注文した覚えがないという購入者への対応について


(unlocker) #1

先日当社から商品を購入したお客から「注文した覚えがない」という連絡が来ました。
amazonでの決済方法はこちらで分からないので何ともいえませんが、クレジット決済なりコンビニ払いで決済していると思います。
注文画面で決済方法を指定しているため「注文の覚えがない」というのはいささか信用できる内容ではないのですが・・・
ちなみにお客は返品リクエストを申請していないのですが返品をするとのことです。
私が思うに商品が気に入らないだけだと思いますが。
この場合は商品が出荷した状態であれば商品代金だけ返金して送料は返金しなくても問題ないでしょうか?
実際に発送しているので送料は発生しております。
もし送料で揉める様な事があれば、「注文した覚えがない」という言葉を信用して相手に「IDが乗っ取られている可能性があるので、警察にでも相談してください。乗っ取りの犯人が分かったら送料を請求してください」とでも返事しておけばいいでしょうか?


注文した覚えがない。商品が届いた!
(仮面ライダーamazon) #2

Unlocker 様

ブックス信義さまのいわれるとおりテクニカルサポートの判断を仰ぐ事をお勧め致しますが
どういう状況で注文が入っていたのか?確認もしてみてください。

一概にお客様の言われていることもミスかもしれませんが嘘ではない場合もございます。
ワンクリックやほしいものリストで誤ボタンで注文処理される場合もございます。
(私自身も注文間違いをしたことがあり、それ以降はワンクリックはせず、設定?を変えたような覚えがあります)

結果が分かるようでしたらこちらにお客様のミス状況を教えていただければ
今後の参考にさせていただきますのでよろしくお願いいたします。

ご参考までに


(名無しの書店) #3

いろいろなケースがあるのですね。参考になります。

弊社でも時々メッセージに「○○店です。お買い上げありがとうございます。本商品はamazonより配送致しました。」なんてのが書かれるのがあります。
売れて嬉しいですが、本当にトラブルになったり事故にならないことを祈っています。
ただ、もちろん違反をサポートに通報します。
せめて自分で買って、再度配送して欲しいと思う今日この頃です。

ちょっと話は離れますが、amazon.comに弊社で売ってるものが出品されて売られていたのを友人が気がつきました。
100個以上も新規登録してましたので恐れ入りました。
アメリカからの輸入品ですが、なぜ売るのか意味不明です。価格も3倍近いですし、送料もかかります。
当然アメリカでも売ってますし、日本の値段より安いです。
おまけにメーカやブランドが弊社の名前となると笑ってしまいました。
いろいろなことを考える人がいるのですね。とにかく出品の種類で勝負で、当たれば儲けものなのでしょうね。

何れにしろ無在庫でトラブルなどは、売る方もあまり考えてないのかも知れないですね。
思うにamazonの評判だけは落として欲しくないです。

失礼しました。


#4

私はamazonでよく買い物をしますが、以前ログインしてカートに入れた商品が残っていて
気付かずに今回の買い物と一緒に注文してしまいそうになることがよくありますよ。
たくさんの商品を一緒に注文してる場合は気づかないでしょうし
パソコンやネットショッピングに慣れてない人ななおさら気づかないだろうと思います。
実際、私の購入者からも「キャンセルしたはずだったのに注文されていた」と言われて返品を受けたことがあります。
どちらにしろ今回は出品者に落ち度はないのですから、いたずらだと決めつけて不愉快な思いをするよりも
購入者やamazonと相談して、送料を負担しなくてもいい話に持っていけばいいのでは。
イタズラであれば反論してもどうせ相手が納得するはずもないので、事故だと思ってさっさと送料とも返金してしまったほうが楽な場合もあります。
ここの人の意見や被害の例を真に受けて購入者に対して強気な態度を取ったりしないことです。


(fromkix) #5

unlocker 様

当方で最近あったケースで現在進行形の問題なのですが、
Yahoo!ショッピングやヤフオクの出品者で、在庫も持たず
売れたらAmazonで注文する悪質な販売者がいます。

この場合は、返品や受取拒否、お問い合わせ頂くことが多いです。

当方も、過去に何度か「買った覚えがない」と送りつけ詐欺を疑われましたが
開封してみたお客様が納品書を見て電話してこられるケースがあります。

「Amazonに限らず、最近商品をお買い上げではないですか?」と確認
頂くのも一つかと思われます。

不思議にも、この問い合わせはたまにあり、当方でのケースで
纏めると、概ね「買った覚えがない」とのお客様は、以下のケースが多いです。

・お知り合いや親戚の方など、ギフトで発送されたケース。(当方の6割がこのケースです)
→こればかりは仕方ありません。ギフトメッセージを同封したとしても、FBA、自己発送
共にお受取のお客様は開封するまでわかりません。依頼主様も事前に「送ったよ」と
連絡していただけていれば良いのですが、サプライズや遠慮されるを配慮してなのでしょうか。

