。返品について購入者に連絡を取ることができるのは、返品を完了するために追加情報が必要な場合、または一部返金を提案する場合に限られます。この場合は、こちらの記載に従って返品リクエストに関する連絡オプションを選択してください。

マーケットプレイス・メッセージ管理

出品者は、商品の購入について購入者から連絡があった場合、あるいはAmazonストアで出品者の商品をすでに購入した購入者に対してのみ、「許可されたメッセージ」を送信できます。Amazonにおける「許可されたメッセージ」とは、注文を完了するため、またはカスタマーサービスの問い合わせに回答するために必要な連絡を指します。

「許可された事前メッセージ」とは、出品者から開始するメッセージであり、購入者の質問に対して回答するものではありません。「許可された事前メッセージ」は、セラーセントラルの「購入者に連絡する」または「レビューのリクエスト」ページから、Amazonの定型文を使用して、Eメールとして送信できます。アプリケーションストアのサードパーティのアプリケーション、またはアプリケーションプログラミングインターフェイス(API)を経由して、送信することも可能です。出品者は、以下の理由がある場合、「許可された事前メッセージ」を送信できます。注文の出荷に関する問題を解決する。注文を完了するために必要な追加情報をリクエストする。返品に関する質問を送信する。請求書を送信する。商品レビューや出品者からのフィードバックをリクエストする。重量またはかさばる商品の配送をスケジュールする。在宅サービスの予約をスケジュールする。カスタムデザインの確認をする、その他購入者が商品を受け取るために必要な連絡。「許可された事前メッセージ」は、注文後30日以内に送信する必要があります。「許可された事前メッセージ」には、17桁の注文番号が記載され、購入者が指定した言語で記載する必要があります。Amazonのテンプレート、サードパーティのアプリケーション、またはAPIを使用して、「許可された事前メッセージ」を購入者に送信すると、注文番号、指定言語への翻訳、重要なメッセージガイドラインが自動的に記載されます。

「許可されたメッセージ」は、以下のタイプのメッセージを含み ません(多くの場合、Amazonが出品者に代わってこの情報を購入者にEメールで送信しています)。

  • 注文または出荷の確認(以下の間接コミュニケーションセクションを参照)
  • お礼のご挨拶のみ、または購入者に問題が発生した場合に出品者がサポートする旨のみを記載したメッセージ
  • マーケティングまたはプロモーションメッセージ(クーポンも含みます)
  • 肯定的な商品レビューや出品者の評価を送るように購入者を促す文言(報酬、現金、ギフト券、無料または割引商品、払い戻し、割引や補てん、または将来の特典を提供する表記も含まれます)
  • 既存の商品レビューの削除または更新をリクエストする文言
  • 商品について高い満足度が得られた場合に限り商品レビューをリクエストするという内容の文言
  • 商品レビューまたは出品者評価を(注文ごとに)繰り返し要求する行為

「許可されたメッセージ」は、以下の内容を含みません。

  • 外部リンク。ただし注文の完了に必要である、安全に機能しているリンク(httpではなくhttps)やAmazonへのリンクは含めることができます
  • 購入者の問題を解決するために必要な添付ファイル(配送ラベル、請求書、カスタムデザインなど)
  • 出品者のウェブサイトへのリンクが貼られたロゴ
  • メッセージ配信を解除するためのリンク
  • センシティブな内容(素肌、暴力/殺人、性描写表現、不快感を与える表現など)が含まれる画像やテキスト
  • ピクセルまたは画像のトラッキング情報
  • Eメールアドレス
  • 保証、配送業者、メーカー以外の電話番号
  • 購入商品の画像。Amazonが出品者に代わって掲載します
  • ブランドや会社に関連しない画像

「許可されたメッセージ」は、以下のいずれのスタイルも含みません。

  • 説明文を含まないリンク(保証情報についてはこちらをクリックなど)、または代替えテキストのない画像やグラフィックによるアクセスに関する問題
  • 絵文字(顔文字を含む)
  • アニメーションGIF
  • メッセージの余白が最大幅で20%を超えること
  • 画像またはグラフィックのサイズが最大幅で80%を超えること
  • Amazonの規定の行の高さ、フォントファミリー、フォントの色を変更すること
  • フォントサイズが3種類以上
  • メッセージ本文を中央に配置したり、デフォルトのテキストの配置設定を上書すること
  • 連続して2つ以上の改行(段落間のスペース)を挿入すること
  • 安全でない画像(httpsではなくhttp)
  • 過度の誤字脱字や文法の誤り

購入者とのコミュニケーションに関するAmazonの規約についてのご質問は、テクニカルサポートにお問い合わせください。

Note: Amazonには、メッセージの件名を変更する権限があります。

詳しくは、購入者の商品レビューポリシーに記載のAmazonのガイドラインをご覧ください。マーケットプレイス・メッセージ管理を使用して購入者と連絡するもご覧ください。

間接コミュニケーション

Amazonは、注文に関する情報について、購入者のアカウント情報をアップデートすることで、購入者に連絡します。アカウント情報のアップデートには、注文の出荷日(お問い合わせ伝票番号を含む)や返金の処理日などの情報が含まれます。 これらのアップデートは、出品者が注文管理や次のフィードを使用して出荷通知や返金処理を送信することに基づいて行われます。

  • 出荷通知(一括通知)フィード: このフィードでは、購入者の注文を出荷したことをAmazonに通知し、購入者用の注文のお問い合わせ伝票番号を提供します。注文の進捗についてタイムリーなコミュニケーションを行うことは、購入者の満足度を高めるうえで重要です。
    Note: 出品者は、商品を出荷したら、注文管理を使用する、または出荷通知(一括通知)フィードをアップロードして、すみやかにすべての出荷通知を送信してください。出荷通知が送信されると、Amazonから購入者に確認メールが送信されます。
  • 注文修正フィード: このフィードでは、購入者に対し返金処理を行ったことをAmazonに通知します。購入者は、商品を返品した場合、返金処理の状況を知りたいと考えます。そのため、返金を迅速に処理することが重要です。返品管理機能を使用して返金を処理することもできます。

本コミュニケーションガイドラインを遵守しない場合、「許可された事前メッセージ」でのAmazonの定型文の使用が制限される、あるいはAmazonストアでの出品権限が一時的に停止される可能性があります。Amazonは、独自の裁量によりメッセージ機能を停止する権限を有します。

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