テクニカルサポートからの回答が誤り テクサポ全体の教育体制に不安を覚えます
皆さま日頃の業務お疲れ様です。
表題のとおり、先日連絡したテクニカルサポートの方とのやり取りから、テクニカルサポート全体の教育体制に不安を覚えたのでこちらのトピックを立てさせていただきました。
ケースのやり取りでは個々の担当者の評価しかできず、テクニカルサポートという組織全体の体制について意見を伝えられる場所が無いため、こちらにて記載させていただきます。
ご覧になられている関係者の方にはぜひ、今回記載させていただきます事例をテクニカルサポート全体で共有していただき、現状の把握及び体制の改善に役立てていただければ、と思っております。
事例は以下の通り。
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先日Amazonテクニカルサポートに一括アップロードファイルについて、簡単な質問をしました。
約半日後にいつものマニュアルっぽい感じの内容でお返事をいただきました。
しかし、返答通りにアップロードを行っても失敗。
現状を記載しケースを再開したところ、別の担当者の方から返信があり、
「前回担当者の説明に誤りがあった」とのこと。
現在は失敗して書き換えられてしまった商品ページの復旧に追われております。
（復旧をお願いしてみましたが、「テクニカルサポートからは復旧はできない」とのお返事。）
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ここで申し上げたいのは「担当者がポンコツ！」「書き換えられた商品ページの復旧をしてくれよ！」という対応の内容に関することではなく、
テクニカルサポートという組織の教育体制や知識の共有の体制は不十分ではないか、ということです。
私が行った質問は「商品の箇条書き欄」という、商品ページの基本となるもっともオーソドックスな部分のひとつです。
また、質問内容もそこまで難解なものであったとも思いません。
（質問内容まで書くと長くなると思ったのでこちらには書いていませんが、もし「質問、やりとりの内容を知りたい」という方がおられましたら後ほど記載いたします。）
カタログ登録・変更で誰もが一度は確実に触れる基幹項目で誤った回答をされるとなるとこちらもたまりません。
今回の事例はたまたま初めに担当してくれた方が知識不足であったため露見しましたが、私はこのような、「基礎的な内容の知識すらない方」や「Amazonの仕組みを良く分かっていない方」がテクサポにいて、今日もどなたかの質問に対応している、という状況に非常に不安と不信感を覚えております。
これは、Amazonテクニカルサポート全体の教育体制や、担当者各人の知識量の把握不足を示すサインなのではないでしょうか。
「我々セラーが頼れる唯一の窓口」であるテクニカルサポートに問い合わせて、「トラブルが解決しないどころかより現状を悪化させる」ということが何度も起こればAmazonテクニカルサポートへの信頼のみならず、Amazonでお客様に良い商品を販売する、という販売自体へのモチベーションすら低下してまいります。
今回のような自力で復旧可能なトラブルならまだしも、重大なトラブルに直面した際、我々セラーにはテクニカルサポートより他に頼れるところはないのです。
システム上できないことをやれとは言っておりません。
テクニカルサポートの方々でも対応しきれない領域があることは私も重々承知しております。
ただ、テクニカルサポートの方々には「セラーとAmazonをつなぐ唯一の窓口」でありますので、最低限、誤った回答が無いように教育の徹底を行っていただきたいのです。
テクニカルサポートの上役の方におかれましては今一度、テクニカルサポート全体の教育体制の見直しや、個々人の知識量の把握・管理に目を向けていただきたく思っております。
長々と失礼しました。
(このような意見をAmazonセラー部門全体に伝えられる場所がわからず、こちらに書かせていただきましたが、もっと適切な場所やフォームを知っている方がいらっしゃいましたら教えていただけましたら幸いです…)
Seller_RY9qEPI4HhK84
気持ちは分かります。
7年間で 都度都度遭遇する
(最終解決してるので) Amaあるあるだと思って諦めてめてます(;‘∀’)
ここに集うセラーにも 得て不得手の回答もあるように
TSにもベテラン・初心者・在宅のTSと様々なTSがいるのだと思います。
ただ このトピを見て変わってくれるといいですね。
Seller_HxN2gbxzSfQxx
どこも、人手不足に加えて、クレーマー的な
セラーの影響で、ベテランがどんどん離職して
いると推測します。
まず、失敗しても、(手動で)復旧しやすいよう
に、成功するまでは、2~3個で試しましょう。
逆に、簡単な質問であれば、フォーラムの方が
正確な回答が得られやすいと思います。
(間違い回答もあるが、経験者や、自信のある
人が回答するので)
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今はわかりませんが、窓口だけのTSでは回答できなく
DL担当部署に転送されるはずなのですが？
そのUL部署が万が一誤ったとしても
ama確認側で保存できること・出来ないことがあり
セラー側で別ブラウザなどやExcel?で保存しておき
極々稀に失敗もない事もないわけで
自己責で行うことを勧められると思いました
トピ主様のお気持ちはわかりますが
TSもピンキリの人間です、上席に確認しているのでしょうが
得意不得意の方もいるかもしれません
詳細内容はわかりませんが
多分Excelを使うことでしたら、勧める都度に保存をお勧めします
昔、私は１回のDLUL問合せ（2H位かかりました）で
