発送から一か月も過ぎて届きませんは「有り」ですか?


#1

いつもお世話になります。

今回、度重なるお客様から納得いかない要望に困り、どう対応することが正しいのかききたくて質問させていただきます。
ひとつは評価の件で、商品レビューのようなコメントを受け評価の低下。
これが2~3件ありました。
いずれにしても、お客様の方にはメールで丁重にお取下げ願いを出しましたがそのままの状態です。
こんなことで評価を低下させるのは納得できません。
自分の対処ではこれ以上無効なのでAmazon様の方で取り下げて頂けませんか?

次に今朝受けたメールですが、2/23に発送したものが今朝になってようやく・・・・・商品届きません。どうなってるのでしょうか?
はっきり言って、返送もなかったし今頃言われても知りませんと言いたいところですが返金で補償する対応しかできないと返事をしました。

届かなかったのが事実としても、こんなに期間をおいて届かない。どうしてくれる?これはないと思います。
購入者側にもきちんと受け取る責任を与えるべきです。
例)期間を決めて、出荷通知を受取り後2週間以内に受け取れ!!でなきゃ補償ははないぞ。
こうすりゃ必死で受け取るでしょ。三日も待たせりゃまだか?まだか?

↑ざっくりした例ですがそこをうまくシステムを作ってもらいたい。

でないと出品者は購入者とAmazon様のいいなりではないですか。
出品者の一人、二人どうでもいいといわれればそれまでですが・・泣

Amazon様からすれば出品者側も購入者側もお客様でしょうが、購入者よりに思えてなりません。
購入者がいなくては商売成り立たないのは事実ですが、出品者の力も多少はあると思うのでそこはバランスよくルールを作ってもらいたいと願うところです。

少し不満も言ってしまいましたが申し訳ございません。返答宜しくお願いします。


#2

> 例)期間を決めて、出荷通知を受取り後2週間以内に受け取れ!!でなきゃ補償ははないぞ。
> こうすりゃ必死で受け取るでしょ。三日も待たせりゃまだか?まだか?

なんか、金を払ってくれてる購入者にこんな言い方することが信じられないですね。商売向いてないのではありませんか。
ここにはあなたから買うかもしれない人も見てるんですよ。

まず、自分がやることをちゃんとやってるのであれば、購入者に堂々と日数がたってるので保障できないと言えばいいではありませんか。
たとえマーケットプレイス保証を申請されても、記録が残る方法で送ったことを証明すれば、amazonも出品者には払わなくていいようにしてくれますよ。
記録が残ってないなら仕方ないでしょう。それは間にamazonがいなくても同じことです。
むしろ、amazonのマケプレ保障が無ければ購入者は警察に被害届をだし、証明もできないあなたはもっと困ったことになりますよ。
おそらく、記録が残らない方法では送らないようにと警察に注意され、今までのやり方で商売はできなくなります
amazonは記録が残る発送方法を推奨していると思いますが、それをせずに安い方法で送っておいて
トラブルが起きたらamazonのせいにするのはおかしいのではありませんか。あなたにクレームしてる購入者と同じレベルです。
私も軽いもの小さいものは定形外で送っていますが、そういうものはクレームを受けようが詐欺に騙し取られようが痛くない金額の物だけにしておくべきです。
騙し取られて悔しい思いをすることもありますが、他に安く送った分でもう元は取れてるでしょう。


#3

もともとヤマト運輸でアルバイトしていたのでそのときの知識で答えます。
ヤマトはAmazonの配達のシェアがとても大きいです。しかし、Amazonは初心者なので細かいことは分かりませんのでご了承ください。

ヤマト運輸は、受取人が一日目が不在であった場合も、出来る限りその後毎日伺います。
受取人が長期(発送者によって長期の長さは異なります)不在の場合、調査をかけることになります。
基本的には調査というのは、ヤマト運輸から発送者への連絡になります。連絡して、この荷物どうします?と聞くわけです。

例えば、「伝票に、不在〇日で調査」とわかりやすく書いてあれば、〇日不在だった場合すぐに調査に入れます。
運ぶ側としても、正直な話、不在が続いているお客様にまた届けに伺うより、早めに調査をかけてお客様を捕まえたい、または発送者に返品したいと思います。
たまに「不在〇日で調査」と書かれた荷物も存在しますので一度試されてはいかがでしょうか?