・家族共有PCで、別のご家族の方がアカウントを使用し購入
→未成年のお客様に多いです。ご両親のアカウントでご注文というケースです。
Amazonはログインしっぱなしですので、勝手にログインしてと言うことでしょうか。
オートコンプリートもONにされているのか、PCにパスワードを貼っちゃっているのかでしょうか。

・Yahoo!ショッピングや、ヤフオクでの在庫レス転売。
→Y!ショッピング無料化で、最近増えてる気がします。
無事故なら気にしませんが、これで受取拒否に至ると
転売業者はお客さんに返金もしない上に、当方の支払いも
全額Amazonより返金され、転売屋丸儲けです。

・解決できず。
→お一人お客様のみで集中しておりますが、全く解決出来ず何度か注文が入り
発送させて頂いては、毎度「身に覚えがない」と電話があります。一名のお客様が
比率を上げているので、イレギュラーではありますが。

以上、長文で、失礼致しますが、少しでも参考になれば幸いです。


(ブックス信義) #6

Unlocker 様

この様なケースは該当注文番号を添えて早急にテクニカルサポートへ直接連絡の上、
判断を仰ぐ事をお勧め致します。

コンタクト方法は以下の通りです。

テクニカルサポート0120-999-373へダイヤル後、出品者「5」番を
続けて押し、電話で確認される事をお勧め致します。
その際、店舗名と銀行口座番号の下4桁を用意しておく必要があります。
電話での問い合わせは月~金の9:00から18:00までです。

尚、電話以外のコンタクトとしてメールでの問い合わせも可能です。

テクニカルサポートセンターへのメールでの連絡方法は下記のステップを踏むと連絡が取れます。

セラーセントラルトップページの右上のヘルプをクリックする。

開いた画面の右下のテクニカルサポートに「問い合わせる」ボタンをクリックする。

開いた画面の「意見・提案」をクリックする。

開いた画面に件名(今回の場合は「至急教示依頼の件」と記入すると良いと思います)
・追加情報を入力後、「メッセージを送る」ボタンをクリックする。
(注:追加情報の所には今回フォーラムに投稿した質問をコピーし貼りつけると
手数が省けます。)

以上、お役に立てれば幸甚です。

尚、この回答が「正解」又は「役に立った」と思われましたらお手数でも「正解」又は

 「役に立った」のどちらか一方にチェック入力を宜しくお願い致します。

「ブックス信義」


(剣菱技研) #7

そういう回答をお客さんにするとアマゾンに垢停止されますよ。

私としては問題は単純だと思います。

まず返品・返金については当事者間の問題で受ける、受けないは自由です。
商品に瑕疵がないかぎり、一切受け付けなくとも問題はありません。
マケプレに記載の返品項目については、あくまでもアマゾンが出品者に
お願いしている努力目標みたいなもので、受けなくても問題はありません。
(ただし、その後のお客さんからの評価でアカウントが傷つく可能性はあります)

今回の返品理由にいたっては、「注文した覚えが無い」というのであれば、
これはもう出品者の問題ではなく、お客さんの身内が勝手に注文したのかもしれないし、
急に不要になって嘘をついてるかもしれないし、アマゾンのセキュリティの問題かもしれません。

今回のケースだとアマゾンのセキュリティということも十分考えられるので、
私であれば、商品に瑕疵がない以上は、「注文した覚えが無い」としても
出品者の責務は果たしていますから、購入者都合の返品になりますよと、
その場合は送料はご負担いただきます、また使用した形跡がある場合は
返金できません、とハッキリ申し伝えます。

その上でお客さんが不満を訴えてくるならば、アマゾン補償を申請してくださいと
お客さんに言いますね。

そのためのカスタマーセンターであってアマゾン補償があるわけですから。

こういったことはアマゾンを長くやっていると、いろんなケースに出くわします。
マケプレの場合、アマゾン側で明確なルールを設けておらず、当事者間で
解決してくださいというのがアマゾン側のスタンスです。

ですから、出品者として事前に出品者情報に明確な基準を記載したほうが
いいです。コンディション欄に、注意事項等は出品者情報に記載している
ので、ご注文前にお読みください等の一文を掲載するだけで問題があった場合の解決は
スムーズです。

ほとんどのお客さんは読まないでしょうけど、トラブルになった場合にいろんな意味で
解決方法を探ることができます。

アマゾンの場合、とにかくシステム的に不備が多すぎます。
なので、独自のそういう基準はあらかじめ決めておいたほうがいいですよ。


(ケイティの偽トロキャプチャゲームダイレクトショップ) #8

横から失礼します。
注文した覚えがないというお客様は月に1名ぐらいいます。
Amazonではありませんが、名前、住所、電話番号、メールアドレスを
間違えて入力することはあり得ません。
ほとんどの場合は気が変わってキャンセルしたいという事です。
お客様に何回かやり取りするとやっぱり注文したと変えることも
あります。
代引きで受け取り拒否されると痛いですね。
その場合は往復送料とキャンセル費用を請求しています。


(system) closed #9