何回も何回もデータ保存しながら、担当者と一緒に電話で教えてもらった経緯もあります
その時にBMVD品と以外品は別々DLULやIEも推奨なことも一部あることを知りました
Seller_6fEK0pCHz4Q0y
Amazonからしたら余計なお世話。amazonはあなたの会社じゃないんだから。
Seller_vkTvBWFPJvgBe
最初は失礼ながら下部の要員が対応し、解決できないとなれば段階的に上位のスタッフに交代し、ケースにより他部署へも相談して、解決に至るという流れかと思います。
コストカットや権限の制限、昨今の社会事情もあり、これは駄目だと一概には断言できないでしょう。
全体に、努力をされていると見受けます。
一時期のように言葉の使い方も知らぬ学生アルバイトに任せるということは無くなったようですし。
Seller_oErp41dNqDfPM
お気持ちわかります。私もサポートに質問して満足できる回答が得られなかったときに、「上の人間を出せっ」とクレームを付けたことは1度や2度ではありません(汗笑)。
テクニカルサポートはAmazon社内のコスト部門なので、薄利多売が基本のAmazonでは余分なコストはかけられないのだと思います。技術的な教育は高いコストがかかるので行われず、マニュアルがどこにあるかさえわかれば働けるので、窓口の人は素人同然だと思います。
テクニカルサポート存在の第一義は規定時間以内に回答する(テンプレ回答で十分)ことで、あとはユーザー(セラー)を怒らせないことだと思います。ですから、どうしても納得できない時は罵詈雑言を浴びせて構わないと思っています(もちろん常識の範囲内ですが、汗)。こちらが真剣な姿勢を示せばテクニカルサポートも考えを改める場合があると思います。
「ヘルプを用意しているので基本的にそちらを見てください」が基本的な姿勢です。だから技術的な質問はAmazonシステムの問題(バグ)を除けば、あまり期待できません。「マニュアルのこの記述の意味がわからない」程度なら期待する回答が得られるかもしれません。
ただマーケットプレイスからの手数料はばかにならない利益が上がっている(Amazonは場を提供するだけの胴元ですから)はずなので、お金に関わることならサポートも真面目に対応しているはずです。お金に絡めた質問なら、真面目に対応するかもしれません。
私もわかりません。ただここでの発言はフォーラム管理者様が全部読んでいるはずなので、システムの信頼性や問題に関わる内容であれば、テクニカルな部署に上げていると思います。
Amazonシステムの向上に資する事柄であれば、フォーラム管理者様も無視出来ないと思いますので、私を含めたセラー全体がそういう建設的な問題提起をこのフォーラでどしどししていくべきだと思います。
長々と書きましたが、少しでも参考になれば嬉しいです。
Seller_Y9XhefyCiq6bc
正直担当者が間違えた対応を言う時もありますし
担当者によっていうことが本当に違うことが多いので
本当に解決したいときは別々の担当者に3回くらい聞くのがカスタマーセンターに対する常識らしいっす
Seller_FiZEtY7yuACxM
ＴＳに難しい質問をする場合、同じ質問を時間を置いてもう一度します。これは適当な回答をされたことが何度もあるからです。ＴＳによっては正解がわからない場合に、間に合わせの回答で済まそうとする人がいます。潔いことが言えない輩です。まさに責任感、誠実さに欠けた人、詭弁のような回答をしてしまうという輩です。そういうTSに罵声を浴びせたことは何度かあります。「おまえはサポートには向かん。サポートはやめとけ。」「おまえは詭弁しかできんのか」「二度と電話は取るな」「上の奴と代われ」など（苦笑）。
腹立たしいと思いますが、このことはここで訴えても、上席は取り合わないと思いますよ。
恐らくamazonでは上席は日本人で、すべてのことをなし崩しにしているようなアホな上席ばかりで、その上の者とはやりとりをしない輩。その上の人というのは恐らく日本語のわからないアメリカ人でしょう。問題を提議するには、メールで英語で書けばアメリカ人は読むと思います。一度、私は英語で問題提議して、一発で問題解決したことがあります。
Seller_OuTkeWXAg5ZJ0
当方も同じような経験ありますが、現在のサポートの多くは、上席に知られないように、なるべく自分の知識や権限内で収めようとして、結果不適切な回答になっている場合が多いです。
一般的に若い世代は怒られ慣れていないので、なるべく怒られない防御法
が身についている部分もあるのでしょう。
は当方の感触でも非常に知識があり適応能力ある人出る場合多いです。
いわゆる「総合案内」多分「その他の問い合わせ」ででる
オペレーターは平均的にかなりレベルの低い人が対応します。
ただし、当方の経験では100％日本人です。
一方CSは最近70-80％くらい外国の方出ます。
日常会話も怪しく「ドモアリガト」レベルですので同じ内容でも
日本人の数倍かかります。電話で時間の無駄は勘弁してほしいので
当方は掛けなおします。
チャットでも外国人はでて状況同じです。
CSのレベルの低下はやばいです。
このレベルでは案内間違いのトラブルで出品者の被害出て当たり前です。
昨日もCSの誤操作で被害にあうところでした。
テクサポも数年前までは今のリーダーレベルの方が最初に出ました。
当方は過去に「リーダー格」の複数の人に「悪意のある嘘」や「隠蔽」
ととれる対応され、再度別の対応求めたところ
その上席にその事実認め謝られるという
信じられない事例複数回あるので、リーダーだからと言って
信用はしていません。
一般的に上席になるほど「失敗」したときの「保身による隠蔽」
というベクトルの強いことは、Amazonだけではないと思います。
