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スレッド: アマゾンマーケットプレイス保証について
この質問は 回答されました


パームリンク 返答: 4 - ページ: 1 - 前回の投稿: 2014/03/28 12:39 ユーザー名: ゲーム・トレカ021 何点買...
ゲーム・トレカ021 何点買...

投稿メッセージ: 3
登録済み: 12/10/02 13:17
に投稿: 2014/02/17 05:53  
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今年の1月7日に3DSのゲームソフトを購入していただいたお客様がいました。
1月17日になってから、ソフトに傷があり動作不良との事で返品リクエストがありました。
しかし1時間もしないうちに返品リクエストは取り下げられ、アマゾンマーケットプレイス保証を申請されました。
こちらとしては出荷前に簡単ですが動作チェックをしており、また動作不良と言っても一概に不良品とも言い切れないのですが
返品さえして頂ければ返金には応じますと回答しました、
アマゾンからは返品先の住所をメールで返信するように連絡が来ました。
アマゾンの担当から返品の手続き等の連絡を購入者へするので届いた段階で全額返金をしてくださいとの事でした。
了解して返品先住所の返信をしました。
しかし、2月1日なってから購入者からこちらにメールで
「返品しない、メールしつこい」
と連絡がありました。
その旨アマゾンにも伝え様子を見ておりました。
なんと2月8日に購入者の申請がとおり、返品無しで当店負担で全額返金されていました。

返品されていないので本当に不良品なのかどうか定かではありません。

不良品だと申請して返品しないと言い張れば、いくらでも不正入手できてしまうという事でしょうか?

ただ今再審請求をしておりますが
皆さんのご意見または同様の経験・アドバイス等頂ければありがたいです。
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返答数 4
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名無しの書店

投稿メッセージ: 488
登録済み: 12/09/18 03:28
に投稿: 2014/02/17 12:08   こちらへ返答 : ゲーム・トレカ021 何点買... こちらへ返答 : ゲーム・トレカ021 何点買...
役に立った
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http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201453670
返品のポリシーが変わっても、購入者としては返品の送料を払いたくないでの不良品として処理する傾向はあると思います。
問題は返品の発生で出品者に規約を押し付け、規約を理由にして返金してしまうamazonの処理が乱暴だと感じます。
購入者に対しても購入時の規約を理由に返品しないと返金できないと言い続ける必要があるのに、なぜamazonは逃げるのか?
出品者が返品なしに返金を認めないなら、amazonもそれに従うのが当然です。ある意味常識的な話なのですが、なぜできないのか。
購入者の返品は面倒ですが、それは返品無しに返金するかは出品者が決めることだと思います。

amazonは出品者と購入者のトラブルに関与しないのであれば、勝手に返金してはいけない。
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masa

投稿メッセージ: 204
登録済み: 12/09/19 03:06
に投稿: 2014/02/17 13:11   こちらへ返答 : ゲーム・トレカ021 何点買... こちらへ返答 : ゲーム・トレカ021 何点買...  
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この手の問題の根本にある「返品が先か返金が先か」についてですが、ゲーム・トレカ021様や名無しの書店様のように優良出品者様の場合は「返品が先」になると思います。

しかし、中には悪質な出品者や、平気で返金を忘れる出品者もかなり数多く存在していると思います。

ですので、Amazonの立場としては優良・不良を問わずして一律「返金が先」の対応を取っているのではと思います。

おそらく購入者様にとって「信用第一」に運営しようとすれば、それしか方法は無いと思います。

ただ、出品者に優良・不良が存在するのであれば、当然購入者側にも優良・不良が存在します。

この度のケースにおいては、いくらAmazonが規約を厳格化しようとも返品作業は購入者様にお任せしている為、解決の手段はとりあえず警察に届け出ることだと思います。(窃盗として)

警察から言われれば「いや、今日送ろうと思ってたんです」となって返品確率が若干上がると思います。

それでも悪質な購入者にかかれば返品していないのに「送った」と言い張ることは間違いありません。

もちろん伝票や運送業者等の詳細も「忙しかったから忘れた」と逃げ切ります。

これで運送業者が悪いことになり、真相は闇の中です。

長々と書いていますが、何が言いたいのか分からなくなってきましたので、とりあえず終わります。

2014/02/17 13:13にmasaによって編集されました
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スキマDELUXE堂

投稿メッセージ: 105
登録済み: 13/02/12 11:58
に投稿: 2014/02/22 01:26   こちらへ返答 : ゲーム・トレカ021 何点買... こちらへ返答 : ゲーム・トレカ021 何点買...  
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ケースは異なりますが、評価についてAmazonに対応依頼したら断られました。

