お客様からのクレーム


#1

びっくりしました。

小口出品者のまだまだ初心者のものです。

新品のCDをネットで購入し、外側の包み(?)がきちんとついていて新品であることを確認、
FBAを利用し、Amazonより発送しました。

今日、評価をいただいたのですが、「1」をつけられ、理由が

「新品未開封と明記されたCDを購入したら開封済みの中古が送られてきました。たまげたなあ。」

と書かれてしまいました。

ちなみに、そのCDを仕入れた時の納品書などはもう手元にありません。。。

もちろん新品であることは私も確認しています。
「新品を送っているはずです」という強気の返信はマズイですか?
嫌がらせ・・・?

2016/07/22 18:01にvivi-marketによって編集されました


#2

私もそれしか考えられません。
早まって購入者に連絡とらなくてよかった・・・・
今からAmazonに連絡してみます。

ありがとうございます。


#3

サポートから回答が来ましたが、納得できません。

評価「1」の削除は出来かねますと・・・

Amazon.co.jpにおける評価削除の条件は以下のとおりです。
*コメントの中に卑猥な言葉が含まれている場合
*コメントの中に名前や電話番号などの個人情報が含まれている場合
*コメントが商品レビューに始終する場合
*コメントの内容が、Amazonが提供するフルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したものである場合

評価の削除が先に立ってしまって、
「FBAを利用し、新品を出品しているはずなのに、購入者から中古であるとクレームが来た」
との内容には一切触れず、(おそらく確認もしていないでしょう)
評価の削除はできないとのメールです。
こんな対応あるのでしょうか?
これだと、出品する側は守られていませんよね?
お客様は大事ですが、購入者のいうことがなんでも通用してしまっては大変ですね。

納得できないので、再度回答を依頼しました。
まずは、報告です。


#4

取り敢えず「購入者のコメントを信じるのなら」
アマゾンのミスである可能性が高いです。
間違った商品を送ったか。または混合在庫のミスで中古が混じったか。

どちらにせよ「FBAを利用し、Amazonより発送」 との事ですので、

  • 出品者から直接 購入者には連絡しない*

  • 出品者が連絡するのはアマゾンサポートに向け*
    ⇒FBA利用での発送で、評価1と共にこのようなコメントが届いた。
    出品者の責ではなく、アマゾンFBAの責任だと思う。
    評価1の削除 と購入者への対応をお願いします。

で、評価1は削除して貰えると思いますよ。


#5

>新品のCDをネットで購入し

きちんとした店で購入したのであれば問題ないと思いますが、
ネットや中古店で入手する場合、新品と称して中古や偽物をつかむ可能性もありますのでご注意を。

商品の種類は違いますが、こんな事がありましたのでご紹介します。

・新品未開封、シュリンク偽装されたソフトウェアの偽物をつかまされました

半年ほど前、ネットで新品で未開封、シュリンクされたマイクロソフトのパッケージ製品を入手。OEM向けでなく、正規品の箱入で外観はどうみても本物でしたが、先日インストールしたらアクティペーションできず、プロダクトキーがプロックされていました。シュリンク偽装され、偽物をつかまさせたようです。
たしかに、「きちんとした店」でないところから購入したものでした。

驚きましたが、シュリンク包装させているからといって、本物だとは限らないと改めて認識しました。

CDは小さいので、個人でシュリンク包装する事はさほど難しくありません。

ご参考までに。


#6

> > ちなみに、そのCDを仕入れた時の納品書などはもう手元にありません。。。
商売するなら残しておきましょう。
確定申告する際、経費として認めてもらえなくなります。
下手するとその売上げそのものが利益と判断されます。

> 評価の削除が先に立ってしまって、
> 「FBAを利用し、新品を出品しているはずなのに、購入者から中古であるとクレームが来た」
> との内容には一切触れず、(おそらく確認もしていないでしょう)
> 評価の削除はできないとのメールです。初動を誤りましたね。
Amazonは個々の取引の内容まで精査していません。
そして一度裁定された内容は覆りにくいです。
ほぼ一発勝負です。

要望は子供に説き伏せるぐらいに順序を踏んで丁寧に伝えるようにしないと理解してもらえません。
Amazonへの皮肉などではなく、どこでも同じです。


#7

Amazonと何度もやり取りしました。
購入者からAmazon経由で返品され、確認したところ、新品の商品でしたが、もちろん開封されていました。
中身を確認すると、新品ですので、キズもなく、帯もあり、キャラメル包装も開けたものですが、ついていました。
何をもって購入者が「中古」としたのかわかりません。

検品をし、画像とともにサポートへメールしました。(返品されたら再度連絡することとしていました)
その結果がコレです。

『評価に関しては購入者様の主観に基づき行っていただくものであり、本件評価コメントについては当サイト側の評価削除要件を満たすものではないため、削除対応は致しかねるという判断に至りましたことを何卒ご理解くださいますようお願いいたします。また、ご提供いただいた画像も確認いたしましたが、当サイト側の作業に問題があったということが確認できるものではなく、削除の判断には至りませんことを何卒ご理解ください。』

購入者にはメールで削除依頼をしましたが、なんの応答もありません。
おそらくダビングをし、いかにも中古であるかのようにクレームをつけて返品をしたのだと思います。
Amazonの対応にもがっかりですが、こういう購入者がいると、いくらでも悪さできますよね?
出品するのが怖くなります。

さて、質問ですが、購入者が削除をしてくれない、Amazonも上記のような対応の場合、評価「1」に対して私ができることはあるのでしょうか?


closed #8