2014/04/13 10:00にGeneral_Storeによって編集されました


#4

商品レビューの件はお店の内容でない場合(商品に対するレビューを店舗レビューにの場合)
はアマゾンに連絡すれば消してもらえます。

発送から一か月も過ぎて届きませんは「有り」ですか?について
「次に今朝受けたメールですが、2/23に発送したものが今朝になってようやく・・・・・商品届きません。どうなってるのでしょうか?
はっきり言って、返送もなかったし今頃言われても知りませんと言いたいところですが」
「届かなかったのが事実」

商品が届かなければ返送出来ませんけど?

お客様は届かなくてずっと我慢していたと考えないのですか?
日本人の美徳として、いいたくてもなかなか言えない方もいらっしゃいます。
我慢に我慢して今回のようにお怒りなのかもしれませんよ?

1.配送したのに届かなかったのか。
(配送業者の不手際)
2.納期未定の為届かなかったのか
(出品者の努力不足及びメーカー在庫不足)

かどちらなのかによって大きく違うと思いますが。

1の場合は配送業者にクレームを出すべきです。
まぁ、金額は(きちんと保険を掛けていなければ)配送額分しか保証しませんが
配送の伝票を画像で送ってあげるなどして当方に非がないことを理解していただくことが第一です。
もちろん、誤ることは最低限必要ですが。

2の場合は納期未定などにより実際に配送していないなら
100%出品者の責任です。
納期の連絡はしていないのですか?
配送後に到着確認のメッセージを送らないのですか?

ネットと言えど人と人とのビジネスです。
行き違いなどはありますが、まず自店の不備を確認し素直に謝るべきです。

金額の保証は商品額以上をする必要性はないとは思います。
もしくは不備の分商品価格を値引きするなどですね。

返金するということは出荷通知をしたのでしょうか?
商品の実際がどうなっているのか。一番重要な部分が
今回の内容では読み取りにくいのでわかりませんが。


#5

評価内容が商品レビューに終始しているような場合は、
テクニカルサポートまで連絡すれば削除してもらえます。
セラーセントラルのトップ画面左下にある「テクニカルサポートにお問い合わせ」から連絡すればOKです。

商品未着の件については、到着予定日を過ぎた頃合いで
到着確認のフォローメールを送るというのはどうでしょうか。
というか、商品が無事にお客様の手元に届いた事を確認するまでが我々出品者の仕事だと思います(FBAでもなければ)。

AT様が仰っているよう、記録の残る配送方法で送ったのでなければ、全ての責任は出品者側に被さってきます。
そもそも、メール便とかの安いのは値段相応に郵便事故が多いですし・・・(安い配送方法でないと利益がでない、とかは出品者側の勝手な都合です)

あと、1ヶ月以上も待ってくださったお客様に対してそう言う言い方はちょっと良くないのでは・・・

2014/04/13 8:09に百涛堂によって編集されました


#6

正直なところ質問者の意図を少し外して厳しい回答が多いような感じがしました。

返送がなかったというのは購入者からではなく配送業者からの返送です。
出荷から1ヶ月以上たってからの連絡はさすがに遅いと思います。

私も1度経験がありますが配送業者に「もっと早く言ってもらわないとこちらも探せない」と怒られました。ごもっともだと思います。
返金で対応するしかないのはわかりますが質問者のように疑問が生じるのも理解できます。

また私は一切送ってないのですが配送確認のメールを送るのは当たり前なのでしょうか。
質問者のケースでは恐らくメールを送っても返事がくるのは1ヶ月以上たってからではないでしょうか。

今回のケース出品者に不備はありません。返金と謝罪は必要ですがそれ以上を要求してきても応える必要はないと思います。


#7

>「商品価格10,000円未満の場合、配送業者のメール便や郵便局の定形外郵便、冊子小包等も利用できます。」
とamazonさんが保証の付かない方法による発送も認めています。

