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適用されるマーケットプレイス: 日本

注文不良率

注文不良率(ODR)は、良好な顧客満足度を維持する能力を判断する主要な指標です。これは、指定された60日間の合計注文数に対する注文不良数を割合で示したものです。注文不良率には以下の3種類があります。

  • 低評価率
  • Amazonマーケットプレイス保証申請率
  • クレジットカードのチャージバック率

Amazonのポリシーでは、出品者がAmazonで出品するには、注文不良率を1%未満に抑える必要があると定めています。注文不良率が1%を超えると、アカウントが利用停止になる可能性があります。

低評価率

低評価率(パーセントで表示)は、特定の期間に低い評価を付けられた注文数を全注文数で割った数です。この指標は注文と相関しており、注文日が算出の基点となります(評価を受け取った日付ではありません)。低評価率は、購入者に表示される評価とは異なる場合があります。購入者に表示されるものは、注文日ではなく、評価を受け取った日付に基づいて算出されます。

購入者からの低い評価が少ない状態を維持している出品者は、Amazonのお客様を大切にする理念に従っているといえます。低い評価とは、星1つまたは2つの評価を指します。詳しくは、アカウント健全性の確認をご覧ください。

購入者から低い評価を受けた場合は、問題の原因を特定し、以下のいずれかの方法で購入者と連絡を取ることをお勧めします。

評価管理機能を使用する


  1. パフォーマンスタブの評価を開きます。
  2. 最近の評価の表で、該当する注文番号のアクション列にある購入者に連絡するを選択します。

定型文を使用する

詳しくは、購入者に送信するメッセージの定型文をご覧ください。

注: 購入者に送信するメッセージの定型文は、注文やカスタマーサービスに関する質問について購入者に返答する場合にのみ使用できます。

購入者が誤った評価を送信したと思われる場合、および評価削除の要件を満たしている場合は、評価管理から以下のアクションを実行することで削除を依頼できます。

  1. 評価管理を開きます。
  2. 最新の評価の表で、該当する注文番号アクション列にある削除を依頼を選択します。
注: 購入者が低い評価を取り消した場合、該当する注文は注文不良率としてカウントされません。ただし、購入者が評価を削除してから指標が修正されるまで、最大48時間かかる場合があります。

Amazonマーケットプレイス保証申請率

Amazonマーケットプレイス保証申請率(パーセントで表示)は、指定された60日間に該当する保証申請が行われた注文数を全注文数で割った数です。Amazonマーケットプレイス保証申請の管理ページで申請を確認し、対応することができます。

注文不良率(ODR)に影響する申請は、以下のとおりです。

  • Amazonが承認し、かつ出品者のアカウントから請求金額が引き落とされた申請
  • 申請の受領後に購入者への返金処理が行われた申請
  • 出品者またはAmazonが注文をキャンセルした保証申請
  • 裁決待ちの保証申請

以下の申請は、注文不良率に影響しません。

  • Amazonが承認し、支払った申請
  • 購入者に対して却下された申請
  • 購入者が申請を取り消した申請
注: 申請の裁決において出品者の主張が認められた場合、その申請は注文不良率から除外されます。

Amazonマーケットプレイス保証申請の問題解決にサポートが必要な場合は、Amazonマーケットプレイス保証申請の質問ツールを使用できます。

クレジットカードのチャージバック率

クレジットカードのチャージバック率(パーセントで表示)は、特定の期間にクレジットカードに関する問題による払い戻し(チャージバック)が発生した注文数を、全注文数で割った数です。この指標は注文と相関しており、注文日が算出の基点となります(サービスチャージバックを受け取った日付ではありません)。

クレジットカードに関する問題によるチャージバックは、Amazonマーケットプレイス保証申請と似ていますが、手続きおよび判断するのはAmazonではなく、クレジットカード発行会社になります。

これには、次のような問題が含まれます。

  • 購入者が商品を受領していない。
  • 購入者が商品を返品したが、返金されていない。
  • 購入者が受領した商品が破損品または不良品だった。

クレジットカード名義人が、クレジットカード会社の請求に対して異議を唱え、払い戻しを求めることをチャージバック申請といいます。チャージバックには、大きく分けて、クレジットカードの不正使用によるチャージバックサービスに関する問題によるチャージバックの2つがあります。

クレジットカードの不正使用によるチャージバックとは、購入者が購入していないと主張する場合に行うものです。これには、クレジットカードが盗まれて、不正使用された場合などが含まれます。不正使用によるチャージバックについては、出品者が責任を問われることがないようAmazonが保護します。

サービスに関する問題によるチャージバックとは、購入者が購入については承知しているが、取り引きには問題があったとしてクレジットカード発行会社に主張する場合を指します。

クレジットカードのチャージバックに対応する方法について詳しくは、チャージバックへの対応をご覧ください。

注: 購入者とのコミュニケーションについて詳しくは、マーケットプレイス・メッセージ管理を使用して購入者と連絡するをご覧ください。

注文不良率を表示して、注文不良率レポートをダウンロードする手順は、以下のとおりです。

  1. アカウント健全性ページを開きます。
  2. カスタマーサービスのパフォーマンスセクションで、詳細を表示をクリックします。
  3. 注文不良率タブを選択します。下にスクロールして、レポートをダウンロードするボタンをクリックします。

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