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適用されるマーケットプレイス: 日本

返品対応不満足度

返品の不満足度では、返品を行った際の顧客満足度を測定します。返品は、返品リクエストに購入者からの低い評価がある場合(返品対応の低評価率)、48時間以内に回答がない場合(回答遅延率)、誤って拒否された場合(返品の拒否率)に不満足となります。返品の不満足度とは、すべての返品リクエストのうち、否定的な返品リクエストの割合を表したものです。

Amazonのポリシーにおいて出品者は、返品の不満足度を10%未満に抑えている必要があります。未解決の問題を抱えている購入者によって、低い評価やAmazonマーケットプレイス保証が申請される可能性が高くなりますが、現在のところ、パフォーマンスの目標を達成できない場合でもペナルティはありません。

返品の不満足度には以下の3つの要素があります。

  • 返品対応の低評価率
  • 回答遅延率
  • 返品の拒否率

返品対応の低評価率

返品対応の低評価率は、返品ポリシーの要件を満たす返品リクエストのうち、購入者からの評価が低かったものの割合です。Amazonでは、すべての返品リクエストで、返品の問題が解決されたかどうかを購入者にアンケートでたずねています。返品の問題が解決されなかったと購入者が回答した場合、その返品リクエストは低い評価を受けたとみなされます。

出品者は以下の方法で、低い評価を受ける可能性を低くすることができます。

返品を自動承認します。 指定日数以内のすべての返品リクエスト、またはAmazon返品ポリシーの要件を満たしている返品リクエストに限り、自動承認を設定できます。これにより、低い評価を受ける可能性が低くなります。

詳しくは、返品の自動承認をご覧ください。

毎日返品リクエストを確認します。 返品リクエストに回答しない場合、リクエストは低い評価を受ける可能性が高くなります。

すぐに回答します。 2日以内に購入者に回答した場合、低い評価を受ける可能性が低くなります。

購入者の問題に対応します。 購入者の問題に対応せずに、ただリクエストを拒否するだけでは、低い評価につながる可能性が高くなります。

低い評価に注意します。 評価を必ず確認するようにします。返品リクエストに対する低い評価はAmazonマーケットプレイス保証申請につながる可能性が高くなります。

回答遅延率

回答遅延率とは、返品リクエストのうち、リクエストの受信から48時間以内に、返品の承認、返金の実行、返品リクエストの完了のいずれかを行わなかったものの割合です。

返品の拒否率

返品の拒否率は、返品ポリシーの要件を満たす返品リクエストのうち、不適切に拒否されたものの割合です。返品が返品ポリシーの基準を満たしている場合、購入者に対して、全額返金、返品リクエストの承認、または購入者が返品しなくて済むような方法で問題解決を行う必要があります。これらのいずれの対応も行わない場合、返品が不適切に拒否されたとみなされます。

詳しくは、返品ポリシーをご覧ください。

返品を受けずに解決し、返品リクエストを終了する

購入者から返品リクエストを受けたにもかかわらず、返品なしで問題が解決できた場合は、以下のうち適切な理由を選択してください。

  • 購入者からの依頼によりキャンセル
  • 返品なしで交換
  • 技術的な問題を解決済み

購入者への返金を選択し、返品を必要としない場合は、以下のうち該当する理由を選択してください。

  • 返品なしの返金
  • 返金済み

返品の不満足度を表示して、返品の不満足度レポートをダウンロードする手順は、以下のとおりです。

  1. アカウント健全性ページを開きます。
  2. カスタマーサービスのパフォーマンスセクションで、詳細を表示をクリックします。
  3. 返品の不満足度タブを選択します。下にスクロールして、CSVファイルをダウンロードボタンをクリックします。

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