確かにメール便やゆうメール等でも保証の対象になる場合があるようですが、
購入者のマーケットプレイス保証申請の申請条件に「出品者に連絡し3日以上連絡がこない」というのが条件にありました。

出品者と連絡が取れれば保証申請はできないということです。
つまり状況を確認するため購入者と連絡をとった時点でこちらに不備はなくてもAmazonに保証していただくことができないということになりますよね。もちろんその後、返金もせず3日以上返信しなければ条件は満たすのかもしれませんが・・・。

この条件についての真意がわかる方がいれば教えてほしいです。
また購入者と連絡をとっていても保証申請ができるかどうかも知りたいです。


#8

ご対応への苦慮、心中お察しいたします。

私の様な若輩がアドバイスする事もおこがましく思いますが、お困りの様ですので経験則を述べさせて頂きます。
当店も(主観的ですが)理不尽と思われるご購入者さまからのご苦情について苦慮いたしました。
一つは、商品に同梱する「納品書と取扱説明書がタバコ臭いや異臭がする。」と云う内容でした。
この件、アマゾン様に相談すると、結局、大した調査もされず(当店側の印象)に当店が悪いとの事で返金や返品を余儀なくされました。
しかし、この苦情には原因があることを親切なご購入者様のアドバイスで知ることになりました。(評価コメントでお客様の言い分に猛烈に反論いたしました。今、思えば避けるべき事であったと後悔しております。これを、ご覧になられた方からのアドバイスだったかもしれません。)
問題は、商品の写真に大きさを比較するために、タバコの箱を一緒に写していたことです。
当店の印象としては、「云いがかり」としか当時は思いませんでした。が、写真を差し替える(タバコの箱抜き)とこの苦情は無くなりました。

次に、有ったのは、商品をタダで取ろうと画策する方々です。
諸々と手口(表現が悪い)は有るようですが、一例をあげると、先述の臭いの問題で「芳香ビーズ」を必ず、納品書等を入れる封書に数粒入れる様にしておりますが、「それが迷惑。」との事で、そういう事をするには、当店に何らかの悪意が有り、「届いた商品も不良品と想像できるので、料金は返金せよ。」「商品取換えとかには応じる気はない。」(こういう方々は、必ず最初は電話してこられます。何らかの言質をとれば、それを元にアマゾンさんのメールでのやり取りしてくるようです。)との言い分です。この場合、アマゾンさんに相談しても、結果はご購入者様側の立場に立って全額返金を促されます。憤りは、感じるでしょうが、諦めるしかないと思います。但し、アマゾンさんの立場に立てば、各出品者の商品が検索サイトにかかりやすくするやご購入者様に繰り返しセールスレーターも発信されている等々もあるです。

長々と書き綴りましたが、以下の対応をされることをお勧めします。
1.商品のカタログページに苦情の原因となる文章や写真が無いかを確認する。
2.売り上げデータから、苦情の多い商品をピックアップし、その商品については原価に「リスク原価」を計上の上、販売価格を設定する。
3.アマゾンさんへは、理不尽な取引で有れば根気よく交渉して見る。(期待してはダメ)
4.いたずら注文の常習者をピックアップしておく。繰り返し常習者~注文がある場合は、アマゾンに相談する。(適切に対応して頂けると思います。)

標題の趣旨「随分経ってから商品が届かない。」とのご購入者からの苦情については、悔しいでしょうが、諦めた方が宜しいかと存じます。
ただ、そう云ったリスクを回避するために対策を講じられた方が宜しいでしょう。
当店が、アマゾンさんに申し上げたいのは、各出品者の日々の努力も勘案の上、このような案件への相談に善処して頂きたいということです。