理由はAmazon マーケットプレイス参加規約
http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/ref=help_search_1-2?ie=UTF8&nodeId=1085366&qid=1392358986&sr=1-2
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「Amazon.co.jpの役割」
Amazon.co.jpは、出品者と購入者との間の実際の取引には関与せず、いかなる意味においてもいずれの当事者の代理としての役割を果たすものではなく、またそのような権限が与えられているものでもありません。
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つまりAmazonは出品者と購入者の取引には“関与せず”とガイドラインに名言されているからだそうです。
マーケットプレス保障やスレ主さんのように購入者との間に“関与している”にも関わらず。

ちなみにマーケットプレス保障は“例外的”なので関与OKらしいです。
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回答
20. 紛争 (抜粋)
Amazon.co.jpはそのような紛争を、出品者と購入者が協力しあい、解決していくようお願いしています。

また、当事者間の紛争解決のため、非常に例外的な内容とはなりますが、対応手段の一環として、同参加規約の6条において
「Amazonマーケットプレイス保証を利用して解決するものとする。」と規定いたしております。

6. Amazonペイメント(抜粋)
出品者は、購入者との間のどのような紛争についても、直接、場合によりAmazon.co.jpの提供するAmazon マーケットプレイス保証を利用して解決するものとします。

このため、上記の内容に基づき、当サイトとしては参加規約とAmazonマーケットプレイス保証を設けている点に関しましては
矛盾する点はないものと認識しております。
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自らガイドラインに記載していることを否定しており、例外的であれ関与は関与だと思います。
こうやってダブルスタンダードで出品者に負担を強いて利益を上げる構造のようです。

カスタマーに相談してもまともな対応をしてくれないので、
下記へ直接クレームを言うか消費者庁、消費者センターする方法があります。

ジェフ・ベゾス氏(amazon会長)jeff@amazon.com
ジャスパー・チャン氏(アマゾンジャパン株式会社代表取締役)jasper@amazon.com

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ゲーム・トレカ021 何点買...

投稿メッセージ: 3
登録済み: 12/10/02 13:17
に投稿: 2014/03/28 12:39   こちらへ返答 : ゲーム・トレカ021 何点買... こちらへ返答 : ゲーム・トレカ021 何点買...  
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たくさんの回答を頂きありがとうございます。
今回の件は下記の経緯で解決いたしました。
少し細かくなりますがお知らせさせて頂きます。

まず再審査申請をしてから、テクニカルサポートに電話でマーケットプレイス保証の担当者の不当な判断を伝えましたが
テクニカルサポートではマーケットプレイス保証には関与できないとの事でした。
ならば、私もAmazonが販売している商品を購入することもあるが、不良品でしたとメール1本で返品無しで返金に応じるんですね?
と確認したところ、アマゾンからの購入品の返品についてはテクニカルサポートではなく、カスタマサービスの担当との事でそちらで確認しろとの事でした。
役所じゃあるまいしたらい回しですが、カスタマサービスに「アマゾンからの購入品で不良品だった場合は、メールで連絡すれば返品無しで返金してくれるのですか?」問い合わせをしました。
答えは「一度返品していただいて確認の上、返金となります」との事、予想していたとは言えマーケットプレイス保証との整合性は一切なし、
マーケットプレイス保証ではクレームがあれば返品無しで強制的に返金をさせるのであれば、アマゾンの販売も同じ対応でなければおかしい、マーケットプレイス保証での返金はもういいから、アマゾンからの購入品も同じ対応をしてもらう、
出来ないのであれば弁護士と相談するし、国民生活センター・消費者庁の見解も確認する、
自分が売ったものは返品なければ返金しないくせに、他人が売った物は返品無しで返金を強制するとはどういう事でしょうか
自己中心も程々にしてもらいたい、アマゾンには道理というものはないのか?と問いただしました。

マーケットプレイス保証の事は担当か、テクニカルサポートにとまたたらい回しにするので、
いい加減にしろ、統括責任者に変われと譲らずにいたところ、最終的にテクニカルサポートにまた転送されました。
再びテクニカルサポートと喧々囂々とやっている間に、改めてマーケットプレイス保証の内容を確認したら、
アマゾンから支払われましたに切り替わっており下記メールが届きました。

「平素はAmazon.co.jp をご利用いただき、誠にありがとうございます。

このたびは、出品者様の出品商品に対し申請されたAmazonマーケットプレイス保証(#)につき、改めて審査し、今回については、ご入金額@@@@円を出品者様のペイメントアカウントに「調整金額」として改めて補填させていただきましたのでご確認ください。

詳しい審査内容については開示できず恐縮ですが、今回は上記の補填を持って、Amazonマーケットプレイス保証は終了とさせていただきます。

Amazon.co.jp をご利用いただき、ありがとうございました。」

1時間半ほどかかりましたが解決いたしました。
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