#9

HTT_shop様のマーケットプレイス保証に関して、実経験がありますので記載しておきます。

>「出品者と連絡が取れれば保証申請ができない」
と記載されていますが、そんなことはありません。

実際につい先ほど保証受理された申請については、追跡なしのゆうメールで発送したものですが、

①配達予定日を過ぎても到着が確認できないと、購入者さまよりご連絡あり
②すぐに発送形態をお伝えし、再度ご確認をお願いするもやはり到着確認ができないとのご連絡
③当方としては発送しているので、Amazonマーケットプレイス保証の申請を依頼。購入者さまが保証を申請
④保証申請された旨のメールが来るので、フォームから発送についての説明を送る
⑤追跡番号がない発送方法のため、領収書等の提出を求められるのでAmazonにFAXで送信
⑥数日後にAmazon負担で全額返金、当方負担はなし

2度ほど未着のため保証申請を依頼しておりますが、問題なく解決できております。
ただ⑤で提出ができないと、出品者負担での強制返金になるかと思います。
メール便についても1度同じような経験がありますが、追跡番号があるため追跡で未着と確認できれば⑤は飛ばされ、Amazon負担での返金になります。


#10

はじめまして。ざっと評価欄を拝見させていただきました。2件ほどですがアマゾン様に評価削除依頼を出せば消していただけそうなのがありますね。
-----ここから-----
3/5:
「本自体は発行時のように思われたが、発行年度が大分以前のものだったので、内容に古さを感じた。」

3/5:
「主人公のソーというキャラクター自体はかっこいいし、面白いので好きになれました。しかし、映画の内容自体は今いちインパクトにかけた印象をもちました。」
-----ここまで-----
あとの低評価は店側の落ち度ですね、お客さまにお願いして応答なしならば、その評価は受け入れるしかありませんね。


#11

私も藤観光書店様に倣って過去の評価をざっと拝見致しましたが、

3/5:「cd付きだと思っていたけど付いていなかった。 」

というのも削除対象になるのではないでしょうか?
元々CDが付いていない商品みたいですし、「お客様は店舗の不手際についてではなく、商品に対する不満を述べている」
と主張すれば商品レビューとして削除してもらえるのではないでしょうか。

あと、「返送もなかったし」というのをちょっと誤解しておりました。
『配送会社から不在や受け取り拒否の連絡が一切なかった。だから無事到着していると思った』
というようなことであるとご推察致します。

ゆうメールで発送されているようですが、
http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=200414900
にてマーケットプレイス保証についてを見てみると、
「商品価格10,000円未満の場合、配送業者のメール便や郵便局の定形外郵便、冊子小包等も利用できます。」
とamazonさんが保証の付かない方法による発送も認めています。

なので、もしも今回の件が郵便事故であった場合、お客様がマーケットプレイス保証を申請されても、
何らかの手段でゆうメールを送ったことが証明できれば(General_Store様の仰ったような調査依頼をかけて、その状況を報告するとか)
amazonさんが保証してくれるのではないでしょうか。

あとは前回投稿分で申しましたように、今後は発送連絡メール・到着確認メールを送ってしっかりフォローするようにすれば
こういった問題は少なくなるのではないかと思います(悪質なお客様でなければ)
前の投稿で申し上げたよう、商品が無事にお客様の手元に届いた事を確認するまでが我々出品者の仕事だと思います。

お客様は届かなくてずっと我慢していたのか、それとも他に何か事情があったのかは
一切分からないので「1ヶ月以上も経って今更」という部分については、よくよく考えてみるとやっぱり何とも言い難いです。

株式会社御縁様の仰るようにいいたくてもなかなか言えなかったのか、悪意があったのかはお客様本人にしか分かりませんし。


#12

RX-7 さん
スレッドの本筋から外れてしまって恐縮なのですが、規約違反の幼稚な発言は全て通報します。
全く議論の役にも立たないですし。2chみたいなノリで発言するのはやめて下さい。不快です。
他スレッドでも同様な発言がありましたので、この発言と合わせて4件通報致しました。

というか、前2件の投稿は通報用リンクがデフォルトで表示されてましたし、特定のワードが入っていると自動で出るのかな・・・


#13

配送で届く届かないで言うとamazonは90日まで購入側で異議申し立てができますね。ちょっと長いと思われます。特別な理由があれば更に長くなるようですが、何が特別なのかよくわかりません。
ebayに代表されるpaypalでは支払いから45日まで保証されます。
アリババグループのバイヤープロテクションだと購入側が届いたと確認しない限りアリババがお金を預かり販売側にお金が渡りません。なので「届きました?届いたら、ここをポチッとしてくださいね」とメールで催促してきます。迷惑メールのフォルダーに行く場合もあり忘れられることもあるようです(^^;

この辺を踏まえまして、日本だとどういう方法が良いのか悩みどころです。やっぱりamazonだとUSの仕様と同じで日本用に妥当な線で修正してもらうことは難しいのでしょうか。
私もamazonや他で買いますが、発送のメールは来ますが「届きましたか?」ってメールはお店から来たことありません。
そういえば評価依頼も合わせて、届きましたか?、商品はいかがでしたか?ってメールする作戦を誰かが書いてましたね。
国内でしたら発送したと通知があって5日以上経っても商品が届かなかったら私は店に確認します。

販売側として商品がお客様に到着したか確認するのは結構な作業ですし大変で面倒です。トラッキングがあるにしても、それをいちいち確認するのも面倒です。なので、「届いてない」と言われるか、配送会社から連絡があるか、商品が戻ってくるまでは気がつかないと思います。弊社の場合もそうです。「届いてない」と言われたら、そこで初めて確認して、誠意を持って対応する。こんな感じですかね。
その「1ヵ月も過ぎて」に関してですが、心情的にはご勘弁願いますなのですが、お仕事的にはこちらで判る詳細な状況説明をし謝罪した上で返金です。
取り寄せで販売されている方は、節目の作業がもっと複雑で大変なのでしょうね。

通販は難しい。凹んだり、心が折れそうになったり、胃が痛くなったり、明日も頑張ろう。


#14

初めまして。

私も投稿しておりますが、Amazon様の手法には疑問を覚えます。
私自身出品者として販売し、それにより生計を立てているのでAmazonの言いなりにならざるを得ません。
しかしながら、本件における一文
「出品者は購入者とAmazon様のいいなりではないですか。」
これなどは、ある意味「優位的地位の濫用」に思えます。
その他にも返品についての異常なまでの消費者優先システム、消費者からの一方的な評価システムは我々出品者にとっては脅威です。
Amazonの性質上、お客様は評価などを参考に購入する訳ですから、我々出品者としては、理不尽な返品依頼であろうとも評価を守るためには受けざるを得ないこの状況は異常です。
我々、出品者全員で早急なる改善をAmazon側に求めていきましょう。


#15

>消費者からの一方的な評価システムは我々出品者にとっては脅威です。

言ってる事は概ね同意だが、脅威ってのは大袈裟だろ。
一方しか評価出来ない糞システムなんか今更だし普通にやってれば問題ないから。

>お客様は評価などを参考に購入する訳ですから、我々出品者としては、理不尽な返品依頼であろうとも評価を守るためには受けざるを得ないこの状況は異常です。

これは言ってる事がおかしいな。
根本的な考えからして間違い。

「評価を守る」ために「理不尽な返品依頼であろうとも受けざるを得ない」なんて事をしても自分のクビを絞めるだけなのに。
こんな真似をしている事自体が理不尽だろ。

>お客様は評価などを参考に購入する訳ですから

まともな購入者が見ればどちらの言い分がおかしいかなんて一目瞭然だから。
評価を守る為に常識を歪めるなんて、それこそ本末転倒だろ。

俺は理不尽な返品なんか一切受け付けないけどな(笑)
こちらに非があれば謝罪して対応するのが当然だけど、「理不尽な返品」なんかに謝罪や対応する理由も義理も無いから。

クレーマの低評価に対しては評価欄で普通に反論するし、それで売り上げが下がった事は過去に一度も無いわ。

>我々、出品者全員で早急なる改善をAmazon側に求めていきましょう。

改善する気があるならとうの昔にしてるだろ。
叶いもしない改善なんか求めるよりも、自分で考えて行動した方が効果的だから。


#16

ななしのななし様

回答ありがとうございます。
今まではこちらから返金しておりましたが今後は保証申請していただくようお伝えしたいと思います。


closed #17